Бизнес-Блог Блоготей Бизнес-Блог «Блоготей» — информационный блог о бизнесе и финансах. Полезные статьи и новости из мира бизнеса, финансов, банков, экономики, инвестиций. 
Главная — Городской Центр Судебных Экспертиз
Центр работает по выходным!
телефон: +7 (812) 309-7214
Контактная информация:
Городской Центр Судебных Экспертиз
The St-Petersburg Center for Forensic Science
199106, Санкт-Петербург, 22-я линия В.О., дом 3, корп.1
Единый многоканальный тел/факс: +7 (812) 309-72-14
Веб-сайт: www.Expert-Centr.com, E-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Городской Центр Судебных Экспертиз организован для проведения независимых экспертиз по всем направлениям ремесла, науки и техники. Эксперты Центра — независимые специалисты, за плечами у которых многолетний опыт экспертной работы в экспертных учреждениях Министерства Юстиции Российской Федерации и Министерства Внутренних Дел, научно-исследовательских институтах.
Учитывая развитие технологий, появление новых методик исследования, аналитических приборов — наши эксперты постоянно повышают свой профессиональный уровень, подтверждают свою квалификацию, чтобы грамотно и профессионально решать поставленные перед Центром задачи.
В настоящее время в Городском Центре Судебных Экспертиз возможно провести экспертизы по двум направлениям:
— Досудебная экспертиза (на основании договоров возмездного оказания услуг) — поможет нашим Заказчикам определиться с перспективой решения их жизненной ситуации, определить цену иска, возможно, решить спор с контрагентом в досудебном (мирном) порядке, дать основание судебному органу назначить судебную экспертизу и т.п. До заключения договора, эксперты Центра могут помочь составить вопросы и проконсультируют по методикам проведения исследований.
— Судебная экспертиза — проводится на основании определения суда, постановления следователя.
В Городском Центре Судебных Экспертиз возможно проведение комплексных и комиссионных экспертиз. Возможен выезд экспертов и специалистов как в пределах Северо-Западного региона, так и в отдаленные регионы Российской Федерации.
При необходимости Городской Центр Судебных Экспертиз окажет услуги по юридическому сопровождению в суде, по выходу эксперта в судебное заседание.
Прекрасно понимая, что к нам обращаются Заказчики, попавшие в трудную жизненную ситуацию, мы стараемся деликатно, но на высоком профессиональном уровне решить поставленные перед нами задачи: разобраться в ситуации и дать ответ на поставленные вопросы всесторонне, независимо и объективно.
Мы ценим время и деньги Заказчика, поэтому стараемся проводить экспертизы в максимально сжатые сроки и за денежные средства, соответствующие объему и сложности исследования.
Электронная визитная карточкаГородского Центра Судебных Экспертиз
Использование:
1. Возьмите мобильный телефон с камерой,
2. Запустите программу для сканирования кода,
4. Сохраните полученную информацию в список контактов.
Звоните нам, чтобы получить информацию по проведению независимых судебных экспертиз.
Экспертиза сотовых телефонов | Сочинский центр экспертиз и оценки АНО НЦЭ «Экспретъ»
Стоимость от 15 000 руб
Срок проведения от 1 дня
Оставить отзыв
Задать вопрос
Вы купили некачественный сотовый телефон, смартфон или айфон? Согласно закона о защите прав потребителей, продавец, в случае заводского брака, обязан Вам 
Однако, продавец, зачастую не желает этого делать.
Проводимая продавцом экспертиза телефона может оказаться недостоверной, и тогда выходом в такой ситуации будет проведение независимой экспертизы сотового телефона.
Независимая экспертиза телефона выявит истинные причины дефекта телефона, и в случае заводского дефекта или дефекта скрытого продавцом Вы получите доказательство для полного возмещения стоимости некачественного телефона.
Кроме того, Вы вправе требовать возмещения продавцом стоимости проведения независимой экспертизы телефона.
Что выявляет экспертиза сотового телефона
В ходе экспертизы сотового телефона выявляется:
наличие явных или скрытых дефектов, заводского брака
порядок, причина возникновения дефекта
соответствие телефона нормам и стандартам РФ
условия эксплуатации
Как производится экспертиза мобильного телефона
В ходе экспертизы телефона, после осмотра корпуса и деталей, исследуются и тестируются элементы телефона: АКБ, дисплей, клавиатура, микрофон, динамик, при необходимости производительность процессора.
Полученные результаты сопоставляются с документацией телефона на соответствие заявленных производителем или продавцом. По результату экспертизы составляется акт экспертизы сотового телефона.
Также анализу подвергается сопроводительная документация. Для проведения экспертизы смартфона используют органолептический, документальный, лабораторный и другие методы.
Где делают экспертизу сотового телефона
Для проведения независимой экспертизы сотового телефона просто обратитесь в наш региональный Центр независимых экспертиз по г. Сочи.
Наши эксперты сделают экспертизу сотового телефона и выдадут акт экспертизы, действующий во всех инстанциях. Кроме того, мы проконсультируем куда представить акт экспертизы сотового телефона.
Судебная экспертиза | ООО «ЦЭИ «ГАРАНТ»
Мы приветствуем Вас на официальном сайте
ООО «Центр экспертиз и исследований «ГАРАНТ» (ООО «ЦЭИ «ГАРАНТ») – экспертная организация, осуществляющая свою деятельность в соответствии с Федеральным законом «О государственной судебно-экспертной деятельности в Российской Федерации» N 73-ФЗ от 31.
05.2001 года и Федеральным законом «Об оценочной деятельности в Российской Федерации» № 135-ФЗ от 29.07.1998 года.Центр экспертиз и исследований «ГАРАНТ» оказывает частным и хозяйствующим субъектам экспертные и оценочные услуги, производит экспертизы по определениям (постановлениям) судов различных инстанций, правоохранительных органов, таможенных органов, государственных и муниципальных учреждений в г. Ростове-на-Дону, Ростовской области, а также на всей территории Российской Федерации по направлениям:
Общество с ограниченной ответственностью «Центр экспертиз и исследований «ГАРАНТ» было создано в 2014 г.
Основной целью Центра экспертиз и исследований «ГАРАНТ» является оказание квалифицированной помощи юридическим и физическим лицам, посредством разрешения вопросов, требующих специальных познаний в области науки, техники, искусства или ремесла, путем проведения объективных, обоснованных судебных экспертиз и экспертных исследований, с выдачей соответствующего письменного заключения.
Эксперты Центра экспертиз и исследований «ГАРАНТ» это специалисты с высшим образованием по специальности, обладающие соответствующей квалификацией и значительным опытом работы в области оказания экспертных услуг.
Экспертизы проводятся профессиональными экспертами в кратчайшие сроки с использованием лицензионного программного обеспечения и современного аналитического оборудования, с применением электронных, лазерных, оптических и механических приборов.
Эксперты Центра экспертиз и исследований «ГАРАНТ» готовы в рамках судебных заседаний лично подтверждать результаты проведенных экспертиз.
Значительный опыт работы и высокий профессионализм наших экспертов гарантируют высокое качество выполненных работ (оказанных услуг).
При обращении в Центр экспертиз и исследований «ГАРАНТ» за проведением экспертизы мы гарантируем, что исследование будет выполнено с высокой точностью и достоверностью, в короткие сроки, качественно, с соблюдением всех требований.
За более подробной информацией или для того, чтобы заказать экспертизу, Вы можете связаться с нашими экспертами, обратившись по телефонам: +7(863)296-09-49 +7(928)109-29-74 или направив запрос в письменном виде на адрес электронной почты: [email protected]
Центр независимой досудебной и судебной экспертизы в Санкт-Петербурге — «ПетроЭксперт»
Независимая экспертиза
Независимое исследование проводится специалистом в определенной сфере для установления истины и разрешения спорных ситуаций в досудебном порядке. Инициировать его могут как физические, так и юридические лица, а также правоохранительные структуры. На основе научно обоснованных методов специалист выносит непредвзятое мнение о проблеме и составляет компетентное заключение. Независимые экспертизы проводятся с целью определить размер причиненного ущерба, рассчитать убытки или установить стоимость дома, участка, другого недвижимого имущества, бизнеса, объекта интеллектуальной собственности.
Судебная экспертиза
Данная экспертиза играет важную роль в ходе разбирательства в суде, позволяя установить истинные факты и получить объективные доказательства. Назначается по инициативе суда, запросу следственных, таможенных или налоговых органов, ходатайству лиц, участвующих в судебном процессе. По завершении процедуры эксперт выдает заключение с ответами на поставленные судом вопросы. Это процессуальное действие дает возможность получить независимую оценку ущерба, убытков или определить стоимость исследуемого объекта, помогает установить правду и избежать несправедливого обвинения.
Центр экспертизы «ПетроЭксперт»
Судебная и независимая экспертизы в Санкт–Петербурге от компании «ПетроЭксперт» — это профессиональные услуги, которые оказывают сертифицированные специалисты и эксперты с многолетним опытом. Мы гарантируем клиентам 100% конфиденциальность и аккуратное обращение с предоставленными материалами.
Заказывая проведение независимой досудебной экспертизы, вы можете быть уверены в объективности специалистов и учете ими всех без исключения факторов, которые могут повлиять на результат. Ресурсы позволяют нам реализовать как узконаправленные, так и комплексные исследования практически в любой области знаний. При необходимости к проведению процедуры привлекаются авторитетные ученые и специалисты вузов или других структур. Для обеспечения абсолютной точности результатов используется многоуровневая система контроля качества.
ФАУ Главгосэкспертиза России (Москва)
Уважаемые заявители,
Информируем, что с 3 апреля 2018 года рассмотрение, оформление, выдача материалов на бумажном носителе будет производиться по адресу: ул. Большая Якиманка д. 42, стр. 1-2 в связи с переездом подразделений ФАУ «Главгосэкспертиза России».
Информация по доступности объектов и услуг Главгосэкспертизы России для инвалидов и лиц с ограниченными физическими возможностями
Как организовать посещение Главгосэкспертизы России
Перед посещением Главгосэкспертизы России необходимо обратиться в Учреждение по телефону либо через раздел «Интернет-приемная» на официальном интернет-сайте Главгосэкспертизы России.
В обращении следует указать
- ФИО и контактные данные;
- цель посещения;
- дату и время посещения;
- группу инвалидности;
- наличие/отсутствие сопровождающего.
Как добраться до Главгосэкспертизы России
Ближайшая станция метро — «Октябрьская», далее 5 минут пешком.
Станция метро «Полянка» расположена в 10 минутах ходьбы.
Ближайшая остановка общественного транспорта из центра/ в центр — «1-й Бабьегородский переулок» (в 3-х минутах ходьбы)
или «Метро Октябрьская» (автобус – маршруты М1, Н1, троллейбус — маршруты № 4, 7, М4), далее 3 мин пешком.
Как пройти в здание Главгосэкспертизы России
Для удобства людей с ограниченными возможностями оборудован вход через подъезд № 3 «Зона приемки проектно-сметной документации».
На гостевой парковке перед подъездом № 3 организовано парковочное место, пандус и электрический подъемник.
Сопровождение посетителей
Во время посещения Главгосэкспертизы России инвалидов и лиц с ограниченными физическими возможностями сопровождает ответственный работник Учреждения, в задачи которого входит оказание необходимой помощи посетителю.
При необходимости для удобства обслуживания инвалидов и лиц с ограниченными возможностями с нарушениями слуха Учреждение готово предоставить услуги сурдоперевода с подключением к онлайн-сервису «Cloud Interpreter» для удаленного перевода с языка или на язык жестов.
