Бизнес-Блог Блоготей Бизнес-Блог «Блоготей» — информационный блог о бизнесе и финансах. Полезные статьи и новости из мира бизнеса, финансов, банков, экономики, инвестиций. 
Возврат товара в течение 14 дней: инструкция в 2020
Каждый покупатель, хотя бы раз, сталкивается с необходимостью возврата товара после его приобретения. Причины для этого могут быть самыми разными, но независимо от них, вся процедура должна совершаться в соответствии с нормами законодательства. Эти положения обязаны соблюдать и покупатели, возвращающие свою покупку, и продавцы, принимающие товар обратно.
Возврат товара надлежащего качества в 2020 году
Правила возврата товара зависят от ряда факторов, один из которых – имела ли покупка некий дефект в момент приобретения, либо была полностью исправна.
Вернуть исправную вещь можно с соблюдением ряда условий, прописанных в ФЗ №2300-1 «О правах потребителей».Условия
Основное условие: возврат товара надлежащего качества может быть произведён не более, чем в двухнедельный срок с момента его покупки.
Мотивы для возврата при этом не играют существенной роли – не подошла расцветка, не устраивают технические характеристики. Если крайний срок, отведённый для возврата, выпадает на выходной, то он автоматически переносится на ближайший рабочий день.
Другие обязательные условия, необходимые для соблюдения:
- Покупка не была в эксплуатации, то есть, не использовалась и не потеряла первоначального товарного вида;
- Чек, удостоверяющий факт покупки вещи именно у данного продавца;
- Сохранены заводские ярлыки и гарантийные пломбы, а также упаковка, пусть и во вскрытом (повреждённом) виде;
- Покупка не входит в перечень товаров, не подлежащих возврату. Полный список дан в правительственном постановлении №55, и включает 14 разновидностей.
Правила обмена/возврата
Возврат товара в течение 14 дней производится по достаточно простым правилам:
- Следует уложить товар обратно в упаковку, вместе со всеми комплектующими, ярлыками и бирками.
- Написать заявление продавцу, в котором изъявляется желание возвратить покупку, либо поменять её на аналогичную, но другого цвета (размера, фасона).
- К заявлению прикладывается чек, и оно подаётся официальному представителю продавца.
- После проверки вещи на предмет исправности и отсутствия следов эксплуатации, продавец обязан оформить забрать или поменять возвращаемую вещь.
Необходимые документы
Из документов, необходимых для осуществления процедуры возврата покупки или её обмена, понадобятся:
- Кассовый или товарный чек, выданный продавцом. Если он утерян, допускается, в качестве подтверждения факта покупки, предоставить свидетеля, попросить просмотреть запись камер видеонаблюдения;
- Паспорт, или другое аналогичное удостоверение личности;
- Заявление, составленное в двух экземплярах – один для продавца, а второй для покупателя. Оба должны заверяться личной росписью клиента и уполномоченного представителя магазина;
- В случае отказа в принятии товара назад, следует потребовать от продавца официальную отказную бумагу с указанием причины. На её основании, в дальнейшем можно опротестовать отказ в надзорных органах – в Роспотребнадзоре, прокуратуре или суде.
Закон о защите прав потребителей
Весь регламент возврата приобретённого товара назад в магазин подробно дан в ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей».
Этот законодательный акт, в ряду прочих положений, устанавливает сроки, условия, порядок и причины возврата товара, а также прописывает ситуации, когда магазин вправе не принимать купленную вещь назад.
Права потребителей
В ФЗ №2300-1 защите прав потребителей товаров посвящена отдельная глава.
В ней прямо указывается, что при продаже некачественного товара, клиент может, по личному усмотрению, требовать:
- Замены на аналогичную вещь, но в исправном состоянии.
- Снижения стоимости покупки путём проведения перерасчёта её цены с учётом дефекта.
- Расторжения купчего договора с возвратом товара и денег, уплаченных за него.
- Устранения неполадки за счёт продавца.
- Возмещения убытков, нанесённых клиенту вследствие пользования неисправной вещью.
При покупке исправного товара, в 2-недельный срок покупатель вправе заменить или отдать обратно приобретённую вещь. Сделать это можно, если она не подошла по некоторым параметрам.
В случае незаконного отказа продавца принять купленную вещь обратно, или поменять её на иную, потребителю предоставляется возможность на защиту своих прав со стороны государства.
Обмен и возврат товара
Некоторые покупки, согласно тому же закону о ЗПП вернуть невозможно, если они соответствуют стандартам качества. Это продукты питания, медикаменты, сложные электротехнические приборы – всего в списке их 14 позиций. Кроме того, имеется ряд товаров, процедура возврата которых имеет ряд особенностей.
Постельное бельё
В список товаров-исключений, не подлежащих возврату/обмену, входит текстиль. Формально, под эту категорию подпадает и постельное бельё. Однако, в законодательстве имеется одна существенная оговорка: не подлежит возврату только текстиль, продаваемый по метрам.
Соответственно, постельные принадлежности, продаваемые поштучно, в данную категорию не входят.
Поэтому попытки продавца отказать клиенту в обмене или возврате, апеллируя к правительственному постановлению №55, безосновательны и незаконны.
Мебель
В списке исключений содержится пункт «Бытовая мебель (гарнитуры и комплекты)». С юридической точки зрения, это даёт продавцу возможность отказать клиенту в возврате купленной мебели, но лишь когда она составляет единый гарнитур.
Продаваемые же по отдельности столы, стулья, кровати, тумбы продавец обязан принять назад, при соблюдении вышеизложенных условий для возврата.
Техника
Не подлежит возврату, согласно положениям правительственного постановления, бытовая техника. Это касается только технически сложных приборов, и только бытового назначения.
К примеру
В данную категорию входит электрическая мясорубка, а вот механическая с ручкой для вращения – уже нет. Соответственно, первую модель продавец вправе не принимать назад, если она не имеет заводских дефектов, а вот ручную мясорубку забрать или обменять он уже обязан.
Перечень товаров, не подлежащих возврату
Не могут возвращаться клиентами обратно:
- Продукты питания;
- Медикаменты;
- Товары, указанные в постановлении №55.
Список вещей, которые не подлежат возврату в магазин, если не имеют заводского дефекта (правительственное постановление №55):
- Устройства для лечения и профилактики болезней в домашних условиях.
- Средства индивидуальной гигиены.
- Парфюмерия и косметика.
- Текстиль, продаваемый по метрам.
- Трикотажное бельё, чулки, носки.
- Посуда и ёмкости для пищевых продуктов.
- Бытовая и садовая химия.
- Мебельные гарнитуры и комплекты бытового назначения.
- Ювелирные украшения.
- Автомототранспорт, прицепы, номерные узлы и агрегаты.
- Сложная бытовая техника.
- Гражданское оружие, запчасти и приспособления к нему.
- Животные и растения.
- Печатные издания.
Срок возврата товара
Сроки, отпущенные для возврата товара, прописаны в отдельной главе ФЗ №2300-1.
Возврат товара в течение 14 дней
Вернуть товар в магазин, при отсутствии фабричных неисправностей и дефектов, можно в течении двух недель.
По прошествии данного срока исправная покупка назад не принимается. Срок отсчёта начинается со следующего от момента приобретения дня.
По истечении 14 дней
Спустя две недели после совершения приобретения, вернуть или поменять покупку можно исключительно в случае обнаружения неполадки. Причём этот дефект должен носить серьёзный характер, оказывающий влияние на эксплуатационные параметры изделия.
В подобной ситуации время, отведённое для возврата, равно гарантийному сроку использования, установленному производителем.
Возврат товаров в интернет-магазин
Правила интернет-торговли несколько отличаются от общепринятых, и устанавливаются положениями статьи 26.1 закона о ЗПП. Касаются эти различия и порядка возврата покупок в онлайн-магазины.
Срок отказа от исправной приобретённой вещи в данном случае составляет всего 7 дней.
Список товаров, не подлежащих возврату, полностью распространяется и на дистанционную торговлю.
Порядок возврата товара в интернет-магазины выглядит так:
- Клиент пишет заявление о возврате, указывая реквизиты счёта для перечисления денег.
- Упаковывает купленную вещь вместе с ярлыками и комплектующими в тару.
- В упаковку вкладывает заявление и чек об оплате покупки.
- Товар доставляется в пункт выдачи, или на центральный склад продавца. Сделать это можно лично, либо отослав его по почте с извещением о доставке.