Контакты — Центр Научных Исследований и Экспертизы
Москва
Адрес: 124498, г. Москва, Зеленоград, корп. 410.
| Телефоны: +7 (499) 736-81-60; | График работы офиса: пн: 10. |
00-18.00
Санкт-Петербург
Адрес : 191040, г.Санкт-Петербург,пр-к Лиговский, д.74, офис 508.
| Телефоны: +7 (812) 9251885; | График работы офиса: пн: 10.00-18.00 |
Ростов-на-Дону
Адрес : 344116, г. Ростов-на-Дону, ул. Литвинова, 4, оф.610, 6 этаж.
| Телефоны: +7 (918) 5540425 +7 (863) 2950425 | График работы офиса: пн: 10. |
Воронеж
Адрес: 394036, г.Воронеж, ул. Кольцовская ,9А..
| Телефоны: +7 (910) 732-18-31 +7 (473) 232-18-31 | График работы офиса: пн: 10.00-18.00 |
Центр экспертизы и оценки ЕСИН
В настоящее время независимое экспертное исследование — очень востребованная услуга в условиях рыночной экономики. Экспертиза позволяет устанавливать важные обстоятельства и факты, многие из которых играют решающую роль при вынесении приговора или для разрешения спора.Сотрудники Центра экспертизы и оценки «ЕСИН» проводят как судебные экспертизы по определениям, постановлениям судебных и следственных органов, так и несудебные экспертные исследования, дают консультации по вопросам применения специальных знаний, возникающим при осуществлении судопроизводства, и в других случаях, не связанных с рассмотрением уголовных, гражданских, административных и арбитражных дел, по запросам организаций и частных лиц.
СУДЕБНАЯ ЭКСПЕРТИЗА
Судебная экспертиза проводится на основании определения суда, постановления судьи или следователя и оформляется в виде письменного документа – Заключения эксперта. Для назначения экспертизы в нашу организацию вам необходимо заявить в суде ходатайство о назначении экспертизы и приложить к нему информационное письмо о возможности проведения экспертизы в Центре экспертизы и оценки «ЕСИН» с указанием кандидатуры эксперта, сведений о нём, стоимости и сроков проведения экспертизы. Данное письмо должно быть выполнено на фирменном бланке экспертной компании, заверено печатью «Центр экспертизы и оценки «ЕСИН», подписью руководителя или его заместителя.После того, как информационное письмо будет подготовлено, мы вышлем по электронной почте его скан-копию. В случае необходимости оригинал письма вы можете забрать в офисе нашей организации.
Услуга по составлению информационного письма и предоставлению сведений о нашей организации является бесплатной.
НЕСУДЕБНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
Несудебное исследование проводится на основании договора и оформляется в виде письменного документа – Заключения специалиста. Договор о проведении исследования может быть заключен как с физическим, там и с юридическим лицом. Для заключения договора с физическим лицом необходимо предоставить паспорт или его копию. Для заключения договора с организацией потребуются её реквизиты.В последние годы к независимой экспертизе прибегают и частные лица по конкретному или специфическому вопросу. Например, в случаях спорных ситуаций при оценке качества товаров и услуг. Также экспертиза может проводиться и в особых случаях: например, если требуется провести идентификацию человека по голосу и звучащей речи, по письменной речи, почерку или для составления психологического портрета преступника.
Свою деятельность Центр Экспертизы и Оценки «ЕСИН» осуществляет в соответствии с Конституцией РФ, ст. 41 Федерального закона РФ № 73-ФЗ от 31.05.2001 г. «О государственной судебно-экспертной деятельности в Российской Федерации», УПК РФ, ГПК РФ, АПК РФ, КоАП РФ.
Судебные экспертизы по гражданским и уголовным делам, делам об административных правонарушениях весьма разнообразны, в силу чего в государственных судебно-экспертных учреждениях не всегда есть возможность организовать производство всех родов и видов экспертиз.
Экспертизы и экспертные исследования в Центре экспертизы и оценки «ЕСИН» проводятся квалифицированными экспертами, длительное время проработавшими в государственных экспертных учреждениях и имеющими квалификационные свидетельства по соответствующим экспертным специальностям, подтверждающие право самостоятельного проведения экспертиз и исследований. Все экспертизы проводятся в соответствии с законодательством РФ, на строго научной и практической основе, в пределах соответствующей специальности, всесторонне и в полном объёме в минимальные сроки. Заключения экспертов основываются на положениях, дающих возможность проверить обоснованность и достоверность сделанных выводов на базе общепринятых научных и практических данных.
7 важных навыков call-центра, которые должен иметь каждый агент
Работа в качестве агента центра обработки вызовов требует нескольких навыков межличностного общения для достижения наилучших результатов.
Колл-центры несут ответственность не только за решение проблем. Эти организации служат удаленными лицами компаний, которые они представляют, напрямую взаимодействуя с клиентами в личном общении один на один. Если представитель колл-центра оставит у клиента плохое впечатление о бренде или окажется неспособным помочь ему, его взгляд на компанию может быть нанесен непоправимо.
Самые опытные агенты call-центра не просто знают слова и имеют доступ к релевантным данным о клиентах. Они делают все возможное, чтобы полностью удовлетворить клиентов, побуждая их к повторному сотрудничеству с брендом, который они представляют.
Ниже мы собрали несколько наиболее важных навыков, которые люди могут развить для более эффективной работы в любом call-центре. Читайте дальше, чтобы узнать, что они из себя представляют и почему они важны.
1. Ясность общения
Четкое и продуктивное общение помогает как в решении проблем клиентов, так и производит хорошее впечатление.
Почему это важно для колл-центров и их агентов:
Продумывание ваших ответов и ответ ясным, понятным языком помогает сэкономить время; между вами и клиентом нужно меньше встречаться и идти вперед.
2. Техническая квалификация и понимание продуктов / услуг
Опыт в предметной области — очевидное преимущество для персонала любого центра обработки вызовов. Если агенты обладают глубокими знаниями о продуктах и услугах компании, а также об общих жалобах и их решениях, это может существенно повлиять на качество обслуживания клиентов.
Почему это важно для центров обработки вызовов и их агентов:
Агенты по обслуживанию клиентов, вооруженные всеми тонкостями продукта, могут дать более подходящие рекомендации и быстро решить более сложные проблемы на регулярной основе.
3. Терпение
Терпение в колл-центре сводится к тому, чтобы дать клиентам время, которое им нужно, чтобы объяснить свои проблемы и активно помогать в процессе.
Почему это важно для центров обработки вызовов и их агентов:
Этот навык действительно показывает себя, когда речь идет о работе с особенно расстроенными или сбитыми с толку клиентами.Представитель пациентов, который находит время, чтобы поработать с ними над их проблемами, оставит неизгладимое впечатление.
С другой стороны, представитель колл-центра, который этого не сделает, может навсегда отвратить человека от компании.
4. Сочувствие
Истинное сочувствие, проявленное во время работы в колл-центре, способствует искреннему и позитивному взаимопониманию с обеспокоенными, неуверенными или обезумевшими абонентами.
Почему это важно для центров обработки вызовов и их агентов:
Знание о том, что их потребности поняты и оценены, может успокоить многих клиентов на протяжении всего разговора, значительно упрощая решение проблем.
5. Решение проблем и гибкость
Эффективное решение проблем обычно основывается на способности агента рассуждать в данный момент. Затем способность агента действовать в соответствии со своими собственными идеями может быть увеличена за счет большей автономии в работе.
Почему это важно для центров обработки вызовов и их агентов:
Представители центров обработки вызовов, которые могут точно определить проблемы, оценить их, а затем решить их, гарантированно помогут большему количеству клиентов за меньшее время.
6. Способность слушать
Способность внимательно слушать клиентов, когда они описывают свои трудности, прекрасно сочетается с четкими коммуникативными навыками.Активное прослушивание помогает избежать потери важных деталей во время разговора.
Почему это важно для центров обработки вызовов и их агентов:
Операторы центра обработки вызовов, которые слушают, могут сократить количество вызовов, необходимых для решения их проблем отдельным клиентам. Это позволяет агентам предоставлять поддержку и предложения, которые учитывают все детали, доступные для обеих сторон.
7. Организация
Работа представителя центра обработки вызовов требует большего, чем просто аккуратное физическое рабочее место.Разнообразные организационные навыки, такие как ведение заметок, управление временем и расстановка приоритетов, помогают агентам справляться с повседневными рабочими нагрузками. Организация снижает риск потерять историю звонков клиента и сведения, которые они предоставили до определенного момента времени.
Почему это важно для центров обработки вызовов и их агентов:
Поскольку агенты взаимодействуют с несколькими клиентами, ведение всестороннего учета их потребностей и запросов избавляет их от необходимости начинать все сначала при каждом звонке.Это высвобождает время и силы для решения более сложных проблем. Кроме того, клиенты ценят отсутствие необходимости неоднократно объяснять свои опасения при каждом контакте.
Навыки, необходимые каждому оператору колл-центра для успеха в такой быстро меняющейся и требовательной среде, во многом совпадают с навыками, необходимыми для достижения успеха в других аспектах повседневной жизни вне работы. Развитие этих навыков — достойное упражнение в формировании характера, которое укрепляет уверенность в офисе и за его пределами.
Какие навыки наиболее важны в вашей организации?
7 важных навыков, которые должен иметь каждый агент центра обработки вызовов
14 сентября 2017 Автор: Молли Мастерсон
Кому вы позвоните, если у вас возникнут проблемы с продуктом или услугой? (Подсказка: это не Охотники за привидениями.
) Чаще всего это центр обслуживания клиентов компании.
Эти центры обработки входящих вызовов имеют решающее значение для процесса обслуживания клиентов, а агенты центров обработки вызовов находятся на передовой. В конце концов, вы первый, к кому обращаются клиенты, чтобы получить ответы на свои вопросы и решить свои проблемы. И 63% клиентов согласны с тем, что быстрое решение проблемы или решение проблемы при первом контакте — самый важный элемент хорошего клиентского опыта.
Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов и произвести впечатление на боссов, как настоящих, так и будущих, мы считаем, что вам необходимо обладать семью навыками в качестве агента центра обработки вызовов.
1. Глубокое знание продуктов или услуг компании
Делать десятки телефонных звонков в день — значит отвечать на десятки тем. Агенты должны иметь обширное и глубокое понимание внутренней работы, продуктов и услуг своей компании, чтобы им можно было доверять, чтобы они точно представляли компанию в своих разговорах.
В результате, если вы хотите преуспеть в качестве агента call-центра, вам необходимо иметь глубокие знания компании. Это не только помогает вам чувствовать себя более уверенно в ответах и решениях, которые вы предлагаете, но и увеличивает вероятность положительного опыта для клиентов — в чем и заключается ваша работа.
2. Внимание к деталям и организации
Как агент центра обработки вызовов, очень важно внимательно прислушиваться к клиентам, чтобы вы могли дать им точные и удовлетворительные ответы. Помня об этом, вам нужно уделять большое внимание деталям и улавливать то, что покупатель , а не говорит. Кроме того, вы должны быть хорошо организованы, чтобы можно было записывать и отслеживать разговор с клиентом. Это часто означает создание заметок или доступ к базе данных CRM вашей компании, пока вы разговариваете с клиентами по телефону.
3. Четкое и эффективное общение
Агенты колл-центра, которые проводят 99% своего дня в общении, должны обладать превосходными письменными и устными коммуникативными навыками.
Вам также необходимо найти баланс между доступностью и надежным источником информации. Это означает соблюдать грань между разговорным и профессиональным. Способность четко и эффективно сообщать о политике, услугах и дальнейших действиях вашей компании — это основа для всего опыта звонков.Без четкой связи клиент останется в замешательстве и может даже подумать, что решение так и не было достигнуто.
4. Адаптивность
От технических проблем до странных требований клиентов — все обращения в сервисную службу индивидуальны. Чтобы качество обслуживания клиентов не пострадало от непредвиденных обстоятельств, вы должны быть готовы справиться со всем, что вам встретится. Кроме того, телефонные разговоры происходят в режиме реального времени, поэтому способность адаптироваться к разговору в ходе разговора является критически важным навыком для вас как агента.
5. Сочувствие
Клиенты обращаются к агентам колл-центра со своими проблемами и часто без колебаний выражают свое разочарование. Хотя это может быть не то, что вы можете сразу исправить, простое понимание того, откуда приходят клиенты, может иметь огромное значение. Если вы сможете признать опасения клиентов и выразить свое уважение, клиент может остаться довольным, даже если вы не сможете решить его конкретную проблему.
6. Терпение
Ни для кого не секрет, что как агент колл-центра вы можете терпеть много оскорблений со стороны расстроенных клиентов.Наличие терпения для клиентов, чтобы выразить свои претензии и решить свои проблемы, — вот разница между хорошим агентом центра обработки вызовов и отличным агентом . Вы не можете принимать вопросы клиентов на свой счет. Вместо этого вам нужно терпеливо слушать и спокойно реагировать, чтобы смягчить ситуацию и оставить у клиентов хорошее впечатление.
7. Позитивное отношение
Подобно тому, как улыбка может иметь большое значение во время личных встреч, то же самое можно сказать и о позитивном отношении.Телефоны будут звонить, но возможность отвечать на каждый звонок с одинаковым энтузиазмом и позитивом создаст хорошее впечатление для каждого клиента, который встретится на вашем пути. Кроме того, агенты колл-центра — это голос компании, поэтому дружественный тон и позитивный язык помогут убедить клиентов в том, что решение будет найдено.
Ищете работу в качестве агента центра обработки вызовов?
Думаете, у вас есть все, что нужно, чтобы стать агентом колл-центра? Ищите вакансии в колл-центре рядом с вами.Если вы уже прошли собеседование при приеме на работу, подготовьтесь к серьезным вопросам с помощью этих часто задаваемых вопросов для собеседования в колл-центре.
8 навыков call-центра, которые нужно включить в свое резюме (с советами и примерами)
Если вы проходите собеседование для работы в call-центре, важно иметь соответствующие навыки, необходимые для успеха в этой должности. Большинство навыков, необходимых для этого типа роли, указаны в сообщении о вакансии, на которое вы отвечаете.Понимание навыков, необходимых для этой отрасли, поможет вам подготовиться к карьере в этой должности, даст вам время улучшить свои навыки и даст вам знать, чего ожидать на собеседовании. В этой статье мы расскажем о различных типах важных навыков колл-центра, которые нужно иметь, как улучшить свои и как выделить эти навыки в резюме.
Связано: Развитие навыков, чтобы стать отличным сотрудником колл-центра
Что такое навыки колл-центра?
Навыки call-центра — это навыки, которые используются на должности call-центра.Они включают в себя различные твердые и мягкие навыки, которые полезны для работы в этой отрасли. Чем выше навыки вашего call-центра, тем лучше вы будете сотрудником. Некоторые общие навыки колл-центра включают в себя умение внимательно слушать, многозадачность и хорошие компьютерные навыки.
Связано: Узнайте о том, как стать представителем центра обработки вызовов
Основные навыки центра обработки вызовов, необходимые для достижения успеха
Существуют различные навыки, которые могут быть полезны в роли центра обработки вызовов.Чем больше вы овладеете этими навыками, тем лучше вы будете сотрудником для этой должности. Вот несколько примеров общих навыков колл-центра:
- Активный слушатель
- Исходящий характер
- Решение проблем
- Адаптивность
- Компьютерные навыки
- Многозадачность
- Знание продукта
- Организационные навыки
055
Чтобы быть активным слушателем, необходимо полностью сконцентрироваться и понимать, с кем вы говорите.Представителю колл-центра важно внимательно прислушиваться к каждому звонящему клиенту. Клиенты ожидают, что вы прислушаетесь к каждому из их вопросов, поймете их и поможете решить их проблему. Чтобы правильно им помочь, вам нужно выслушать их и уделить особое внимание деталям.
Общительный характер
Общительный характер означает, что вы общительный и дружелюбный. Представителю колл-центра важно иметь общительный характер.Это поможет клиентам открыться и доверять вам. Вы должны иметь позитивный характер и оставлять у клиентов хорошее впечатление не только о ваших навыках, но и о компании в целом.
Решение проблем
Навыки решения проблем относятся к вашей способности найти эффективное решение проблемы. Поскольку вы будете обрабатывать ряд жалоб и проблем клиентов, важно хорошо решать проблемы. Это предполагает быстрое обдумывание и поиск наиболее разумного решения.Если вы проходите собеседование на должность в кол-центре, вполне вероятно, что интервьюер задаст вам ситуационные вопросы, касающиеся того, как вы обычно решаете проблемы в этой отрасли. Хорошие навыки решения проблем помогут вам выработать соответствующий ответ.
Приспособляемость
Быть приспосабливаемым означает способность адаптироваться к любой ситуации, с которой вы соприкасаетесь. Как представитель call-центра вы должны быть в состоянии адаптироваться к любой ситуации, с которой вы столкнетесь. Вы будете отвечать на множество звонков в течение дня, и способность адаптироваться от одной ситуации к другой поможет вам выполнять несколько задач одновременно и с легкостью справляться с каждой новой проблемой.
Компьютерные навыки
Компьютерные навыки относятся к вашей способности использовать компьютер и его программное обеспечение. При работе в колл-центре важно хорошо владеть компьютером. Большую часть дня вы будете посвящать работе над различным компьютерным программным обеспечением, поэтому вам необходимо иметь хотя бы базовые навыки набора текста. Чем быстрее вы наберете, тем легче будет ваша работа. Вас могут попросить выполнить различные компьютерные задачи, связанные с вашей компанией, однако ваш работодатель может решить обучить вас этому, а не делать это обязательным требованием.
Многозадачность
Возможность выполнять несколько задач одновременно означает способность выполнять множество задач одновременно. Представители колл-центра должны обладать сильными навыками многозадачности, поскольку каждый день им приходится выполнять ряд задач. Это может включать ответ на звонки, ввод данных и многое другое. Чем лучше вы многозадачны, тем эффективнее вы будете выполнять свою работу.
Знание продукта
Чтобы быть хорошим представителем колл-центра, вы должны хорошо разбираться в продуктах и услугах, которые предлагает ваша компания.Большинство клиентов будут звонить по поводу этих продуктов и услуг, и вы сможете ответить на любые их вопросы. Чем лучше вы знаете продукты и знакомитесь с ними, тем лучше вы будете сотрудником и тем лучше сможете помочь множеству звонков клиентам.
Организационные навыки
Поскольку сотрудники колл-центра разговаривают с несколькими людьми в день, важно оставаться организованным. Это поможет вам четко вспомнить разговоры и проблемы каждого клиента.Добавляя этот навык в свое резюме, выделите инструменты, которые вы используете, которые помогают вашим организационным навыкам, такие как электронная таблица или список дел.
Связано: 8 общих вопросов на собеседовании в колл-центр с примерами ответов
Как улучшить навыки колл-центра
Даже если ваши навыки не так высоки, как вам хотелось бы, есть количество способов улучшить их, чтобы получить работу. Рассмотрите следующие способы улучшить навыки вашего call-центра:
- Практикуйте активное слушание. Чтобы быть более активным слушателем, практикуйте активное слушание во всех своих разговорах. Задавайте вопросы, следите за языком своего тела и слушайте, что говорят люди.
- Решайте логические головоломки и игры. Чтобы отточить свои навыки решения проблем, подумайте о том, чтобы поиграть в интеллектуальные игры или головоломки. Это поможет вам рассмотреть различные сценарии и способы их решения.
- Составьте списки дел. Составление списка дел поможет вам стать лучшим организатором и решать несколько задач одновременно в реальном мире и в вашей профессиональной карьере.
- Познакомьтесь с продуктами. Ознакомьтесь с продуктами или услугами, которые продает ваша компания. Это поможет вам лучше понять их.
- Тренируйтесь печатать. Практикуйте свои навыки набора текста, чтобы улучшить скорость набора текста и общие навыки работы с компьютером.
Навыки колл-центра на рабочем месте
Есть несколько способов эффективно использовать свои навыки и улучшать их по ходу дела. Вот несколько способов улучшить навыки работы колл-центра на рабочем месте:
- Расставьте приоритеты для своих задач. Перед тем, как начать свой рабочий день, подумайте о расстановке приоритетов для своих задач. Это поможет вам лучше организовать свой день и работать более эффективно.
- Сведите к минимуму отвлекающие факторы на работе. Не отвлекайтесь, чтобы больше работать. Чем больше времени вы посвятите одной задаче, тем быстрее вы сможете перейти к следующей.
- Задавайте вопросы. Говорите ли вы с клиентом или коллегой, задавайте вопросы, которые помогут вам лучше понять, что они говорят.
Как выделить навыки центра обработки вызовов
Ваши навыки центра обработки вызовов могут быть использованы в процессе поиска работы и в самой работе. Вот несколько способов подчеркнуть свои навыки в колл-центре во время процесса найма:
Навыки колл-центра для резюме
При написании резюме укажите свои навыки колл-центра, описывая свои прошлые должностные обязанности. Вы также можете создать отдельный раздел навыков в своем резюме, в котором перечислены все навыки, которые у вас есть, которые имеют отношение к должности, на которую вы претендуете.
Навыки call-центра для сопроводительного письма
Сопроводительное письмо — отличное место для дальнейшего расширения того, что вы упомянули в своем резюме. Используйте свое сопроводительное письмо, чтобы подробно описать, как вы использовали свои навыки колл-центра на работе, и расскажите менеджерам по найму анекдот.
Навыки call-центра на собеседовании
Если вы подаете заявление на работу в качестве представителя call-центра, вам потребуются сильные навыки активного слушания. Продемонстрируйте эти навыки, выслушивая все, что говорит ваш собеседник, задавая вопросы и взаимодействуя с ними.Это даст им понять, что вам интересно то, что они говорят.
Пример резюме с выделением навыков call-центра
Вот пример того, как вы можете продемонстрировать свои навыки call-центра в резюме. Обратите внимание, как эти навыки выделены во всем резюме, а не только в разделе навыков.
Дженнифер Уотсон
Окленд, Калифорния
555-555-5555
[email protected]
РЕЗЮМЕ
Специалист по обслуживанию клиентов с несколькими годами доказанного превосходства в достижении целей компании и успешной помощи клиентам.Мощный инструмент для решения проблем с возможностью многозадачности с легкостью справляется с несколькими потребностями клиентов.
ОБРАЗОВАНИЕ
Университет Ривер Ран
Степень бакалавра делового администрирования
Июнь 2014 г.