Порядок действий при отказе от возврата
Если продавец, по какой-то причине отказывается принять назад покупку, клиенту следует взять с него письменное объяснение. В нём должна указываться причина для отказа. На основании этой бумаги, покупатель сможет опротестовать решение продавца в надзорных госорганах. Прежде всего, это Роспотребнадзор, в прямые обязанности которого входит контроль над соблюдением правил торговли и предоставления услуг потребителям.
Кроме того, покупатель вправе обратиться с заявлением на продавца в иные контролирующие госорганы – судебные инстанции, или в прокуратуру.
Популярные вопросы
Напоследок рассмотрим ряд вопросов, возникающих у покупателей.
Можно ли вернуть товар без объяснения причины?
Да, можно, если он был приобретён не позднее 2-х недель в обычном режиме, или 1 недели – у интернет-продавца.В ФЗ №2300-1 указаны ряд причин, по которым можно вернуть в это время покупку. Но все эти причины столь субъективны и расплывчаты, что, на деле, никакой роли не играют. Ведь, к примеру, продавец не сможет убедительно доказать контролирующим органам, что возвращаемая вещь имеет именно тот цвет или фасон, что лучше всего подходит к данному покупателю.
Требуется ли сохранять упаковку?
При возврате исправного товара, наличие упаковки является одним из обязательных условий. Однако, законодательные нормативы ничего не говорят о степени её целостности, что вполне понятно. Чтобы примерить вещь, оценить её технические параметры, потребуется вскрыть упаковку. При возврате разорванную фабричную тару, в крайнем случае, можно склеить или обмотать скотчем.Если обменивается вещь с заводским браком, то предоставлять упаковку вообще не нужно.
Возврат товара в течение 14 дней: методика в 2020 году
Возврат товара ненадлежащего качества
При доказанном браке или дефекте продукции продавец должен:
- Заменить продукцию на такую же.
- Заменить на другую модель или марку с перерасчётом.
- Уменьшить цену, если покупатель согласен оставить дефектный товар у себя.
- Исправить недостатки или возместить траты на их устранение покупателем.
- Принять изделия обратно с возвратом денег.
Закон о защите прав потребителей
Права защищает ФЗ РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Порядок возврата качественных изделий указан в статье 25.
Права потребителей
Клиент может расторгнуть сделку в течение 14 суток, если предмет не подошёл по размеру, оттенку, форме, комплектации.
Если предприниматель не соглашается выполнить запрос, то можно предъявить распечатанный закон, с требованием отменить покупку. Или обратиться в судебные органы.
Обмен и возврат товаров
Вернуть или обменять продукцию можно не всю. Существует перечень товаров, не подлежащих возврату. Но так как там указываются не все конкретные изделия, а только товарная группа, иногда возникают спорные ситуации, так как каждый трактует перечень по-разному.
Такие неоднозначные моменты происходят при попытке осуществить возврат постельного белья, мебели и техники.
Постельного белья
В перечне указано, что нельзя вернуть трикотажные и швейные бельевые изделия. Однако не расписаны конкретные товары, входящие в эту группу. В некоторых источниках говорится, что подразумевается нательное бельё, тогда как другие утверждают, что согласно Государственному стандарту 17037-85 «Изделия швейные и трикотажные. Термины и определения», постельное бельё входит в эту группу.
Списка некачественного товара, который можно вернуть, не существует. То есть постельное бельё в случае брака вернуть можно.
Мебели
Расторжение или изменение сделки на мебель, возможно не во всех случаях. Нельзя сдать бытовую мебель, которая входит в гарнитур и комплект. Однако отдельные мебельные изделия сдать можно, если соблюдены сроки и условия. Например, принимается мягкая мебель, столы и стулья (не в комплекте), отдельный шкаф, кровать и другие изделия, которые продаются отдельно.
Нельзя сдать качественную мебель, изготовленную по заказу.
Каждый продавец по-своему может трактовать закон и отнести к комплектам мебель, которая, по мнению потребителя, не относится к вышеперечисленным. В таком случае спорные вопросы решаются в другом порядке: нужно обратиться в Роспотребнадзор и в суд.
Техники
Технически сложные товары бытового назначения являются невозвратными, если товар соответствует качеству. Эта группа товаров кратко описана в перечне товаров, не подлежащих возврату.
Полный перечень таких изделий указан в постановлении Правительства РФ от ноября 2011 г. № 924.
Перечень товаров не подлежащих возврату
Если товар находится в категории невозвратных, то продавец всё равно может согласиться на услугу в добровольном порядке. Некоторые магазины идут на уступки для удовлетворения интересов и потребностей клиента.
Полный перечень товаров не подлежащих возврату приведён в постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.Краткий список:
- Изделия медицинского характера.
- Предметы гигиены.
- Трикотаж и швейная продукция.
- Косметика, парфюмерия.
- Растения и животные.
- Текстильные изделия.
- Изделия из полимеров и имеющих контакт с продуктами.
- Мебель бытового назначения.
- Ювелирная продукция.
- Транспортные средства бытового назначения.
- Оружие.
- Технически сложные товары.
- Информационные издания на разных носителях.
Срок возврата товара
Срок возврата качественного товара предусмотрен законом и составляет две недели. По истечении этого срока можно сдать только изделия с браком или производственным дефектом.
Возврат в течение 14 дней
Если товар не входит в перечень невозвратных товаров, то его необходимо принести в магазин не позднее, чем в течение 14 дней со дня, следующего за днём покупки.
Необходимо предоставить товар, платёжные документы, паспорт и написать заявление на возврат. Заявка рассматривается в срок до 3 дней и в случае положительного решения денежные средства возвращаются потребителю.
По истечении 14 дней
Считая с 15 дня после совершения покупки, продавец имеет право не принимать продукцию к возврату или обмену.
Если сдаётся товар ненадлежащего качества, то срок возврата определяется установленной гарантией.
Возврат товара в интернет-магазин
Право клиента при онлайн-заказе, определяется в статье 26.1 соответствующего закона.
Отличие в том, что клиент интернет-сервиса может отменить покупку в течение 7 дней, а также имеет право отказаться в любой день, пока не принял доставку. Некоторые магазины устанавливает собственные сроки возврата продукции — от 14 до 21 дня.
Если магазин не рассказал о порядке возврата качественный изделий при доставке, то покупатель может отменить покупку в течение 3-х месяцев с момента её получения.
Продавец обязуется отменить покупке и перечислить денежные средства в течение 10 дней со дня подачи заявления.
Порядок действий при отказе в возврате
В случае если продавец отказывает в приёме заявления и товара, необходимо направить его заказным письмом с уведомлением на юридический адрес организации, осуществляющей торговлю.
При отказе в отмене покупки, подходящей под условия возврата, клиент может обратиться в орган по защите прав потребителей и в судебные органы. При этом он может потребовать не только возврата суммы в размере стоимости товара, но и возмещения морального ущерба и ущерба здоровью.
Популярные вопросы
Каким способом могут вернуть деньги?
При оплате покупки наличными — возврат наличными, обычно сразу после одобрения возврата, максимум 3 дня.
При оплате картой — возврат на карту, в течение 3 дней при покупке в обычном магазине и 10 дней в интернет-магазине.
Можно ли вернуть акционную продукцию?
Да, если товар качественный. Если была покупка дефектного товара, о чём был осведомлён покупатель, то в возврате будет отказано.
Как вернуть покупку, если магазин закрылся?
Если предприниматель прекратил своё существование, то никак. Если он объединился с другой торговой организацией, шанс возвратить покупку есть.
Можно ли вернуть товар без объяснения причины?
При возврате или обмене изделий надлежащего качества, покупатель не обязан обосновывать причины, если соблюдены все условия.
Требуется ли сохранять упаковку?
Закон не требует предъявления упаковки при сдаче товара.
Требование предоставить упаковку незаконно. Не нужно хранить внушительных размеров упаковки, чтобы иметь возможность возврата.
Сдать товар надлежащих свойств, при соблюдении всех необходимых условий, несложно. Добросовестные продавцы дорожат своей репутацией, клиентоориентированны, поэтому идут на встречу при желании покупателя отменить покупку.
Возврат товара, бывшего в употреблении надлежащего и ненадлежащего качества: порядок действий, сроки, особенности
Когда товар был в употреблении, то его допускается вернуть в магазин, но для этого необходимо соблюдение некоторых условий. Потребителю нужно ориентироваться на положения Закона о защите прав потребителей.
СодержаниеПоказать
Дорогие читатели! Для решения именно Вашей проблемы — звоните на горячую линию 8 (800) 350-34-85 или задайте вопрос на сайте. Это бесплатно.
Какими правовыми нормами регулируется
Возврат бывшего в употреблении товара регулируется «Законом о защите прав потребителей». В частности, особенностям возврата товара б/у посвящены статьи 18 и 25 Закона.