ОПЫТ
Представитель центра обслуживания клиентов
Madison Healthcare
Ноябрь 2018 г. — настоящее время
- 100+ клиентов в день, предлагая успешные решения в вежливой манере, используя активное слушание, чтобы гарантировать удержание клиентов
- Поддерживать сильные знания о продуктах и услугах компании, чтобы лучше помогать клиентам в решении проблем, вопросов и общего образования
- Запишите имена всех клиентов и контактную информацию в упорядоченном виде с помощью электронной таблицы и другого программного обеспечения компании
- Отвечайте на звонки с помощью системы управления вызовами компании и другого программного обеспечения
- Обучите новых сотрудников вводу данных, как общаться с клиентами nd новые технологии
- Поддержание отношений с поставщиками и внутренними и внешними клиентами
Представитель центра обслуживания клиентов
Finley Financial
июнь 2014 — ноябрь 2018
- Принимал входящие и исходящие звонки для лиц старше 50 лет. членов в день, использующих компьютерные системы и системы программного обеспечения колл-центра
- Управлял более 1000 учетными записями участников в день путем реализации стратегических решений и систематизации всех данных
- Выступал в качестве связующего звена между компанией и ее участниками
- Используемый надежный продукт знания и навыки решения проблем для помощи клиентам в решении их проблем
- Обеспечение точности данных за счет отслеживания всех обращений клиентов с помощью электронных таблиц и программного обеспечения компании
СЕРТИФИКАЦИЯ
Сертифицированный профессиональный контактный центр
Управление и бизнесИнститут
Сентябрь 2018
Мэдисон, Висконсин
НАВЫКИ
- Навыки решения проблем
- Организационные навыки
- Навыки управления временем
- Компьютерные навыки
- Навыки многозадачности
- Работа на дому
- Входящий
- Исходящий
- Сохранение знаний
- Гибкость
- Внимание к деталям
- Творчество
- Организация
- Сводка резюме call-центра
- Примеры резюме резюме службы поддержки клиентов
- Цель резюме колл-центра
- Колл-центр: резюме навыков
- Примеры и шаблоны резюме для call-центра
- Поддержание видения и целей вашей организации
- Повышение морального духа сотрудников, что снижает текучесть кадров
- Информирование о новых стратегических директивах при обеспечении соответствия
- Мотивация сотрудников к тому, чтобы они работали лучше и продуктивнее
- Предоставление соответствующих инструментов и ресурсов для качественной работы
- Набор, наставничество и развитие агентов по качественному обслуживанию клиентов
- Реагирование на возникшие проблемы со службой поддержки клиентов
- Координация и поддержание внутренних коммуникаций
- Обеспечение соответствия ежедневного уровня обслуживания ожиданиям клиентов
- Получайте больше удовлетворения от работы
- Более привержены организации
- Продемонстрировать повышение производительности труда
- Имеют более низкий уровень стресса и желание сменить работу
- Повышение уровня знаний сотрудников о политиках и процедурах
- Рекомендации по повышению производительности
- Оценка и повышение удовлетворенности клиентов
- Установка целей агента и KPI
- Разработка программ мотивации операторов колл-центра
- Знайте свою аудиторию : Руководители групп колл-центра должны знать, как адаптировать свое сообщение к своему оператору и ситуации.
- Упростите сообщения: Руководители, которые идут сложным путем к простому решению, сбивают своих подчиненных с толку, вместо того чтобы помогать им.
- Слушайте хорошо: Эффективное общение — это улица с двусторонним движением, которая требует, чтобы руководители групп слушали так часто, как они говорят.
- Проявляйте терпение даже в самых неприятных ситуациях
- Умейте сделать шаг назад и посмотреть на проблему с широкой точки зрения
- Не ограничивайтесь очевидным, чтобы найти наиболее эффективный подход к разрешению.
- Прозрачность в принятии решений
- Отображение предоплаты агентских компенсаций и премиальных планов
- Подчеркивание осторожного и уважительного отношения ко всем
- Имейте более эмоционально устойчивых сотрудников, довольных своей работой
- Более чувствительны к вовлечению сотрудников и потребностям их агентов
- Более симпатичные и чуткие
- Лучше справляться с конфликтами и общением
- Налаживайте конструктивные отношения с агентами и другими руководителями
- Открытие: Начните с представления вакансии, которую вы ищете. Объясните роль менеджера центра обработки вызовов в общих чертах: что от него ожидается, цели вашего центра обработки вызовов и навыки, необходимые для достижения успеха, которые напрямую соответствуют стратегическим целям организации
- Обязанности: Затем необходимо разбить обязанности руководителя группы call-центра в маркированный список. Вы должны быть максимально конкретными и подробными.Например, одной из обязанностей может быть «Анализ данных центра обработки вызовов и разработка отчетов, которые можно использовать для улучшения процессов, повышения качества обслуживания клиентов и максимальной эффективности».
- Требования: Наконец, подробно опишите, какие навыки менеджера центра обработки вызовов вам требуются. Это ваш шанс перечислить семь навыков, описанных ранее в этой статье, и включить другие требования, такие как требования к образованию и количество лет соответствующего опыта.
- Расскажите мне об одном случае, когда вы не связались с одним из ваших подчиненных. Как вы справиться с этим? (Коммуникационные навыки)
- Вы когда-нибудь видели, чтобы ваш коллега делал что-то не так? Как вы ответили? (целостность)
- Можете ли вы рассказать о времени, когда вам приходилось иметь дело с трудным клиентом, и о том, как вы устранили проблему? (Решение проблем)
- Какие подсказки вы ищете, пытаясь предугадать запросы клиентов? ( Эмоциональный интеллект )
Все, что вам нужно знать
Если вы ищете карьеру с относительно низкими барьерами для входа, балансом работы и личной жизни и множеством возможностей для роста, роль службы поддержки клиентов в колл-центре может стоить приложения.
Легко подумать, что колл-центры были оттеснены клиентами в пользу их многоканальных коллег, но это не совсем так. В то время как омниканальные услуги набирают популярность, 90% людей по-прежнему предпочитают общаться с живыми агентами по обслуживанию клиентов. Проще говоря, клиент может предпочесть снять трубку и получить немедленную помощь, а не ждать ответа по электронной почте или в чате. Вот почему у многих компаний до сих пор есть команда, ориентированная на клиентов, которая таким образом предоставляет исключительный сервис.
Представители службы поддержки клиентов также имеют возможность привлекать новых клиентов и удерживать их, так что это очень ценная должность в любой компании. Но вы, вероятно, все еще задаетесь вопросом, подходит ли это для начала вашей карьеры в сфере обслуживания клиентов.
Мы все в какой-то момент взаимодействовали с колл-центром, но действительно ли мы знаем, каковы ежедневные обязанности представителя по телефону? В этой статье мы осветили повседневные функции и обязанности агента call-центра, а также то, что вам следует учитывать, если вы думаете, что роль в обслуживании клиентов по телефону может быть подходящей для вас.
Но сначала давайте начнем с основ.
Что такое колл-центр?
Колл-центр — это функциональная группа в отделе обслуживания, которая обрабатывает входящие и исходящие телефонные звонки клиентов. Их обслуживают представители, которые управляют каждым звонком и отслеживают открытые дела и транзакции.
Чтобы организовать свои команды, руководители групп используют программное обеспечение колл-центров для распределения запросов и взаимодействия с клиентами по всему миру.
В сфере обслуживания клиентов центры обработки вызовов могут быть активными (исходящие) или реактивными (входящие).Это означает, что они могут либо обратиться к клиентам с предложениями услуг, либо предложить традиционную поддержку и ответить на входящие звонки. Многие компании теперь предлагают проактивное обслуживание клиентов, чтобы укрепить отношения с клиентами и использовать своевременные возможности для дополнительных и перекрестных продаж.
Кроме того, центры обработки вызовов могут принадлежать головному бизнесу или быть нанятыми в качестве стороннего поставщика. В зависимости от потребностей организации оба варианта предоставляют плюсы и минусы, которые влияют на успех отдела обслуживания клиентов.Например, сторонние центры обработки вызовов более эффективны, однако они могут быть не так хорошо знакомы с продуктом, услугой или репутацией бренда. Если вы ищете работу в колл-центре, обязательно уточните, является ли он сторонним поставщиком или принадлежит материнской компании.
Теперь, когда мы рассмотрели основы, давайте разберем типы центров обслуживания клиентов.
Типы колл-центров
Колл-центры для работы на дому
Колл-центры для работы на дому или удаленно быстро внедряются предприятиями по всему миру.Эти центры обработки вызовов используют программное обеспечение, которое распределяет вызовы агентам, работающим в разных местах. Вместо того, чтобы все агенты располагались в одном центральном офисе, удаленные центры обработки вызовов нанимают представителей со всех концов, что создает более разнообразную команду обслуживания клиентов.
Преимущество работы в роли удаленной телефонной службы заключается в том, что вы можете работать, не выходя из дома. Компания вышлет вам все инструменты, необходимые для эффективной работы, включая гарнитуру, микрофон и даже компьютер.После этого вы можете пройти онлайн-курсы и обучение компании, чтобы подготовиться к будущему взаимодействию с клиентами.
Компании получают выгоду от такой настройки, так как они упрощают обслуживание клиентов в разных часовых поясах. Поскольку группа обслуживания клиентов работает из разных мест, предприятия с удаленными центрами обработки вызовов могут обеспечить покрытие в нерабочее время, не заставляя сотрудников работать в разные смены. Это значительно упрощает планирование сотрудников для компаний, которые обеспечивают поддержку клиентов 24/7.
Центры входящих вызовов
Когда клиенты обращаются за помощью в компанию, на другой стороне линии их ждет представитель службы поддержки клиентов. В этой роли представитель имеет опыт в технической поддержке, общении и решении проблем. Опыт работы в каждой из этих областей позволяет улучшить качество обслуживания клиентов.
В таких центрах обработки вызовов сотрудники должны быть готовы ко всему. Входящие звонки могут быть неотфильтрованными — это означает, что рассерженные, эмоциональные или крайне сбитые с толку клиенты могут набрать вашу линию.Лучшие представители по входящим звонкам терпеливы и предполагают добрые намерения от каждого клиента.
Центры исходящих вызовов
Колл-центры такого типа отвечают за решение проблем клиентов после того, как они совершили покупку в вашей компании. Вы можете спросить: «Какая польза от звонка клиенту, чтобы узнать, есть ли у него проблемы с вашими продуктами или услугами? Разве это не открывает банку с червями? По правде говоря, это еще больше укрепляет отношения с клиентами.
После того, как покупатель совершит покупку, может произойти множество вещей.Они могут испытывать угрызения совести покупателей, которые могут привести к возврату. У них может быть простой вопрос о функции, о которой они еще не успели спросить. Или, возможно, они просто позвонили в вашу входящую линию обслуживания клиентов, слишком долго ждали на удержании и никогда не перезвонили.
Центры обработки исходящих вызовов зачастую более приятны, чем центры обработки входящих вызовов, и легко понять, почему. Когда друг позвонил вам, чтобы просто зарегистрироваться, поздороваться и предложить помощь, если вам что-то понадобится, как бы вы себя почувствовали? Готова поспорить, внутри теплая и пушистая.
То же самое происходит с клиентами, когда представители службы поддержки предлагают проактивную помощь. Простой жест предложения поддержки может построить позитивные отношения с клиентами и превратить их в лояльных защитников бренда. В следующий раз, когда клиенту понадобится помощь, он с нетерпением ждет вашего звонка по вашей исходящей линии.
Чем занимаются колл-центры?
Центры обработки вызововпредоставляют клиентам альтернативный канал связи для отправки запросов на обслуживание.Вместо того, чтобы писать электронное письмо или ехать в магазин, покупатели могут просто взять трубку, сообщить агенту о своей проблеме и получить решение. Многие люди предпочитают этот тип поддержки другим средствам, поскольку он обеспечивает немедленное обслуживание и индивидуальные решения.
Вы можете подумать, что поддержка по телефону — устаревший канал обслуживания клиентов. Но, по словам Оберло, 76% американцев по-прежнему предпочитают телефонную связь любому другому каналу.
Поддержка по телефону — ключевая функция многих групп обслуживания клиентов, потому что клиентам по-прежнему нравится индивидуальный подход к общению с реальным человеком.Как представитель колл-центра вы получаете радость от предоставления людям своевременных решений и приятных впечатлений.
Если вы считаете, что эта роль вам подходит, прочтите эту статью, чтобы узнать, каково это работать в колл-центре.
Работа в колл-центре
Колл-центры действуют как фундаментальный компонент групп обслуживания клиентов и часто являются основным средством связи между компанией и ее клиентами.
Чтобы работать в колл-центре, вы должны быть мотивированы успехом клиентов.Агенты колл-центра упорно решают проблемы, стремясь улучшить взаимодействие клиентов с брендом.
Рабочий день оператора колл-центра, как правило, динамичен и требует от него выполнения нескольких различных обязанностей. Часто агентам необходимо быть гибкими в своем рабочем процессе и способными справляться с неожиданными препятствиями. Хотя из-за этого их рабочий день каждый день будет выглядеть по-разному, операторы по-прежнему будут выполнять одни и те же основные обязанности центра обработки вызовов независимо от выполняемой задачи.
Обязанности по обслуживанию клиентов колл-центра
Давайте рассмотрим некоторые из этих задач и обязанностей ниже.
1.
Помогите клиентам на различных платформах обслуживания клиентов.Если вы работаете в собственном центре обработки вызовов, скорее всего, вы будете иметь дело не только с телефонами. Вас могут попросить взаимодействовать с клиентами по электронной почте, в чате, в социальных сетях или даже лично. Возможность адаптироваться к каналу, над которым вы работаете, имеет решающее значение для обеспечения многоканальности.
2. Предлагайте продуманные, индивидуальные решения.
Независимо от того, насколько вы опытны, никогда не предполагайте, что вы знаете о потребностях клиентов больше, чем они. Подобные предположения могут привести к недопониманию и разочарованию для вас обоих. Вместо этого лучшие представители колл-центра проявляют терпение и предлагают продуманные и детальные решения.
3. Создайте восхитительный клиентский опыт.
Чтобы выделиться среди конкурентов, вам нужно сделать больше, чем просто дать правильный ответ.Приятный опыт удерживает клиентов, что означает больший доход для бизнеса. Если вы ищете работу в сфере обслуживания клиентов, обязательно подчеркните свою способность превратить обычного клиента в лояльного защитника.
4. Адаптируйте опыт под клиента.
Как снежинки, нет двух одинаковых покупателей. У каждого есть свои уникальные потребности и цели, специфичные для их ситуации. Признание этих различий и адаптация вашего общения к каждому клиенту — отличный способ наладить взаимопонимание.
5. Документируйте билеты и отвечайте на них оперативно.
Когда у клиентов возникают вопросы, они хотят быстро получить ответы. Это означает, что вам нужно быть организованным и уметь думать на ногах. Это также означает, что вам необходимо хорошо разбираться в технологиях call-центра. Хотя вы, скорее всего, пройдете обучение, это может помочь вам ознакомиться с такими инструментами, как службы поддержки, базы знаний и системы продажи билетов.
6. Сообщайте о повторяющихся препятствиях и серьезных проблемах со стороны клиентов.
Помимо решения для клиента, вы также решаете для бизнеса. Если вы заметили ряд связанных запросов клиентов, вам необходимо сообщить об этих проблемах руководству продукта. Это поможет вашей компании выявить недостатки продукта и исправить их до того, как они вызовут отток.
7. Решайте для клиента, а не для вашего удобства.
Это может быть вашей самой важной обязанностью как представителя call-центра. Заманчиво предложить клиенту простое и краткосрочное решение; однако важно решать долгосрочные потребности клиента, а не для вашего удобства.Клиенты осознают разницу и останутся верными вашему бизнесу, если вы действительно сделаете все возможное для них.
Если вы подумываете о вакансии в колл-центре, это поможет понять эти основные обязанности и почему они важны для бизнеса. Независимо от того, к какой отрасли принадлежит колл-центр, все эти обязанности необходимы для краткосрочного и долгосрочного успеха группы обслуживания клиентов. Последовательно выполняя эти основные обязанности, отделы обслуживания клиентов могут обеспечить положительное впечатление о клиентах практически при каждом взаимодействии.
Для выполнения этих обязанностей агентам колл-центра необходимо работать вместе как одна команда и создавать систему, которая будет управлять запросами на обслуживание клиентов. Менеджеры по обслуживанию клиентов возглавляют эту инициативу, разрабатывая стратегию приема и распределения входящих и исходящих звонков.
Прежде чем приступить к работе в колл-центре, важно понимать, как работает колл-центр и почему этот процесс эффективен.
Как работают колл-центры
Колл-центр работает как канал связи, который клиенты используют для сообщения о запросах или жалобах в компанию.Представители службы поддержки и обслуживания, работающие в центрах обработки вызовов, отвечают на телефонные звонки клиентов, которым требуется помощь в решении конкретной проблемы. Затем представители будут работать над решением проблемы клиента либо во время первого взаимодействия, либо в последующем электронном письме или звонке.
Несмотря на то, что все центры обработки вызовов в чем-то отличаются, большинство из них используют схожую, быстро реагирующую систему. Короче говоря, клиенты уведомят отдел обслуживания клиентов о проблеме, а затем колл-центр ответит на отчет и решит проблему.
Хотя это простое объяснение того, как работают call-центры, если вы планируете карьеру в сфере обслуживания клиентов, вам понадобится более подробное описание процесса звонка. Чтобы помочь, мы разбили анатомию обращения в службу поддержки или обслуживания на три этапа.
1. Клиент звонит
Процесс звонка начинается, когда клиент звонит или запрашивает звонок от группы обслуживания клиентов. Звонки можно совершать напрямую в колл-центр или через подключенный продукт или приложение.Некоторые центры обработки вызовов даже предлагают обратные вызовы, когда клиент сигнализирует бизнесу о том, что ему нужна помощь, а центр обработки вызовов назначает время, когда агент позвонит клиенту.
Как только звонок поступает на телефонную линию, он может быть отфильтрован и переведен службой проактивной поддержки. Фильтр может быть программным или даже представителем, который оценивает проблему клиента, а затем передает вызов назначенному агенту. Это удобно для колл-центров, которые используют специалистов для решения сложных или конкретных вопросов.Получение звонков подходящему агенту — это разумный способ для групп обслуживания клиентов ускорить рассмотрение дела и улучшить качество обслуживания клиентов.
2. Представитель работает над проблемой заказчика
После того, как звонок будет передан соответствующему представителю, агент по обслуживанию клиентов будет работать над решением проблемы клиента. Успешные представители обладают сочетанием опыта, знаний о продуктах и коммуникативных навыков, что помогает им удовлетворять потребности клиентов. Хорошие агенты не только знают, какие вопросы нужно задавать, но также знают, когда их задавать и как их сформулировать.
Обслуживание клиентов не всегда так просто, как просто найти правильный ответ — и иногда вам нужно несколько раз перефразировать решения, чтобы убедиться, что ваш клиент понимает или верит в него.
Цель телефонного звонка — решить проблему во время первого взаимодействия. Часто церковь клиентов можно предотвратить, если проблема решена во время первого взаимодействия. Это связано с тем, что решение по первому вызову демонстрирует, что вы можете предоставить клиентам своевременные решения, когда они больше всего в этом нуждаются.
3. Представитель продолжает
Хотя агент стремится решить проблему во время первого звонка, эта цель не всегда достижима. Иногда у агентов по обслуживанию клиентов нет другого выбора, кроме как завершить звонок и ответить, как только у них появится дополнительная информация. Вы можете подумать, что это рискует потенциальным оттоком, о котором мы говорили ранее, но этот шаг делается в интересах как клиента, так и представителя.
Навыки call-центра
Назовете ли вы это колл-центром или контакт-центром, агент всегда находится на переднем крае бизнеса, помогая определить качество обслуживания клиентов.Чтобы освоить эту область, агенты колл-центра должны обладать несколькими различными навыками обслуживания и поддержки. Вот пять из тех навыков, которые имеют решающее значение для успеха оператора call-центра.
1. Сохранение знаний
Клиенты не хотят повторять свои проблемы. Они ищут своевременные решения, и необходимость заново описывать свою проблему тратит время и не продвигается к решению. Хорошие представители службы поддержки интерпретируют проблемы клиентов и понимают их с первого раза.
2. Гибкость
Одна из самых интересных характеристик ролей по обслуживанию клиентов заключается в том, что их повседневные обязанности часто непредсказуемы.
Связь с клиентами не сопровождается предупреждением, и иногда представителям необходимо проявлять гибкость и адаптироваться к неожиданным ситуациям. Когда что-то важное внезапно ломается, оператор колл-центра одним из первых отвечает. Они должны быть постоянно готовы приступить к действиям, особенно в мгновение ока.
3. Внимание к деталям
В сфере обслуживания клиентов предоставление клиенту почти правильного ответа просто не помогает. У клиентов есть особые потребности, и они не упускают из виду мелкие детали, если они не выполняются.
Успешные представители службы поддержки клиентов уделяют пристальное внимание потребностям клиентов и делают все возможное, чтобы удовлетворить каждого из них — независимо от того, насколько они малы. Это демонстрирует безграничную приверженность поддержке клиентов и повысит их удовлетворенность.
4. Творчество
Иногда решение проблемы клиента неясно или недостижимо. Хотя это может не быть виной агента, им все же нужно найти другое решение. Именно здесь агентам колл-центра необходимо проявить творческий подход и предложить альтернативные идеи, которые принесут пользу как заказчику, так и компании. Креативные представители используют имеющиеся у них ресурсы для неожиданного удовлетворения потребностей клиентов.
5. Организация
Как упоминалось ранее, агенты колл-центра принимают до 50 звонков в день, и не все из них разрешаются во время первого звонка.Некоторые звонки потребуют последующего наблюдения, которое может длиться несколько дней или недель после первого разговора. Это заставляет представителей эффективно управлять своими открытыми делами и своевременно предоставлять обновления. Хорошая организация может помочь вам управлять текущими действиями, особенно если у вас нет доступа к соответствующим инструментам обслуживания клиентов.
Теперь, когда вы знакомы с тонкостями работы колл-центра, вы, возможно, захотите подать заявку на работу по обслуживанию клиентов. Работа в колл-центре предлагается во всем мире, но если у вас возникли проблемы с поиском ближайшего к вам места, можно рассмотреть вариант удаленного обслуживания.
Работа в колл-центре: плюсы и минусыРабота в колл-центре может быть очень сложной, но и очень полезной. Агенты колл-центра узнают что-то новое почти каждый день и постоянно сталкиваются с различными препятствиями и проблемами.
Если вы все еще не готовы подать заявку на вакансию в колл-центре, надеюсь, эти плюсы и минусы могут обеспечить окончательную мотивацию, необходимую для отправки вашего резюме.
Плюсы работы колл-центра
1.Вы получите передаваемые навыки.
Происходит смена. Благодаря достижениям в области технологий и 73% всех клиентов, обращающихся с вопросами и проблемами, компании видят ценность необходимости в лучшем обслуживании своих клиентов.
Это означает, что у вас есть возможность получить образование во всем: от обучения работе с продуктом до обслуживания клиентов и навыков программирования и работы с компьютером. Независимо от того, хотите ли вы продвинуться в сфере обслуживания клиентов или являетесь недавним выпускником, желающим получить некоторые знания начального уровня, навыки, полученные в колл-центре, помогут вам в каждой работе, которая встречается на вашем пути.
Допустим, вы хотите выйти в сферу маркетинга и применить свои навыки в написании блогов, исследовании рынка или создании контента для социальных сетей. Это все роли и обязанности, которые вы могли бы получить, обладая выдающимися коммуникативными навыками и детальным знанием продукта.
2. Вы научитесь отличным коммуникативным навыкам.
Под этим я имею в виду не только умение с кем-то разговаривать. Я имею в виду весь спектр коммуникативных навыков.