При этом порядок возврата товара в магазин будет отличаться в зависимости от того, является ли покупка товаром с надлежащим качеством или ненадлежащим.
Согласно Гражданскому кодексу, товар надлежащего качества – это товар, отличающийся полезностью для потребителя и соответствующий целевому назначению. Такой товар не имеет дефектов и неисправностей, обладает всеми необходимыми свойствами для его использования по прямому назначению.
В товаре ненадлежащего качества имеются какие-либо недостатки: обычные или существенные.
Возврат б/у товара надлежащего качества
Согласно ст. 25 Закона о защите прав потребителей вернуть товар надлежащего качества возможно, но только в течение 14 дней после его покупки (не учитывая день приобретения). Но для этого должны соблюдаться такие условия (они перечислены в п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей):
- Товар был предъявлен в чистом виде.
- Он не был в употреблении.
- Был сохранен его товарный вид, ярлыки и комплектующие.
- Должен присутствовать платежный документ или иные доказательства покупки товара в данном магазине.
- Товар не входит в невозвратный перечень товаров, не подлежащих обмену (он утвержден Постановлением Правительства РФ от 1998 года №55). В данный перечень входят, в частности: лекарства, парфюмерия, посуда, чулочно-носочные изделия, бытовая химия, автомобили, оружие, ювелирные изделия, животные.
Таким образом, если потребителю не подошел товар по размеру, форме и прочим характеристикам, то он может его вернуть, только если он не имеет следов использования или употребления.
Если товар уже изначально был куплен б/у, то покупатель имеет право на его замену только в случае, если продавец при покупке не оповестил его о дефектах.
Возврат б/у товара ненадлежащего качества
Претензии по качеству товара допускается предъявить в течение всего гарантийного срока или срока годности товара. Когда указанные сроки не были установлены производителем, то претензии принимаются в разумный срок: не позднее, чем через 2 года после покупки.
Согласно п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей потребитель имеет право:
- Потребовать от продавца замены.
- Потребовать замены на такой же товар без доплаты (даже если стоимость товара за это время подросла).
- Потребовать замены на товар другой марки или модели.
- Потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата денег (если обмен невозможен).
- Оставить себе некачественный товар и запросить у продавца компенсацию стоимости ремонта, выполнения гарантийного ремонта, уменьшения цены продажи.
Для возврата некачественного товара нужно придерживаться следующего алгоритма действий:
- Собрать необходимый комплект документов. Он включает в свой состав чек или иной документ, подтверждающий факт покупки (например, свидетельские показания), а также документ, удостоверяющий личность; акт о техническом состоянии товара (необязательно, можно приложить, если потребителем на момент обращения в магазин была проведена экспертиза).
- Передача в магазин заявления о возврате некачественного товара.
- Требование покупателя о возврате и замене некачественного б/у товара должны быть удовлетворены в течение 10 дней. Указанный срок может быть продлен, если требуется проведение технической экспертизы для установления причины возникновения недостатков.
- Магазин имеет право отказать в удовлетворении требований покупателя, если он докажет, что причиной возникновения недостатков стала неправильная эксплуатация товара.
- Если отказ продавца был неправомерен, потребитель может пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор. На основании жалобы контролирующая инстанция должна произвести проверку.
Сроки возврата товара, бывшего в употреблении
Резюмируя вышесказанное, можно определить такие сроки для возврата товара, бывшего в употреблении:
- Возврат качественного товара, бывшего в употреблении, не допускается.
- Возврат некачественного товара допускается в течение 15 дней после покупки для технически сложного товара и при наличии существенных недостатков у таких товаров — в течение всего гарантийного периода.
- Возврат некачественный товаров допускается в течение всего гарантийного периода или в сроки, не превышающие 2 лет с момента покупки.
Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.
Юрист. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителей
Возврат товара в течении 14 дней в 2020 году: защита прав потребителей, правила
Покупка не всегда приносит радость, придя домой из магазина, можно обнаружить брак или понять, что обновка сразу разонравилась.
У потребителя есть право, защищенное специальным законом, вернуть без объяснений товар обратно продавцу. Это можно сделать по разным причинам, не только из-за брака.
Например, изделие не подошло по каким-то характеристикам или просто стало не нужным. Как вернуть товар, оформить возврат, можно ли просто провести обмен на аналогичное изделие?
«Закон о защите прав потребителей», принятый еще в 1992 году, разрешает без объяснения причины возврат товара в течении 14 дней. Возможна сдача товара неисправного и качественного, но не подходящего по тем или иным потребительским характеристикам.
Права потребителя
Защита прав потребителей осуществляется специальным законом, который так и называется. Он был принят в 1992 году, в течении многих лет после его принятия в него вносились изменения, дополнения. Они сделали закон более полным, актуальным, соответствующим реальности. Этим законом установлены права потребителя и правила возврата товара в магазин, правила обмена.
ВНИМАНИЕ! Законом осуществляется защита прав потребителей, которые приобретают товар для личного использования, не в коммерческих целях.
Если товар приобретается для коммерции, используются в регулировании отношений между продавцом и покупателем другие законодательные нормативы.
Из-за низкой юридической грамотности население не часто пользуется теми возможностями для защиты в 2019 году своих потребительских прав, которые дает закон. И продавцы могут пользоваться этим. Не всегда товар принимается к возврату или обмену, приходится добиваться своего требования при помощи юристов, обращения в вышестоящие организации.
Но если сразу указать продавцу на существующий «Закон о защите прав потребителей», указать, какая именно статья разрешает возврат, проблем будет меньше. Какой аргумент можно услышать от работника торгового заведения, отказывающего в возврате денег за покупку? Утверждение о том, что товар оплачен, сделка завершена, деньги вернуть невозможно, следовало осматривать вещь до ее оплаты в кассе.
Но продавец не имеет права отказать в обмене или возврате на таком основании. Единственная законная причина для отказа – покупатель повредил изделие после его покупки. Знание такого важного для каждого закона, как З ЗПП, позволяет решить многие проблемы, избежать длительных конфликтов с торговым заведением.
Условия
В течение 14 дней покупатель может обменять товар как бракованный, так и качественный. Быстрее и проще совершается обмен изделия с браком, дефектом. Поскольку торговые заведения не имеют права торговать продукцией с браком, они стараются сразу оформить возвращение изделия с дефектом, уладить проблему.
Но когда обращается покупатель с просьбой забрать вещь надлежащего качества, это может вызвать недовольство работников торгового зала. Сумма денег, которыми была оплачена покупка, приплюсовывается к прибыли, изымать их из кассы неприятно.
Но покупатель должен знать, что существует закон о возврате товара через 2 недели после его покупки, он защитит права и интересы потребителя, стоит напомнить продавцу о его существовании.
ВНИМАНИЕ! Покупатель имеет право не только вернуть товар, но и получить полную информацию о нем до оплаты покупки.
Информация позволит правильно решить, нужна ли точно эта вещь или не стоит ее покупать. Продавец должен дать сведения о товаре, а также он обязан обеспечить его надлежащее качество. Торговым заведениям нельзя реализовывать продукцию низкого качества, это может считаться нарушением законодательства.
Как обменять товар
Возврату и обмену в течение 14 дней подлежит большинство товаров. Среди ограничений – продукты, лекарства, нижнее белье. Не обмениваются приборы электроники, техника высокой сложности, например, фотоаппараты. О том, что товар нельзя будет вернуть в магазин, покупатель должен знать заранее. Возврат или обмен будет возможен только тогда, когда в изделии в технике будет обнаружен брак.
Большинство товаров разрешены к обмену и возврату. Но сдача изделия должна быть правильно оформлена, отвечать определенным условиям:
- Торговое заведение обязано выставлять к продаже товары без брака.
- При покупке потребитель получает чек или другой платежный документ, подтверждающий факт продажи именно в данном торговом заведении.
- Только особенно дорогие вещи продаются по договору, обычно достаточно чека, квитанции.
- Техника при продаже обязательно осматривается, проверяется ее работоспособность.
- Покупатель сохраняет чек, гарантийный талон, он должен предоставить их продавцу при обмене или возврате товара обратно в магазин.
Возврат в течение 14 дней
«Закон о защите прав потребителей» предполагает возможность возврата товара в течение 14 дней без объяснения причины. Данное правило касается изделий хорошего качества, но не подошедшим по той или иной причине. Вернуть можно товар, не относящийся к продуктовой категории, тот, который не присутствует в перечне ограничений на возврат.
ВАЖНО! Нужно соблюсти срок возврата, 14 дней, не пользоваться этой вещью, не нарушать ее упаковку. Понадобится для сдачи платежный документ, выданный при оплате на кассе.
Если чек утерян, как вернуть покупку в срок 2 недели? В данной ситуации можно воспользоваться свидетельскими показаниями, если имеет человек, который присутствовал при оплате. При таких условиях возвращается товар без брака и дефектов.
Но в течении 14 дней возвращаются товары, которые не имеют нужного качества, бракованы. Потребительский закон разрешает и возврат, и обмен изделия на аналогичное по своим функциям и характеристикам.
Покупатель, который обнаружил дома брак покупки, имеет право выдвинуть следующие требования магазину:
- требование обменять товар на аналогичный;
- вернуть деньги за покупку;
- сделать скидку на товар с браком;
- оплатить ремонт, если он произведен не в сервисном центре.
Что делать в случае отказа
Покупатель обратился с просьбой принять купленный ранее товар обратно в магазин и вернуть ему деньги за покупку. Такая просьба была выражена в течении указанного законом срока, 14 дней. Но магазин выдвигает те или иные причины, по которым он это сделать не может. Что делать в таком случае?
Если покупатель не повредил приобретенную вещь, у него есть чек, подтверждающий покупку, он может действовать смело в защиту своих прав.
Следует сначала обратиться с письменной претензией к продавцу. Она составляется в двух экземплярах, один, с отметкой о вручении продавцу, остается у покупателя.
Найти образец письма-претензии не сложно, он должен быть в магазине, также такие образцы размещают различные юридические сайты. В документе указываются сведения о торговом заведении, о покупателе, описывается товар, выдвигаются требования по возврату или обмену.
Когда продавец не удовлетворяет претензию покупателя, тот может обратиться в Роспотребнадзор. Составляется жалоба, к ней нужно приложить и копию составленной ранее претензии в магазин. Еще один эффективный способ – обратиться в Общество защиты прав потребителей. И последняя инстанция для обращения – суд, но ему будут необходимы доказательства попытки досудебного урегулирования конфликта.
Гарантия
В период 2 недели покупатель может вернуть товар как качественный, так и бракованный, при этом он имеет право даже не объяснять причину возврата изделия надлежащего качества. Многие товарные группы продаются с гарантией, которая обеспечит бесплатный ремонт или обмен на протяжении того или иного срока. Гарантийный срок обычно длится более 14 дней.
На его наличие следует обращать внимание всегда при совершении покупки, особенно, если это дорогая вещь или технически сложная. Гарантийный талон должен быть отмечен печатью торгового заведения и указанием даты покупки. По гарантии осуществляется бесплатный ремонт, если он возможен, или обмен, возврат денег.
ВНИМАНИЕ! Гарантийным сроком пользуются в тех случаях, если у товара обнаружен брак или дефект, полученный по вине производителя или продавца.
Товары с гарантией могут быть возвращены в течении 14 дней, как и другие изделия. При этом качество не имеет значение. Процедура возврата такая же – покупатель пишет заявление, в котором указывает требование обмена или возврата денег, ремонта.
Когда продавец отказывается принять в течение 14 дней изделие с гарантией, потребитель составляет письмо-претензию на имя руководителя торгового заведения. При отсутствии реакции на письмо с его стороны составляется жалоба в Роспотребнадзор, общество защиты потребителей, суд.
Технически сложные товары
Перечень данных товаров указан в Постановлении Правительства под номером 924. На возврат данных изделий дается только 14 дней, причину сдачи в магазин в заявлении можно не указывать. Продавец не имеет права отказать в возвращении денег за покупку, но покупатель должен соблюсти некоторые условия.
Среди них – наличие чека, сохранение товарного вида, отсутствие следов эксплуатации техники. Если у товара есть дефект, возможен просто ремонт за счет производителя или торгового заведения.
Наличие «Закона о защите прав потребителей» не обозначает, что следует покупать товары бездумно, не осматривая их, не планируя покупку. Стоит все же ответственно относится к выбору, проверке потребительских и качественных характеристик.
Есть вещи, изначально не подлежащие обмену, можно просто случайно повредить упаковку или сам товар. И в таком случае ненужную вещь вернуть не удастся.
закон о защите прав потребителей
Если сумочка не подошла по цвету, а посуда по размеру, многие покупатели оставляют их до лучших времен, надеясь на изменение модных тенденций или обновление интерьера кухни. Аналогичная ситуация происходит и с другими вещами, включая компьютерные аксессуары, сапоги, диванные подушки. Расскажем, как оформить возврат товара надлежащего качества, забрать свои кровные обратно, какие документы нужны и когда магазин не имеет право отказать покупателю.
Можно ли сдать товар надлежащего качества
Правила возврата или обмена любых вещей описаны в законе «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП). Так, если покупки были сделаны в супермаркете, торговом центре или на рынке, купленные вещи можно обменять на аналогичные.
Прямого указания на возможность аннулирования сделки и выплату средств в законе нет. Исключение – если продавец не может предложить варианты замены с учетом пожеланий покупателя.
Срок обмена
Если товар куплен в обычном отделе, поменять его на аналогичный можно в течение 14 дней. Если последний день попал на официальный праздничный день или оказался выходным, срок переносится на первый рабочий день.
Юристы не рекомендуют затягивать с посещением магазина. Если подойти в последний день, администратор может сообщить о работе магазина в воскресенье, поэтому время упущено.
Как сдать вещи и получить деньги
Чтобы получить возможность сдать вещи и забрать деньги, можно воспользоваться правом на возврат из-за невозможности обменять вещи на аналогичные в виду их отсутствия. При этом причиной возврата следует указать:
- ошибку в размере;
- нужна друга расцветка, комплектация;
- вещь не подошла по фасону.
Полный перечень возможных оснований для замены указан в статье 25 ЗПП. Нельзя ссылаться на прошлогоднюю коллекцию, несоответствие цветовой гаммы купленной сумочки и пальто. Конкретика в данном случае может стать причиной отказа в обмене. Всевозможные экспертизы не требуются.
Если в магазине не оказалось аналогичных кроссовок, рубашки, перчаток нужного цвета или размера, можно написать заявление на возврат денег за товар. Компания примет его, если:
- Вщи не были использованы;
- Фабричные этикетки, пломбы на месте;
- Есть кассовый, товарный чек или другие виды доказательств приобретения в конкретном отделе.
Образец заявления на возврат можно получить у консультанта магазина или кассира. В документах нужно указать юридическое название организации или данные индивидуального предпринимателя, которые указаны в чеке, на свидетельствах в уголке потребителя.
Что нельзя поменять или вернуть
Перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть или обменять, указан в соответствующем Постановлении Правительства №55 от 19.01.1998.
При обращении в магазин будет отказано в замене зубных щеток, расчесок, лекарственных препаратов, косметических средствах, декоративной косметики, одноразовой и многоразовой пластиковой посуды, украшений из драгоценных металлов, нижнего белья, бытовой химии, автомобиля, растения, животных.
Самая сложная категория – бытовая техника. Не получится сдать электрочайник, пылесос, смартфон, планшет, монитор, стиральную машину, хлебопечь и другие электрические приборы, которые относятся к сложной бытовой технике. Однако и в этой группе есть исключения, например, эхолоты, металлоискатели, сложное и дорогое строительное оборудование, которое не относится к разряду бытовых. В подобных ситуациях за разъяснением можно обратиться к юристам или изучить судебную практику.
Перечень вещей является закрытым. Самостоятельно дополнить его или внести изменения магазины не могут. Однако многие предприниматели пользуются невнимательностью, незнанием законов и нарушают права потребителей.
Замена текстильной продукции и постельного белья
Обмену не подлежат ткани, тесьма, бейка и т. д., которые продаются по метражу. Нельзя поменять и комплект постельного белья или пододеяльник, наволочку, простыню, продаваемые поштучно. А вот забрать деньги и сдать одеяло, покрывало и подушки можно. Эти изделия относятся к категории постельных принадлежностей, а не белья.
Можно ли вернуть мебель
Можно, если она продана не гарнитуром или комплектом, а поштучно. Например, кухонный гарнитур сдать обратно нельзя. Исключение – все шкафы и модули куплены по отдельности, например, в «Леруа Мерлен». Если на витрине стоит гарнитур, комплектацию которого можно подобрать самостоятельно, в чеке напольные, навесные шкафы будут указаны отдельными строками.
В качестве дополнительного подтверждения перед приобретением можно сделать фотографии с ценниками. Такие доказательства пригодятся при обращении в суд или Роспотребнадзор, если организация откажется забрать изделия и выдать их стоимость.