Каждый клиент хочет, чтобы звонок был быстрым, эффективным и приятным.Агентам необходимо овладеть искусством стилей общения, умением слушать и задавать качественные вопросы, чтобы разобраться в корне проблемы.
По словам Пола Дж. Мейера, «Общение — человеческая связь — ключ к личному и карьерному успеху». Итак, достигая своих целей, вы также становитесь профессионалом в общении во всех смыслах.
3. Вы получите большую компенсацию и льготы.
Для работы, не требующей формального образования, представители колл-центра могут много зарабатывать в обмен на влияние, которое они оказывают на компанию.Как бы вы относились к щедрым оплачиваемым выходным, оплачиваемым праздникам, ежемесячным льготам и бонусам?
Между стартовой зарплатой в 30 тысяч долларов, основными льготами и продвижением по службе у агентов путь только вверх. И многие центры обработки вызовов быстро продвигают талантливых сотрудников, независимо от того, работаете ли вы какое-то время или нет. Ваша работа говорит за вас. Так что, если у вас хорошо получается то, что вы делаете, скорее всего, вы подниметесь по карьерной лестнице, прежде чем осознаете это.
Минусы работы колл-центра
1.Могут быть непредсказуемые часы и стресс.
Поскольку большинство компаний имеют глобальную аудиторию, пребывание в разных часовых поясах может иногда означать, что вам нужно быть готовым к работе по ночам или в выходные. Это также означает работу с разными клиентами со всего мира.
Но благодаря этому опыту вы разовьете основные навыки решения проблем и научитесь работать независимо, несмотря на стресс. После определенного момента вы сможете обеспечить исключительное обслуживание клиентов, даже если почувствуете необходимость подзарядки.
Это, в конечном счете, подготовит вас к будущим вызовам и руководящим должностям.
2. В вашей команде может быть высокая текучесть кадров.
Одной из самых серьезных проблем, с которыми сталкиваются центры обработки вызовов, является рост текучести кадров с 17 до 44%. Это может быть недостаток подготовки или опыта или даже большое количество студентов, претендующих на работу начального уровня.
Вы столкнетесь с динамикой нестабильности команд, которая может привести к сложному управлению изменениями. Однако укрепление доверия, рост ваших команд и поддержание единообразия обслуживания в постоянно меняющейся среде также обучает вас работе в различных рабочих средах и, что наиболее важно, в постоянно меняющемся мире.
3. Вы можете чувствовать себя застрявшим в сидячем положении.
Учитывая, что работа агента в основном осуществляется по телефону, большинство центров обработки вызовов требуют, чтобы агенты работали в восьми- или девятичасовую смену, в зависимости от политики компании, законодательства штата и местоположения. Прежде чем вы это узнаете, вы будете сидеть в течение долгих периодов времени, поворачиваясь на стуле, когда вы разговариваете с несколькими клиентами в течение дня.
Сидение весь день может вызвать ломоту и боли в теле, поэтому не забывайте проверять осанку, пить воду и делать короткие перерывы.Хороший способ обойти это — купить стоячий стол и пару гарнитур, чтобы вы могли ходить, постоянно менять положение, выполнять упражнения и, тем не менее, решать за клиента.
Ответьте на звонок, чтобы работать в колл-центре
Как и в любой работе, у колл-центров есть свои взлеты и падения. Тем не менее, подготовка с необходимыми навыками, понимание ответственности роли и рассмотрение своей роли как неотъемлемой части клиентского опыта гарантирует, что вы в полной мере получите удовольствие от своей роли.
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2019 года и был обновлен для полноты.
8 Образцы резюме и навыки, которые нужно включить в колл-центр [Шаблоны]
Подача заявки на новую работу всегда нервотрепка. Что, если я им не нравлюсь? Что, если я слишком одет для интервью? Что, если я передам не то сопроводительное письмо?
В процессе подачи заявления и собеседования есть некоторые ошибки и неудачи, которые вы не можете контролировать.Однако ваше резюме полностью в ваших руках, и вы можете предпринять некоторые шаги, чтобы сделать его как можно лучше.
В этом посте мы дадим вам несколько советов о том, как должно выглядеть резюме для call-центра. Затем мы предоставим несколько примеров резюме, которые вы можете использовать для оптимизации своего приложения. Если время имеет значение, воспользуйтесь ссылками ниже, чтобы перейти к предпочитаемой теме.
Сводка резюме информационного центра
Неважно, претендуете ли вы на должность начального уровня или на руководящую должность, ваше резюме должно начинаться с краткого резюме.Эти два-четыре предложения описывают вашу кандидатуру и резюмируют навыки и опыт, перечисленные в вашем резюме. Это подчеркивает ваши наиболее важные характеристики для работодателей, которые могут просматривать приложения.
Хорошее резюме описывает вашу профессиональную карьеру и определяет, почему вы подходите для организации. Расскажите о своем соответствующем опыте работы и укажите навыки, которые будут полезны вашему работодателю.
Рекомендуемый ресурс: Бесплатные шаблоны резюме
Скачать эти шаблоны бесплатно
Примеры резюме резюме службы поддержки клиентов
Ниже приведены несколько примеров, которые вы можете рассмотреть при составлении резюме.
1. Опытный представитель службы поддержки
При подаче заявки на любую должность это помогает продемонстрировать ваш опыт работы на этой должности. Ниже приведен пример резюме, на которое вы можете ссылаться из приложения моего коллеги для группы поддержки HubSpot.
«Опытный представитель службы поддержки клиентов ищет позицию поддержки в расширяющейся технологической компании. Имеет степень бакалавра в области маркетинговых коммуникаций и более 3 лет опыта работы в сфере обслуживания клиентов. Высококвалифицированный коммуникатор, который соблюдает сроки и обеспечивает удовлетворенность клиентов.»
2. Двуязычный представитель службы поддержки
Коммуникация играет ключевую роль в обслуживании клиентов, а возможность общаться с людьми со всего мира делает вас гораздо более привлекательным кандидатом. Если вы умеете говорить на двух или более языках, не забудьте включить этот навык в свое резюме, чтобы выделиться среди других кандидатов.
Вот пример из сопроводительных писем и резюме заявителя, говорящего на английском и испанском языках.
«Дружелюбный и отзывчивый представитель службы поддержки клиентов с более чем 8-летним опытом работы, стремящийся повысить качество обслуживания клиентов в компании ABC.Эксперт в приеме и вводе заказов, ведении счетов и разрешении жалоб. Знаком с процессами оценки потребностей клиентов, стандартами качества услуг и удержанием клиентов. Двуязычный: английский / испанский. «
3. Квалифицированный представитель службы поддержки клиентов
Когда дело доходит до обслуживания клиентов, некоторые компании больше озабочены «мягкими» навыками кандидата, чем его техническими знаниями или знаниями о продукте. Научить мягким навыкам, таким как активное слушание и эмоциональный интеллект, намного сложнее, чем использовать продукт или устранять его неисправности.
Взгляните на это резюме от Indeed, которое подчеркивает способность кандидата строить конструктивные отношения с клиентами.
«Энергичный представитель службы поддержки клиентов с более чем 3-летним опытом решения сложных запросов клиентов. Увлечен построением прочных отношений с клиентами, повышением лояльности к бренду и повышением вовлеченности клиентов».
4. Руководитель группы обслуживания клиентов
Как руководитель группы вы несете ответственность за управление сотрудниками и соблюдение сроков, установленных менеджером центра обработки вызовов.Это требует сильных коммуникативных навыков, а также способности планировать и проводить кампании. При подаче заявки на эту роль ваше резюме должно указывать на то, что вы организованный, целеустремленный работник, способный уложиться в сроки.
Вот хороший пример резюме руководителя группы, предоставленного myperfectresume.com.
«Ориентированный на результат руководитель группы, имеющий опыт в выставлении счетов, контроле документации и финансовой отчетности. Эффективен в управлении разнообразными [командами] для достижения бизнес-целей.Детально ориентированный и эффективный, с сильными сторонами как в управлении проектами, так и в управлении временем ».
5. Менеджер колл-центра
Как менеджер колл-центра, ваше резюме должно подчеркивать ваши навыки построения команды, а также вашу способность достигать и превосходить цели. В этом примере из Day Job кандидат делает это, демонстрируя свою способность решать проблемы и предоставляя другим конструктивную обратную связь. Хотя это резюме может показаться немного длинным для некоторых рекрутеров, оно демонстрирует потенциальную ценность кандидата для компании.
«Целеустремленный и гибкий менеджер колл-центра, который может принять конструктивную обратную связь и затем исправить любые недостатки. Максин очень энергична и стремится не просто достигать, но и превосходить цели. Она может продемонстрировать стабильную карьерную историю и имеет проверенный опыт. ее успехи в открытии нового бизнеса и увеличении доходов от продаж. Она хочет присоединиться к компании, которая предлагает захватывающие возможности карьерного роста и многообещающий потенциал заработка для трудолюбивых, целеустремленных профессионалов ».
Задача резюме call-центра
В вашем резюме должно быть четко указано, каковы ваши краткосрочные цели.Вы должны поместить эти цели под своим резюме, чтобы показать, почему вы заинтересованы в этой должности. Вот некоторые из них, которые следует учитывать при приеме на работу в колл-центр.
1. Построить прочные отношения с клиентами.
Сразу же вы хотите показать своему работодателю, что вы не собираетесь вести себя безлично, по сценарию и грубо. Вы хотите работать на этой должности, потому что вам нравится возможность общаться с клиентами и помогать им преодолевать проблемы.
2. Творчески решать проблемы клиентов.
Эта роль похожа на предыдущую в том, что вы подчеркиваете основную цель роли: связь с клиентами. Однако, если вы творчески мыслите и увлечены решением проблем, это хороший способ продемонстрировать, что вы предлагаете, и одновременно указать на то, что вы ищете на должности или на рабочем месте.
3. Чтобы помочь организациям расти за счет увеличения удержания, дополнительных и перекрестных продаж.
Легче продать кому-то, кто уже знает ваш бренд и делал у вас покупки раньше.Кроме того, вполне возможно, что проблемы, которые хотят решить клиенты, легко решить с помощью надстроек или премиальных предложений. Имея это в виду, представитель колл-центра в первую очередь занимается решением проблем клиентов и проблемами, но всегда есть возможность для перекрестных продаж и дополнительных продаж в этих разговорах. Вызов этой функции в своей цели сигнализирует потенциальным работодателям о том, что вы настроены на рост.
4. Работать в быстро меняющейся среде.
Сразу скажите им, что вы оба готовы и с нетерпением ждете оживленной повседневной жизни агента колл-центра.Это большой плюс для работодателей, потому что они могут быть уверены, что вы готовы принять вызов и работать на должности, требующей постоянного общения.
5. Продолжить существующий опыт работы с клиентами.
Если вы раньше работали в колл-центре, отлично! Вы уже на полпути. Эта цель четко покажет, что у вас есть опыт и вы все еще пытаетесь получить больше. Даже если вы не работали специально в качестве агента колл-центра, будет полезно, если у вас есть опыт в обслуживании клиентов, поддержке или успехе.
6. Использовать свои навыки решения проблем, чтобы превратить недовольных клиентов в защитников бренда.
Если вы умеете управлять недовольными или разгневанными клиентами, вам стоит выбирать именно эту цель. Вы не только демонстрируете свой уровень комфорта на том, что может показаться сложной работой, но и рисуете картину того, чего может ожидать менеджер по найму, если он выберет вас: счастливых клиентов, которые будут хвалить организацию или бренд.
7. Чтобы получить представление об отрасли.
Назовите конкретную отрасль, в которой работает компания, будь то технология, розничная торговля или что-то еще. Это покажет, что вы изучили компанию. Кроме того, это покажет, что вы узнаете не только о своей конкретной команде, но и о целях и миссии всей компании.