Аналогичные правила действуют для мягкой мебели. Если диван и кресла продаются отдельно, оформить заявку на получение потраченных денег и сдать их можно.
Какие нужны документы
Для оформления заявки и получения оплаты потребуются:
Без чека подтвердить приобретение в конкретном отделе можно с помощью электронной квитанции, которую теперь высылают на e-mail или в СМС-сообщении. В качестве доказательства можно использовать гарантийный талон, в котором указана дата продажи и есть синяя печать организации. Если в качестве оплаты были списаны или начислены бонусы – пригодится карта постоянного покупателя. Операция списания по банковской карте в случае безналичного расчета также может подтвердить факт приобретения. Если придется обращаться в суд, можно пригласить свидетелей.
Бланк и образец можно получить у продавца. Составляется в двух экземплярах.
Необходим для получения денег. Администратор попросит заполнить специальную форму, где нужно указать паспортные данные и сумму к выплате. Номер чека, дату и остальные разделы заполнит кассир.
Когда получишь деньги
Стоимость вещей можно забрать наличными или перечислением на карту. Способ получения зависит от способа оплаты, изменить его по просьбе нельзя. Исключение – если на момент аннулирования сделки у банковской карты истек срок действия. В этом случае оформить возврат денежных средств можно наличными в кассе.
В большинстве случаев стоимость покупки возвращается в день обращения. Срок может быть увеличен до трех рабочих дней, если для оплаты использовалась кредитка. Задержки при переводе могут возникнуть только со стороны банка, выпустившего карточку.
Если отказывают в выплате денег
В подобной ситуации можно:
- написать претензию на возврат денежных средств на имя директора;
- отправить жалобу в Роспотребнадзор;
- обратиться в суд.
Передать заявление на выплату средств, жалобу можно лично или отправив заказное письмо по юридическому адресу предприятия. Уточнить его можно в уголке потребителя или на сайте налоговой службы. Для этого нужен ИНН компании, который обычно указан в чеке.
В Роспотребнадзор подать жалобу можно через интернет, описав подробно ситуацию и приложив подтверждающие документы. После внеплановой проверки предприятие будет оштрафовано и выплатит потраченные средства.
Как оформить возврат заказного товара надлежащего качества в интернет-магазин и вернуть деньги
Для клиентов интернет-магазинов действуют самые лояльные условия возврата и обмена. Отказаться от заказа можно:
- до момента его получения, даже если он был передан для доставки в курьерскую службу;
- в течение 7 дней с момента получения, если клиент был ознакомлен с правилами приобретения;
- в течение 90 дней, если при оформлении заказа покупателю не было предложено ознакомиться с правилами 7дней. Некоторые интернет-магазины вкладывают памятку в посылку.ьЕсли ее в упаковке не оказалось, срок возврата автоматически продлевается до 3 месяцев.
Доказать отсутствие предупреждения о сроках принятия претензий и заявлений при заказе на сайте можно с помощью скриншотов каждого этапа оформления: от выбора до оплаты.
Дополнительно рекомендуется сделать распечатку содержимого страниц «Оплата и доставка», «Правила обмена».
При вскрытии посылки можно включить запись видео на смартфоне и снять процесс вскрытия упаковки, пошагово фиксируя ее внешний вид, повреждения, штрих-код, надписи на коробке, ее содержимое, разложив последовательно вещи, гарантийный талон, документы. Такая видеозапись пригодится для подтверждения отсутствия памятки о сроках или браке, если аннулирование заказа будет оформлено позже.
Что можно вернуть
В отличие от оффлайн-покупок, в интернет-магазин можно сдать все, включая нижнее белье, чулочно-носочные изделия, обувь, бытовую технику, ювелирные украшения.
Перечень «невозвратных» вещей для дистанционной торговли не действует. Исключение – бывшие в употреблении изделия, купленные у физических лиц на досках объявлений и форумах. На такие сделки правила не распространяются.
Как сообщить об отказе
Способ оповещения зависит места нахождения посылки:
• Если заказ находится на стадии упаковки или у курьера, нужно позвонить по телефону продавца и сообщить об отказе.
• После получения груза придется вызвать курьера или посетить почтовое отделение и оплатить услуги доставки. Адреса для отправки посылок, образцы заявки и акта обычно можно найти на страницах сайта.
Заявление лучше отсканировать и отправить перед передачей заказа курьерской службе для доставки. Копию можно выслать заказным письмом на юридический адрес компании. Опись содержимого поможет доказать перечень возвращаемых вещей.
Сколько получится забрать обратно
Покупатель должен получить потраченные средства в полном размере за вычетом стоимости доставки и расходов организации на упаковку. Стоимость курьерских или почтовых услуг за отправку груза в интернет-магазин не компенсируется.
Если на страницах компания предупреждает о наличии комиссии или удерживаемом проценте стоимости заказа за аннулирование заказа, он нарушает права потребителей. В подобных ситуациях можно сразу жаловаться в Роспотребнадзор.
Сколько ждать
С момента передачи заявления можно начинать отсчитывать 10 дней. Именно в этот срок владелец интернет-магазина должен выплатить стоимость покупок:
- переводом на банковскую карту;
- почтовым переводом;
- наличными.
Способ выплаты согласовывается с получателем.
Что делать в случае отказа
Если компания отказывается выплачивать стоимость покупок и получать обратно посылку, можно отправить жалобу на имя Роспотребнадзора.
Второй способ – обратиться в банк и написать заявление на отмену платежа. Для оформления чарджбэка потребуются копии расписки курьера в получении груза, опись посылки. После рассмотрения банк самостоятельно решит вопрос с продавцом и перечислит деньги клиенту.
Если заказ был оформлен через маркет-плейс или агрегаторов
К подобным интернет-площадкам относятся Яндекс.Маркет, Алиэкспресс, Ebay, «Беру.ру». У каждой из площадок свои правила обслуживания.
Со своей стороны они могут контролировать добросовестность магазина, разбирать споры, а в исключительных случаях удерживать из вознаграждения продавца сумму для выплаты клиенту. Но оформлять претензию и требовать выплату стоимости покупок придется именно с компании, которая продала изделия. Администрация агрегатора может только помочь достичь договоренностей.
Можно ли отправить вещи в иностранный интернет-магазин обратно
При наличии свободного времени – можно.
В первую очередь придется изучить правила, которые указаны на каждом сайте. Некоторые изделия обратно зарубежная компания может не принимать, или отказ должен быть оформлен в течение более короткого срока: 3-5 дней.
Опротестовать эти правила не получится, в остальном же стандарты дистанционной торговли совпадают для многих стран.
Единственный недостаток покупок на зарубежных сайтах – нельзя обратиться в Роспотребнадзор. Оштрафовать и принудить к соблюдению законодательства ведомство может только российские предприятия.
Подать в российский суд на компанию согласно ГК РФ можно при выполнении одного или нескольких следующих условий:
- доменное имя зарегистрировано в зонах *.рф, *.ru;
- предусмотрена оплата российскими банковскими картами или платежными системами, которые обслуживают граждан России;
- можно выбрать прямую доставку в регионы РФ без помощи посредников;
- на страницах присутствует реклама и описания на русском языке.
Обычно оформление отказа похоже на процесс с российскими магазинами: составляется заявление, отправляется посылка, оплачиваются услуги доставки.
Сложности возникают на этапе получения оплаты, если было обращение в суд. В спорах между продавцом и покупателем на международном уровне придется обратиться в Минюст, дождаться рассмотрения и передачи документов в органы другого государства.
Общие правила
Независимо от места и способа приобретения, ускорить процесс можно, сохранив:
Несмотря на отсутствие требований к наличию упаковки в законе о защите прав потребителей, организация охотнее пойдет на встречу и выплатит деньги, если у него есть возможность повторно продать товар. Поэтому без упаковки сдать изделия можно, но сложнее.
Если на вещах останутся признаки использования, ношения или будут удалены этикетки, организация вправе отказать не только в принятии вещей обратно, но и их обмене.
Если клиент не может доказать факт приобретения у конкретного поставщика, компания сообщит об отказе в возврате денег.
Порядок действий в случае возвращения уцененного товара
Наличие скидки в рамках проводимой акции или уценки из-за небольших дефектов (царапин, небольшого производственного брака) не исключает возможность отказа от покупки с последующей выплатой потраченных средств. Такие вещи можно заменить на общих основаниях, предусмотренных ЗПП: если не подошли по фасону, цвету, размеру.
Исключение – бытовая техника, нижнее белье, чулочно-носочные изделия, растения и другие предметы, входящие в закрытый перечень «невозвратных» изделий. Выплаты производятся в полном размере наличными средствами или перечислением на карточный счет в зависимости от способа оплаты.
Гарантии, отмена и возврат ваших покупок
Согласно правилам ЕС, торговец должен отремонтировать, заменить, снизить цену или вернуть вам , если товары, которые вы купили, оказались неисправными, выглядят или работают не так, как рекламируется.
Если вы купили продукт или услугу в Интернете или за пределами магазина (по телефону, по почте, у продавца на дому), вы также имеете право отменить и вернуть свой заказ в течение 14 дней, по любой причине и без обоснования.
Если вы не уверены, какая ситуация применима к вам, вы также можете попробовать наш инструмент по защите прав потребителей, который поможет вам понять свои права при совершении покупок в ЕС.
Бесплатно, гарантия 2 года на все товары
У вас всегда есть право на минимальную 2-летнюю гарантию бесплатно, независимо от того, купили ли вы свои товары в Интернете, в магазине или по почте.
Эта двухлетняя гарантия является вашим минимальным правом, однако национальные правила вашей страны могут предоставить вам дополнительную защиту.
Если товары, купленные где-либо в ЕС, оказываются неисправными, выглядят или работают не так, как рекламируется, продавец должен отремонтировать или заменить их бесплатно или дать вам скидку на или полный возврат средств .
Обычно вы можете попросить частичное или полное возмещение только в том случае, если отремонтировать или заменить товар невозможно.
Вы можете не иметь права на возмещение, если проблема незначительна, например, поцарапана упаковка компакт-диска.
Дополнительные гарантии (коммерческие гарантии)
Магазины или производители часто предлагают вам дополнительную коммерческую гарантию (также называемую «гарантия »), включенную в цену продукта или за дополнительную плату.
Это может дать вам лучшую защиту, но никогда не заменит или не уменьшит минимальную 2-летнюю гарантию , которую вы всегда имеете в соответствии с правилами ЕС.
Точно так же, если магазин продает вам новый продукт дешевле и заявляет, что у вас нет гарантии, это означает только то, что у вас нет дополнительной защиты.У вас
Образец рассказа
Ваша двухлетняя юридическая гарантия не может быть сокращена коммерческой гарантией
Карла купила фен с гарантией продавца 6 месяцев. Когда через 8 месяцев он сломался, она вернула его в магазин. Продавщица сказала ей, что ее гарантия истекла и она не имеет права на возмещение.
Карла справедливо отметила, что у нее была полная 2-летняя бесплатная гарантия в соответствии с законодательством ЕС о защите прав потребителей, а 6-месячная гарантия продавца предлагала только дополнительные услуги. В магазине согласились заменить фен.
Подержанные товары
Подержанные товары, которые вы покупаете у продавца, также покрываются минимальной двухлетней гарантией. Однако товары, купленные у частных лиц, не покрываются.
В некоторых странах ЕС при покупке подержанных товаров вы можете договориться с продавцом о сроке гарантии менее 2 лет.Однако срок действия не должен быть короче 1 года , и его следует указать при покупке.
Как отремонтировать, заменить или вернуть товар
Двухлетний гарантийный срок начинается с момента получения товара. Если ваш товар сломается в течение этих 2 лет, трейдер всегда должен предложить вам решение. В некоторых странах ЕС вы также имеете право запросить средство правовой защиты у производителя.
- Если ваш продукт выходит из строя в течение первых 6 месяцев , предполагается, что проблема существовала, когда вы получили товар, если продавец не докажет обратное.Таким образом, вы имеете право на бесплатный ремонт или замену, или, если это окажется слишком трудным или дорогостоящим, вам могут предложить снижение цены или возврат ваших денег.
- Если ваш продукт выходит из строя через 6 месяцев , вы все равно имеете право на бесплатный ремонт или замену вашего товара или, по крайней мере, на снижение цены или возврат ваших денег. Однако вам может потребоваться доказать, что проблема существовала, когда вы получили товар.
Европейский центр потребителей в вашей стране может помочь, если у вас возникнут проблемы с товарами, купленными в другой стране ЕС или из другой страны ЕС.
Для получения более подробной информации о ваших правах в соответствии с национальным законодательством, ознакомьтесь с конкретными правилами юридических гарантий и коммерческих гарантий для страны, в которой вы совершили покупку:
Выберите страну
* Информация еще не предоставлена национальными властями
Период охлаждения 14 дней
В ЕС вы имеете право на возврат покупок , сделанных онлайн или через другие виды дистанционной продажи , например, по телефону, по почте или у продавца на дому,
14-дневный период охлаждения не распространяется на все покупки . Некоторые из исключений:
- билеты на самолет и поезд, а также билеты на концерты, бронирование гостиниц, бронирование автомобилей и услуги общественного питания на определенные даты
- товары и напитки, доставленные вам обычной доставкой — например, доставка молочником
- товары, сделанные на заказ или явно персонализированные, например, сшитый на заказ костюм
- Запечатанное аудио, видео или компьютерное программное обеспечение, например DVD, которое вы распечатали при получении
- цифровой онлайн-контент, если вы уже начали его загрузку или потоковую передачу и согласились с тем, что потеряете право на отзыв, запустив представление
- товар, приобретенный у частного лица, а не у компании / торговца
- Договоры на срочный ремонт и техническое обслуживание — если вы вызываете сантехника для ремонта протекающего душа, вы не можете отказаться от работы после согласования цены услуги
Обратите внимание, что этот список не является исчерпывающим .
Период обдумывания истекает через 14 дней после дня получения товара. Для контрактов на обслуживание период обдумывания истекает через 14 дней после дня заключения контракта. Если период обдумывания истекает в нерабочий день, ваш срок продлевается до следующего рабочего дня.
Образец рассказа
По некоторым видам покупок не передумаешь
Джейн купила онлайн билет на концерт U2 в Ирландии. На следующий день она узнала, что в день концерта ей придется уехать из страны, и попыталась аннулировать свой билет.Однако онлайн-трейдер отказался отменить заказ и вернуть ей деньги, поскольку 14-дневный период охлаждения не распространяется на покупку билетов на концерты.
Если вы покупаете товар в магазине , у вас нет законного права ЕС возвращать товар (для обмена или возврата денег), если товар не неисправен. Однако многие магазины добровольно разрешают покупателям возвращать или обменивать товары в течение определенного периода времени, если у вас есть квитанция. Проверьте квитанцию или правила возврата магазина, в котором вы совершили покупку, для получения дополнительной информации.
Как отменить покупку
Вы должны сообщить торговцу, что хотите отменить свою покупку. Недостаточно просто отправить товар обратно. Трейдер должен предоставить вам типовую форму вывода средств, которую вы можете использовать, чтобы сообщить им о своем решении, но вам не нужно ее использовать. Вы можете проинформировать трейдера и одновременно отправить обратно свои товары, например, добавив письменное заявление с товарами, которые вы возвращаете по почте, отправив электронное письмо или заполнив онлайн-форму возврата на сайте трейдера. интернет сайт.
Вы должны отправить товар обратно в течение 14 дней с момента информирования продавца.
Некоторые торговцы могут не взимать плату за возврат ваших товаров. Однако они должны сообщить вам заранее (перед заказом), придется ли вам платить, если вы решите вернуть свой заказ. Если они не скажут вам, что вы должны заплатить за свою прибыль, трейдеру придется заплатить за это. Вам не нужно платить никаких других сборов, о которых вы не были проинформированы. .
Для громоздких товаров (таких как крупная бытовая техника или мебель) продавец должен дать вам по крайней мере приблизительную стоимость возврата вашего заказа.Крупногабаритные товары, купленные за пределами предприятия, например, по каталогу или у продавца на дому, и доставленные вам немедленно, всегда должны собираться продавцом за свой счет.
Получение возврата
Трейдер должен вернуть вам в течение 14 дней с момента получения вашего запроса на отмену . Однако они могут задержать возмещение вам, если они не получили товары или доказательства того, что вы их вернули.
Ваш возврат должен включать все транспортные расходы, которые вы заплатили при совершении покупки.Однако продавец может взимать с вас плату за доставку, если вы специально запросили нестандартную доставку (например, экспресс-доставку).
,Ваши права при возврате некачественного товара
Если вы покупаете что-то в магазине и вам это не нравится, у вас есть определенные права.
У вас есть право на полный возврат средств, ремонт или замену, если то, что вы купили, не соответствует:
- удовлетворительного качества — не должно быть брака или повреждений
- соответствует назначению — он должен быть в состоянии выполнить задачу, которую вы купили за
- , как описано — он должен соответствовать описанию, данному вам при покупке
В течение 30 дней
У вас есть законное право получить возмещение от продавца, если вы сделаете это в течение 30 дней.