8. На квалификацию «Навигация в компьютерных системах».
Покажите своему потенциальному работодателю, что вы готовы принять вызов. Им нравятся те, у кого есть свежий взгляд на вещи и энергия, которые они могут внести.Кроме того, им понравится, что вы заинтересованы в том, чтобы узнать как можно больше о программном обеспечении call-центра, поскольку это важная часть вашей должности. Это может помочь вам добиться успеха как в колл-центре, так и в качестве технического представителя.
Call Center резюме навыков
После перечисления ключевых целей, которых вы пытаетесь достичь, вы можете выделить свои навыки и знания, которые сделают вас ключевым активом компании. Это ваш шанс показать, почему вы идеальный кандидат.
1. Выдающиеся коммуникативные навыки
Одно из самых важных навыков, которыми вы можете обладать как агент call-центра, — это сильные коммуникативные навыки. Ваша работа потребует чрезмерного количества письменного и устного общения. Вы должны уметь быстро говорить на ногах, отходить от сценария и надлежащим образом отвечать на жалобы клиентов как по телефону, так и по виртуальным каналам. Работодатели хотят нанять кого-то, кто не нуждается в постоянных заверениях в том, как отвечать клиенту, и может легко общаться.
2. Уровень обучения
Для быстрого решения проблем и обеспечения наилучшего обслуживания вам потребуется глубокое понимание продукта / услуги, для которых вы предоставляете поддержку. От вас не ожидают, что вы все узнаете в первый день, но важно быстро учиться на тренингах, проявлять изобретательность при поиске ответов и хорошо сохранять знания.
3. Устранение неполадок и устранение неисправностей
Клиенты будут звонить с вопросами. Некоторые из них вы знаете, как исправить, а некоторые — нет.Для последнего вам необходимо разработать процесс диагностики, в чем заключается их проблема, и определения того, как ее исправить. Это означает, что вам потребуется не только знание системы вашей организации, но и способность обнаруживать проблемы с помощью логики и процесса устранения.
4. Внимание к деталям
Работая напрямую с покупателями, нужно уделять пристальное внимание деталям. Клиенты будут обращаться с конкретными проблемами, вопросами и проблемами. Вы должны обратить внимание на детали и убедиться, что вы предлагаете правильное решение.Кроме того, орфографические и грамматические ошибки являются верным признаком непрофессионализма и не позволяют работодателям доверять вам.
5. Сильные организационные навыки
Агенты колл-центра обязаны вести учет всех взаимодействий с клиентами. Поскольку агенты общаются с несколькими клиентами в день, может быть сложно вспомнить, у какого клиента были проблемы с определенными продуктами или услугами. Если вы ведете списки дел, таблицы бюджета или другие записи, вам следует добавить эти навыки в свое резюме.
6. Сочувствие
Клиенты ожидают, что их услышат, оценят и оценят, особенно если у них возникла проблема и они обратились за поддержкой. В результате, одним из важных аспектов обслуживания клиентов в колл-центре является сочувствие. Отношение к клиенту как к другому числу (или к худшему) — верный способ негативно повлиять на его впечатления.
7. Способность сохранять спокойствие в экстренных случаях
В отрасли недооценивают сотрудников, которые могут оставаться уравновешенными.Работая в тесном контакте с клиентами, легко попасть в тяжелую ситуацию с недовольными или рассерженными клиентами. Худшее, что может сделать агент колл-центра, — это паниковать. Доказательство того, что вы спокойны и собранны даже в худшем из сценариев, станет большим стимулом в глазах работодателей.
8. Убедительная продажа
Большая часть работы на передовой — это прямая продажа товаров или услуг клиентам. Вы будете тем голосом, который слышат клиенты, и то, что вы говорите, имеет значение. Таким образом, компании хотят нанимать агентов колл-центра, которые обладают убедительностью и могут повлиять на перспективы совершения покупок или покупки обновлений.Им не нужен обманщик, но если вы полностью согласны с тем, что продукты или услуги улучшат жизнь ваших клиентов, тогда вы сможете с уверенностью сказать об этом.
Теперь, когда мы рассмотрели некоторые компоненты резюме для call-центра, давайте взглянем на некоторые примеры и шаблоны.
Примеры и шаблоны резюме для call-центра
1. Двуязычный агент колл-центра
Источник: Monster.com
В этом образце резюме выделяется сотрудник, имеющий опыт работы в колл-центре.Вымышленный Майкл Лопес разъясняет свой опыт в этой области, добавляя его первым делом прямо под своим именем. Выделенный жирным шрифтом заголовок «Call Center Pro with Inbound & Outbound Experience» невозможно пропустить. Наличие сильного заголовка, в котором описывается ваш многолетний опыт, даст работодателям повод продолжить чтение вашего резюме.
Кроме того, под заголовком жирным шрифтом он добавляет, что он двуязычный и языки, на которых он свободно владеет. Это будет плюсом для работодателей, поскольку многоязычные агенты call-центра обеспечивают добавленную стоимость специально для глобальных компаний.
2. Сильный агент колл-центра
Источник: LiveCareer
Этот образец резюме также ясно демонстрирует опыт работы вымышленного центра обработки вызовов Натали Хилл. Большая часть ее резюме связана с ее профессиональным опытом и приобретенными навыками, что свидетельствует о том, что она не требует обширного обучения или надзора.
Более того, еще до своего опыта она добавила свои основные моменты. Помещенные в краткие списки, они легко привлекают внимание работодателей и демонстрируют все ее качества, навыки и знания в одном кратком разделе.
3. Агент колл-центра без опыта
Источник: LiveCareer
В этом образце резюме выделяется кандидат, не имеющий опыта работы в call-центре. Однако это хорошо структурированное резюме показывает, что у них есть все, что нужно, чтобы справиться с этой позицией.
Вымышленный Уильям Моррисон заявляет, что у него есть опыт работы с клиентами, и записывает навыки, которые он получил на предыдущей работе, которые можно передать в колл-центр. Помимо своих предыдущих должностей, он отмечает, что задачи, которые он выполнял, напрямую связаны с должностью call-центра, что показывает, что он имеет такую же квалификацию, как и человек, имеющий реальный опыт работы в call-центре.
4. Представитель службы поддержки клиентов электронной торговли
Источник: LiveCareer
Компании, занимающиеся электронной коммерцией, имеют несколько иные потребности в группах обслуживания клиентов. Представители их колл-центра должны обладать техническими знаниями и способностью устранять проблемы с продуктами из удаленного места. Кроме того, им потребуются отличные навыки межличностного общения, в том числе способность четко сообщать клиентам шаги решения проблемы. Большинство компаний в этой отрасли ищут кандидатов, которые разбираются в деталях и являются опытными писателями.
В этом примере кандидат перечисляет свои навыки в верхней части резюме. Обратите внимание на то, что первые в основном технические или связаны с писательскими способностями кандидата. Работодатели, как правило, бегло просматривают резюме, поэтому важно размещать наиболее актуальную информацию в верхней части документа.
5. Шаблон аналитического резюме
Источник: Freesumes
Этот чистый шаблон резюме идеально подходит для очень организованного человека. Вы методичны и живете структурой.Списки дел, таблицы дел и вкладки для папок — ваши слабые места.
Этот шаблон продемонстрирует, насколько вы организованы, что является отличным качеством для тех, кто работает в колл-центре. Это предполагает, что вы будете столь же организованны и скрупулезны в отслеживании своих повседневных задач и записей взаимодействий с клиентами.
6. Шаблон творческого резюме
Источник: Smashresume
Этот шаблон резюме, разработанный Федерикой Прокаччино, — отличный выбор для агента колл-центра с опытом работы или интересом к дизайну.Вы — человек, который учится наглядно, любит рисовать и умеет сочетать цвета.
Этот шаблон в стиле инфографики идеально подходит для тех, кто любит визуальные эффекты и творчество. Это покажет работодателям, что вы можете легко представить себе проблемы клиентов и находить творческие решения, которые обычному человеку может быть сложнее осмыслить.
7. Минималистский шаблон резюме
Источник: Behance
Этот элегантный шаблон резюме, разработанный Ракой Цезарь, идеально подходит для агента колл-центра, который придерживается минимализма.Вы тот, кто наслаждается простыми вещами в жизни, такими как чистые конструкции, нейтральные цвета и, возможно, ведение дневника.
Вместо многословного резюме, ваше резюме подчеркнет вашу простоту. Маленькие значки и короткие фразы показывают, что вы неприхотливы, спокойны и собранны. Это идеальное резюме, чтобы продемонстрировать, насколько уравновешенным вы будете как агент колл-центра. Вас не волнуют разочарованные клиенты или вспыльчивый характер, поэтому вы справитесь с этими чрезвычайными ситуациями с легкостью и изяществом.
8. Экстравертный шаблон резюме
Источник: Freesumes
Этот веселый, красочный шаблон резюме демонстрирует вашу смелую и экстравертную сторону. Вы очень общительный человек, обладаете яркой индивидуальностью и, вероятно, наслаждаетесь хорошей фотосессией.
Этот шаблон идеально подходит для тех, кто хочет включить свою фотографию в свое резюме. Кроме того, есть длинный раздел «Обо мне», где вы можете кратко изложить как свои личные, так и профессиональные аспекты.Этот шаблон более многословен, поэтому, если вам есть что сказать, чтобы описать себя, этот шаблон для вас.
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2019 года и был обновлен для полноты.
Высшее качество успешного агента центра обработки вызовов
22 марта 2018 г. / Развитие IPРабота агента колл-центра сложна и требовательна. Агенты должны поддерживать тонкий баланс между удовлетворением звонящих и потребностями своей организации.Каждый звонок отличается от следующего, и агентам колл-центра нужен сильный набор навыков, чтобы справляться с множеством различных ситуаций, которые могут возникнуть.
Вот некоторые из основных качеств, на которые следует обратить внимание при найме агентов колл-центра:
1. Навыки эффективного общения
Характер работы требует хороших коммуникативных навыков. Коммуникация влияет на каждый аспект этой работы, и это навык, который имеет решающее значение для успеха. Агент должен не только обладать хорошими способностями к устному общению, но и должен быть внимательным слушателем, чтобы полностью понять вопрос вызывающего абонента и предоставить решение, отвечающее его потребностям.Вы можете получить хорошее представление о коммуникативных навыках кандидата во время собеседования. В качестве дополнительной проверки способностей вы можете настроить ролевое упражнение для оценки этих навыков перед приемом на работу.
2. Сохранение знаний и отзыв
Агентам нужна хорошая память в быстром темпе работы call-центра. Они должны уметь запоминать и вспоминать всю информацию о бизнесе своей компании. Звонящие хотят получить немедленные ответы, и любая нерешительность или неуверенность со стороны агента снижает их веру в точность информации.
Агентам центра обработки вызововнеобходимо мгновенно вспоминать информацию, поскольку у вызывающих абонентов нет времени ждать, пока они получат ответы на запросы вызывающих абонентов. Перед приемом на работу проверьте потенциальных кандидатов, чтобы оценить их способность сохранять и вспоминать знания, а также убедитесь, что у них есть навыки работы в колл-центре, указанные в их резюме.
3. Способность выдерживать давление
Во многих call-центрах наблюдается высокая текучесть кадров, когда агенты испытывают выгорание из-за давления, связанного с работой.Агентам приходится иметь дело с разочарованными абонентами, которые могут рассердиться. Они должны сохранять спокойствие в любой ситуации, даже когда на них кричат.