Срок возврата иногда может превышать 30 дней, но это зависит от магазина.
Право на возврат товара принадлежит продавцу, а не производителю.
Например, если вы покупаете микроволновую печь, и она сломается через неделю, вы можете получить возмещение или замену.
Вы можете получить возмещение или замену в магазине, где была продана микроволновая печь. Не та компания, которая сделала микроволновку.
Через 30 дней
Если 30-дневный период возврата прошел, вы все равно сможете получить возврат, если ваш товар неисправен.
Но прежде чем вы сможете потребовать возмещения, вы должны дать магазину возможность либо отремонтировать, либо заменить ваш предмет.
Вы можете выбрать, отремонтировать или заменить ваш предмет. Но магазин может отказать вам в выборе, если другой вариант будет дешевле.
Неисправные изделия
Если вы обнаружите неисправность в чем-либо в течение 6 месяцев с момента покупки, предполагается, что неисправность возникла в момент покупки.
Магазин должен это исправить, заменить или вернуть вам полную стоимость.
Если вы обнаружите неисправность более чем через 6 месяцев после покупки, вы должны доказать, что она неисправна, когда вы ее получили. В противном случае магазин не обязан возвращать вам деньги.
Если товар прослужит недолго (до 5 лет), вы можете иметь право на возврат денег.
Возврат товара, купленного во время распродажи
Вы имеете такое же право на возврат или возмещение, если вы что-то купили во время распродажи. Но только если он неисправен.
Если вы попросите вернуть деньги за товар со скидкой, вам будет возвращена цена, которую вы за него заплатили.
Так будет, даже если распродажа закончилась и цена вернулась к первоначальной.
Пример
Вы покупаете что-то за 20 фунтов стерлингов во время распродажи, но затем его цена возвращается до 50 фунтов стерлингов, когда распродажа заканчивается.
Если вы хотите вернуть товар и получить возмещение, максимальная сумма, которую вы можете получить, составляет 20 фунтов стерлингов.
Вы можете вернуть товар без дефектов, купленный в магазине, для возврата или обмена, если в магазине действует политика возврата.
Магазины не обязаны иметь политику возврата для покупок, сделанных в магазине.Но если они это сделают, они должны придерживаться этого. Ваши законные права (Закон о правах потребителей 2015 г.) по-прежнему действуют.
Магазины часто накладывают ограничения на возврат товаров со скидок, поэтому перед покупкой проверьте правила возврата. Большинство розничных продавцов устанавливают ограничения по времени для возврата исправных товаров, например 28 дн.
Заказанные товары с опозданием
Если вы заказываете что-то и доставляете его к себе домой, это обычно должно быть доставлено не позднее, чем через 30 дней после покупки. Если вам не сказали, что он будет доставлен к другой дате.
Вы можете иметь право отменить и получить полный возврат, если магазин не доставил:
- в течение 30 дней
- в другую дату, на которую вы согласились
Но это только если:
- доставка позже согласованного срока и она нужна была вовремя, или
- Вам не потребовалось вовремя, но вы не можете договориться о другой разумной дате доставки
Продавцы несут ответственность за товары до тех пор, пока они не достигнут вас. Если они прибегают к услугам службы доставки и доставка задерживается, продавец не может использовать это как оправдание.Они должны оформить возврат.
Стоимость доставки посылки
Предприятия обязаны справедливо рассчитывать стоимость доставки. Вы можете получить поддержку и совет от Delivery Law UK, если вы:
- видел, что что-то рекламировалось как «бесплатная доставка по Великобритании», но доставка до вашего местоположения стоила денег.
- были оплачены за доставку больше, чем рекламировалось, даже после того, как продажа была завершена
- получил очень высокую и непропорциональную плату за доставку
- вам отказали в доставке вашей покупки, потому что вы живете в отдаленной или сельской местности
Сложные условия
Когда вы покупаете что-то, вы заключаете договор с магазином, в котором вы это покупаете.
Магазин может использовать любые положения и условия, которые пожелают в этом контракте, но они должны быть справедливыми.
Условия контракта можно проверить на справедливость, если они непрозрачны (объяснены на языке, который легко понять) и заметны (доведены до сведения заказчика).
У вас есть право оспорить часть контракта, если вы считаете его несправедливым. Это может включать в себя:
- дополнительных сборов и сборов, скрытых мелким шрифтом
- то, что пытается ограничить ваши законные права
- взимает большую сумму за расторжение договора
- срок, позволяющий им изменить заказанный вами продукт
- повышение цены до отправки заказа
Если вы считаете, что условия контракта несправедливы, пожаловаться трейдеру, у которого вы его купили.
Если они не согласны, проконсультируйтесь с юристом, прежде чем нарушать условия контракта. Например, отменив покупку по истечении установленного срока.
В крайнем случае, вы можете подать на торговца в суд, и суд решит, несправедливо ли это условие.
Если суд решит, что срок является несправедливым, вы можете проигнорировать его или даже отказаться от контракта, не уплачивая штраф за отмену.
Покупка цифровых товаров
Вышеуказанные права основаны на физических предметах, которые вы можете купить в магазине или доставить домой.
При работе с цифровыми продуктами у вас другие права, например:
Если вы загружаете что-то, у вас нет законного права на возмещение. Но у вас есть право убедиться, что ваша загрузка работает.
Если ваш цифровой контент не соответствует этим критериям и в нем возникла неисправность, вы имеете право на его ремонт или замену.
Вы можете попросить продавца отремонтировать или заменить загружаемый файл, если он:
- не работает
- неисправен иным образом
Если восстановить или заменить загрузку невозможно, вы можете получить скидку до 100% от стоимости.
Продавец должен выплатить компенсацию, если загрузка нанесла ущерб вашему:
- компьютер
- смартфон
- планшет
- программное
Получение дополнительной консультации
Онлайн-информация
Вы можете найти ответы на общие вопросы о правах потребителей на веб-сайте Consumer Advice. Сюда входят вопросы, связанные с коронавирусом. Например около:
- проезд
- отмена концертов, мероприятий и развлечений
- доставок и онлайн-заказов
- планирование дефицита или повышения цен
Телефон доверия для потребителей
Правительство Шотландии также финансирует горячую линию для потребителей, по которой можно позвонить, если у вас возникнут проблемы с получением номера:
- возврат
- ремонт
- замена
Телефон: 0808 164 6000
Телефон доверия потребителей может:
- даст вам совет, как решить вашу проблему
- расскажет вам больше о законе, который применяется к вашей ситуации
- передать информацию о жалобах на Торговые стандарты
Но на телефон доверия нельзя:
- подать за вас жалобу
- подать в суд от вашего имени
Права потребителей при возврате товара, если товар неисправен или вы передумали
Автор: This Is Money Опубликовано: Обновлено:
Если вы ‘ Если вы расстались с наличными в обмен на товары или услугу, и вы недовольны, вам нужно знать свои права потребителя, чтобы помочь бороться с системой.
Товары, которые вы покупаете, всегда должны быть в удовлетворительном состоянии, не иметь дефектов и соответствовать своему предназначению, когда вы их получили.
Точно так же услуги, такие как покупка еды в ресторане, должны отвечать всем требованиям. Делая покупки, вы должны знать свои права потребителя, чтобы вас не ограбили.
Power shopping: Исла Фишер в фильме «Признания шопоголика».
В октябре 2015 года в результате пересмотра Закона о правах потребителей была усилена защита потребителей.
Он состоит из трех основных частей закона о защите прав потребителей и усиленной защиты потребителей: Закона о купле-продаже товаров, Несправедливых условий в положениях о потребительских договорах и Закона о поставках товаров и услуг.
Это должно быть вашей защитой, если вы получаете некачественные товары или плохое обслуживание, поэтому убедитесь, что вы взяли на себя обязательство получить правильное отношение от фирм.
Какие у меня права при возврате?
Правила возврата товаров будут зависеть от того, есть ли в вашей покупке дефект или нет. Ниже мы изложили правила для обоих.
Тем не менее, вы всегда должны стараться сохранять чеки, особенно если вы покупаете что-то в качестве подарка для кого-то другого.
Помните, что с юридической точки зрения только лицо, купившее товар, имеет право обменять его или потребовать возмещения, но большинство магазинов разрешают другим возвращать товары, если у них есть доказательства покупки.
Полезный совет: если вы покупаете что-то для кого-то еще, попросите помощника написать на копии квитанции магазина, что это подарок, и имя человека, для которого он предназначен. Большинство магазинов примут это как передачу права на возврат, если у вас нет подарочного чека.
Что делать, если я только что передумал?