Уменьшите количество разочарованных абонентов, удерживаемых на линии, предоставив им возможность запрашивать обратный вызов в зависимости от условий вашего центра обработки вызовов с помощью функции обратного вызова очереди из Evolve IP
В процессе приема на работу свяжитесь с бывшими работодателями, чтобы узнать, как кандидат отреагировал на давление. Это лучший способ узнать, подходят ли они для этой работы.
4. Скорость и эффективность
С точки зрения компании, оперативный и эффективный агент сможет привлечь больше абонентов и увеличить свою прибыль. Конечно, качество поддержки клиентов не должно приноситься в жертву скорости, и удовлетворение потребностей клиентов всегда должно быть основной целью любого call-центра.
Быстрое и эффективное обслуживание также высоко ценится абонентами. Они не хотят задерживаться дольше, чем нужно, но в то же время им нужно, чтобы их проблема или вопрос были решены к их удовлетворению.Эти качества вашего потенциального агента можно проверить, позвонив предыдущим работодателям.
5. Творческое решение проблем
Традиционно колл-центры снабжали своих агентов скриптами для работы, и многие компании до сих пор используют эту процедуру. Однако, хотя это может работать при выявлении общих проблем или проблем, оно ограничивает способность агента эффективно отправлять необычные запросы или запросы. Абоненты переводятся в режим ожидания, пока агент ищет решение. Это отрицательно сказывается на удовлетворенности звонящего и, в конечном итоге, на самой компании.
Агенты колл-центра должны уметь решать любую возникающую проблему. Это часто требует от них творческого подхода, чтобы прийти к решению, которое удовлетворит вызывающего абонента, сохраняя при этом интересы компании. Здесь вы снова можете проверить способности кандидата решать проблемы, связавшись с его бывшими работодателями.
Полнофункциональный контакт-центр мирового класса на 25% меньше
Evolve IP отмечен в «Магическом квадранте» Gartner для контакт-центра как услуги в Северной Америке.Если вы ищете 3 отзыва о нашем отмеченном наградами решении rd , прочтите, что Gartner говорит о нас на страницах 6-7, и посмотрите, что наши клиенты говорили о нас с Gartner здесь. Прочтите, что говорят о нас клиенты здесь.
6. Эмоциональная устойчивость
Хороший агент должен уметь сдерживать свои эмоции, имеет ли он дело с дружелюбным абонентом или с кем-то, кто становится очень разгневанным. Маловероятно, что агент проработает целый день на работе, не имея дела с одним рассерженным звонящим.Жизненно важно, чтобы агенты сохраняли хладнокровие. Гневный ответ агента недопустим и только ухудшает ситуацию.
Агенты должны понять, что, сохраняя спокойствие, они могут смягчить ситуацию и изменить ее, предоставив приемлемое решение, удовлетворяющее звонящего. Они должны всегда стремиться быть профессиональными и уравновешенными, что помогает обеспечивать постоянную и качественную поддержку клиентов.
7. Сочувствие
Сочувствие — очень важное качество успешного агента call-центра.Теплый и дружелюбный подход будет иметь большое значение для развития хороших отношений с собеседником. Агент должен быть в состоянии передать искреннее понимание озабоченности клиента и гарантировать, что его услышат.
Многого можно добиться, если агент сочувствует проблеме клиента. С точки зрения звонящего, нет ничего более отталкивающего или разочаровывающего, чем иметь дело с кем-то, чье отношение изображает полное безразличие. Вы можете оценить способность кандидата к сочувствию во время собеседования, задав уместные вопросы.Если они выражают заинтересованность в помощи другим, они, вероятно, будут хорошим кандидатом на должность агента центра обработки вызовов.
8. Организационные способности
Call-центры — это загруженная рабочая среда, которая требует хорошей организации не только со стороны руководства, но и на уровне агентов. Агенты должны иметь возможность выполнять несколько задач во время разговора с абонентами, в том числе делать заметки, проверять базу знаний компании и обновлять систему CRM. Они должны быть хорошо организованы, чтобы выполнять свою работу эффективно.
Во время собеседования с кандидатом вы можете попросить его оценить его способность выполнять несколько задач одновременно. Это могут подтвердить их предыдущие работодатели.
9. Командный игрок
В современном мире, где виртуальные и облачные центры обработки вызовов используют агентов, расположенных по всему миру, людям будет легко работать изолированно. Однако все центры обработки вызовов работают лучше всего, когда агенты работают в команде, используя все возможности полнофункционального программного решения для центров обработки вызовов.Для агентов важно налаживать отношения с другими членами команды и чтобы они все были рядом, чтобы оказывать друг другу поддержку, когда это необходимо.
Компании получат большую выгоду, способствуя построению команды в своих центрах обработки вызовов. Это помогает обеспечить более плавную работу и более эффективное обслуживание клиентов. От менеджеров колл-центра нельзя ожидать, что они будут оказывать поддержку всем своим агентам по каждому имеющемуся у них запросу. Члены команды могут поддерживать друг друга и в значительной степени снимать с руководства эту нагрузку.
Заключение
Эти качества не только критичны для успеха агента call-центра, но могут иметь значительное влияние на успех вашего бизнеса. Непрофессиональный, неэффективный или грубый агент колл-центра может нанести неизмеримый ущерб вашей компании. Они могут свести на нет большую часть работы, проделанной вашим маркетинговым отделом по привлечению звонящих и потенциальных клиентов на ваш сайт.
После того, как вы определили подходящего кандидата для этой работы, вам необходимо убедиться, что он обучен оказывать профессиональные и последовательные услуги.Хотя некоторые из этих качеств являются врожденными, другим навыкам, таким как общение и решение проблем, можно научить. Также критически важно понимать и отслеживать наиболее важные ключевые показатели эффективности колл-центра.
Обучите операторов колл-центра обращаться с каждым звонящим так же, как с клиентом. Счастливый абонент, как и довольный клиент, вернется и не станет рассматривать бизнес в другом месте.
Категории: Контактный центрО Evolve IP
Evolve IP позволяет сотрудникам работать в любом месте ™ продуктивно и безопасно.Наши корпоративные решения легко интегрируют совместную работу и коммуникации, цифровые рабочие места и контакт-центр — и все это доставляется из браузера на любое подключенное устройство. Развивайте технологии IP, освобождая ИТ, чтобы сосредоточиться на бизнес-инновациях, а не на системах и инфраструктуре, и позволить своим сотрудникам вносить еще больший вклад в развитие предприятия — независимо от того, где и когда они работают. Компании, выбирающие Evolve IP, выбрали настоящего технологического партнера. Компания, которая становится экспертным продолжением своей ИТ-команды, организацией, которая прислушивается к их потребностям, чтобы адаптировать решения именно для своего бизнеса, и оперативно реагирует на каждое взаимодействие.
Научитесь быть лучшим менеджером центра обработки вызовов с помощью этих 7 навыков
Высококачественные лидеры — основа каждой организации. К сожалению, 77% организаций не могут найти людей, которые могут руководить.
Без прочной команды руководителей компаниям может быть трудно решать даже самые простые задачи: нанимать хороших сотрудников, привлекать клиентов и увеличивать прибыль. Это потому, что лидеры — это люди, которые вдохновляют и мотивируют вашу компанию двигаться от А до Я.
Менеджеры колл-центра не исключение.
Руководители групп колл-центра, которые скучны и неэффективны, могут оказать крайне негативное влияние на своих непосредственных подчиненных. Согласно Forbes , как минимум вдохновляющих и мотивированных лидеров заставляют 47% их подчиненных задумываться о том, чтобы бросить курить, а в 93% случаев они оценивают продуктивность как нижние 10%.
С другой стороны, хорошие менеджеры и руководители колл-центра несут ответственность за:
Что нужно, чтобы стать отличным руководителем и менеджером колл-центра? Это не то, для чего вы рождены.Сделаны хорошие лидеры.
Несмотря на то, что у хорошего менеджера центра обработки вызовов есть много разных стилей и аспектов, есть несколько важных навыков и качеств, которые демонстрирует каждый хороший руководитель. Чтобы помочь вам начать работу, подумайте о развитии этих семи основных навыков менеджера центра обработки вызовов.
1. Служба поддержки клиентов
Как менеджер call-центра вы несете прямую ответственность за качество обслуживания клиентов вашей компании. Вам нужно будет управлять своими агентами, а также тем, как они реагируют на запросы, жалобы и проблемы клиентов и решают их.В конце концов, вы — первая и последняя линия обслуживания клиентов.
Качественное обслуживание клиентов — это не просто один навык. Это сочетание навыков менеджера колл-центра, объединенных в одно, включая, помимо прочего:
2.Расширение возможностей других
По данным Harvard Business Review, лидерам, которые расширяют права и возможности своих сотрудников, больше доверяют. Это потому, что менеджеры колл-центров, которые позволяют своим агентам брать на себя большую ответственность и возможность расширять свои знания, получать новый опыт и расти; Результатом станет более активная рабочая сила, где все агенты участвуют в достижении успеха.
Исследования показывают, что уполномоченных сотрудников:
Как объяснил бывший генеральный директор Apple Стив Джобс: «Нет смысла нанимать умных людей и указывать им, что делать; мы нанимаем умных людей, чтобы они говорили нам, что делать.«
3. Мониторинг и обучение сотрудников
Работа агентаво многом зависит от качества управления вашим центром обработки вызовов. Задача руководителя группы — постоянно контролировать производительность сотрудников, чтобы отслеживать прогресс и выявлять потенциальные проблемы. Наряду с предоставлением стратегического видения, принятием трудных решений и способностью мотивировать сотрудников для полного раскрытия своего потенциала и достижения своих целей.
В рамках этого процесса руководитель группы вашего call-центра должен проводить регулярные оценки и тесты для определения эффективности своих агентов.Программное обеспечение, такое как Scorebuddy, может помочь в этом процессе, используя аналитический пакет Scorebuddy, который может упростить процесс мониторинга для управленческой команды.
Затем, основываясь на результатах, менеджеры колл-центра могут создавать и проводить программы обучения, которые решают проблемы, связанные с производительностью и поставленными задачами. Примеры тем, которые должны быть охвачены в рамках комплексной программы обучения, включают:
4.Эффективное общение
Когда дело доходит до самых важных навыков менеджера колл-центра, коммуникация всегда на первом месте. Это потому, что руководители групп несут ответственность за реализацию видения компании, но без знания того, как быстро и напрямую сообщить о своих целях другим, это невозможно.
Как объясняет Дж. Райли Миллс, автор книги The Bullseye Principle : «Способность общаться с ясностью и целеустремленностью является ключом к личному и профессиональному успеху.”
Менеджеры колл-центра, которые могут отойти от повседневных проектов и чрезвычайных ситуаций, чтобы вдохновить, мотивировать и убедить своих агентов в достижении своих целей, всегда отлично умеют общаться. Есть три ключа к тому, чтобы быть хорошим коммуникатором:
5. Решение проблем
Клиенты могут рассердиться, агенты расстроиться, а мелкие проблемы могут быстро перерасти в серьезные. Работа менеджера колл-центра — сохранять разум и быстро решать все проблемы, прежде чем они станут неуправляемыми. Вот почему одним из самых важных навыков менеджера колл-центра, который вы можете продемонстрировать, является решение проблем и разрешение конфликтов.
Решающие проблемы знают, как добиться желаемых результатов. Они знают, когда действовать в ситуации и как с ней справиться, сохраняя при этом безупречную репутацию компании с точки зрения обслуживания клиентов. Ключевым моментом является проактивное разрешение конфликта до того, как он возникнет.
Лучшие специалисты по решению проблем:
6.Продемонстрируйте честность
Менеджеры колл-центра, демонстрирующие честность, порядочность и другие моральные принципы, с гораздо большей вероятностью возглавят высокопроизводительные команды. Лидеры, которые ставят во главу угла мораль, также связаны с более низкой текучестью кадров, более