Продавцы не обязаны возвращать деньги, если товар хорошего качества.Однако многие магазины принимают товары обратно в знак доброй воли и для поддержания отношений с покупателями.
Большинство компаний предлагают вернуть товар в течение 28 дней, но во время праздников этот срок часто продлевается. Конкретные правила для каждого продавца обычно легко найти в Интернете или спросив в службе поддержки клиентов, плюс они часто отображаются в квитанциях.
Если продавец отказывает в возмещении, вы можете попытаться пожаловаться на вышестоящую инстанцию - в головной офис, если потребуется.
Если вам все еще не повезло, обратитесь за советом в Консультационное бюро для граждан или в местный офис по торговым стандартам.
В противном случае вы можете подать на компанию в суд. Если товар стоит менее 10 000 фунтов стерлингов, вы можете подать на продавца в суд мелких тяжб, и вам не потребуется адвокат.
Покупки: знайте свои права и не попадитесь!
Что делать, если мой товар неисправен?
Правила гласят, что все, что вы покупаете, должно быть удовлетворительного качества, как описано, и соответствовать своему назначению.
Теперь у вас есть до 30 дней после покупки, чтобы потребовать полный возврат средств за неисправный товар.
Раньше потребителям предлагалось только «разумное время» в соответствии с Законом о купле-продаже товаров от 1979 года, обычно считавшееся около четырех недель.
Помните, что если вам предлагается кредит-нота или подарочный сертификат вместо полного возмещения, вы не обязаны принимать его.
Если вы потеряли квитанцию, все, что вам нужно сделать, это предоставить подтверждение покупки, например выписку по кредитной карте.
Через 30 дней существует многоуровневая система лечения.
Если неисправность обнаружена в течение первых шести месяцев, у розничных продавцов есть одна возможность отремонтировать или заменить любой неисправный товар.
Если это не решит проблему, они должны полностью вернуть деньги или снизить цену, если потребители решат оставить товар, без вычета суммы за использование, если только это не автомобиль.
Помните, что если вам предлагается кредит-нота или подарочный сертификат вместо полного возмещения, вы не обязаны принимать его.
Через шесть месяцев?
Если ваша покупка сделана более шести месяцев назад, вы должны доказать, что товар был неисправен, когда вы его купили.
Это может быть непросто, но вы можете попытаться выяснить, не возникали ли подобные проблемы у других пользователей.
Вы часто можете найти клиентов с подобными претензиями в социальных сетях или на онлайн-форумах.
Что делать, если это цифровой контент?
Цифровой контент включает все, что вы загружаете или транслируете, включая приложения, музыку, фильмы, игры и электронные книги.
Это может быть что-то онлайн, за которое вы заплатили, что-то, что дается вам бесплатно с платным продуктом и любой контент, поставляемый на физическом носителе, таком как CD и DVD.
Часть домохозяйств, прошедших обновление 2015 года, теперь имеет те же права на ремонт или замену, если какие-либо цифровые покупки не имеют удовлетворительного качества, не соответствуют назначению или описанию.
Цифровой продавец также обязан выплатить компенсацию покупателям, если любой другой цифровой контент или ваше устройство были повреждены из-за дефектного контента.
Что делать, если я не могу решить проблему самостоятельно?
Если вы не можете решить проблему, розничные продавцы должны будут сообщить вам о соответствующем органе по альтернативному разрешению споров (ADR).
Соответствующий ADR попытается решить проблему между вами и самим продавцом, что должно быть дешевле и быстрее, чем рассмотрение в суде.
Что, если я купил до 2015 года?
Если вы купили товары до вступления в силу Закона о правах потребителей в начале октября 2015 года, на вас распространяется Закон о купле-продаже товаров 1979 года.
Они заявляют, что все, что вы покупаете, должно быть удовлетворительного качества, как описано, соответствовать назначению и служить «разумный» период времени.
Если вы хотите полностью отклонить товар, то «разумный» период времени, как правило, составлял около четырех недель, поэтому сейчас уже слишком поздно предъявлять претензии, но это будет зависеть от того, что вы отклоняете и как долго. потребуется, чтобы обнаружить неисправность.
Если они откажутся от полного возмещения, вы все равно сможете подать иск о замене или ремонте.
Также может быть возможность запросить частичное возмещение с учетом количества использованных вами товаров, или вы можете попросить продавца компенсировать вам любой внешний ремонт, который вы сделали.
Что делать, если я покупаю у частного продавца?
Будьте осторожны при покупке у физического лица, поскольку ваши права очень ограничены. Правило состоит в том, что то, что вы покупаете, должно выглядеть и функционировать так, как вам было описано.
Если нет, немедленно попросите вернуть деньги.Лучше всего взять с собой кого-нибудь в качестве свидетеля, если вы хотите купить частный товар.
Также может быть стоит составить наш собственный договор, если вы планируете покупать что-то у частного продавца.
Главный совет: если вы покупаете на eBay, вы можете использовать Центр разрешения проблем, чтобы поднять спор, и на рынке есть гарантия возврата денег, что означает, что, если это было не так, как описано, он вернет деньги или заменит вам товар.
Осторожно: соблюдайте правила, делая покупки в Интернете.Если сомневаетесь, не покупайте.
Дополнительная защита в соответствии с разделом 75
Если вы используете свою кредитную карту для покупки чего-либо (на сумму более 100 фунтов стерлингов и менее 30 000 фунтов стерлингов), эмитент карты становится равным образом ответственным в соответствии с разделом 75 Закона о потребительском кредите.
Покупка в Интернете
При совершении покупок в Интернете у вас есть дополнительные права в соответствии с Положениями о потребительских договорах 2014 года. Вы можете отменить свой заказ сразу после покупки в течение 14 дней после его получения.
Опять же, у большинства компаний есть собственная политика возврата, которая может допускать и более длительный срок, но в противном случае вы должны вернуть покупку в течение 14 дней, а любой возврат должен быть выплачен через 14 дней после того, как вы отправите ее обратно.
Если товар неисправен, или если компания обанкротится до того, как доставит товар, вы можете обратиться к эмитенту кредитной карты с требованием вернуть деньги.
Осторожно — это правило применяется не всегда. Эмитенты кредитных карт не несут ответственности за дефектные товары, приобретенные с помощью кредитной карты за границей, включая покупки, совершенные на сумму свыше
.Законы о возврате и возмещении в ЕС
ЕС и его государства-члены серьезно относятся к защите прав потребителей. В ЕС вам нужна Политика возврата и возмещения, которая не только соответствует законам ЕС, но и подробно информирует клиентов о ваших методах возврата и возмещения .
Вам необходимо, чтобы ваши клиенты были хорошо осведомлены о ваших условиях возврата, исключениях и правах клиента .
Хотя от вас не требуется возвращать деньги или производить ремонт в всех случаях, есть вероятность, что вы столкнетесь с этими обязательствами в большинстве случаев.
Вот обзор соответствующих законов ЕС и того, как они повлияют на вашу Политику возврата и возврата.
Что такое политика возврата / возврата
ЕС строго регулирует возврат, возмещение и гарантии на продукцию, и государства-члены принимают законы, которые усиливают это.
Если вы продаете в ЕС, ваш бизнес выиграет от Политики возврата и возврата, которая не только информирует ваших клиентов, но и показывает, что вы соблюдаете законы.
Политика возврата и возмещения указывает, как покупатель может обеспечить возврат, возврат или обмен товара.
Эта политика обычно содержит положения, касающиеся сроков возврата , процедур отмены заказа, шагов по сообщению о дефектах, а также любых условий или исключений , касающихся возврата и возмещения.
Политика возврата и возмещения может быть либо отдельным онлайн-документом, либо положениями, включенными в соглашение о правилах и условиях. Большинство розничных продавцов делают и то, и другое, но часто предпочитают излагать свою Политику возврата и возмещения в формате часто задаваемых вопросов, который легко читается покупателями.
В соглашении о правилах и условиях положения о возврате и возмещении часто занимают один или два раздела.
H&M , популярный розничный продавец одежды в Великобритании, ведущий свою деятельность по всему миру, обращается к возврату с помощью раздела об отзыве заказов и объяснениях возврата. Он также предоставляет ссылку на отдельную Политику возврата, доступную для клиентов в Интернете:
Политика возврата и возмещения для H&M начинается с того, как завершается возврат, и указывает временные рамки для возврата сразу же:
Marks and Spencer , более крупный розничный торговец в США.K. известна своей политикой доброй воли в отношении возвратов.
Его политика в отношении возврата изложена в Соглашении об условиях и положениях, а также на отдельной странице «Политика возврата».
Это общее описание гудвила в «Положениях и условиях»: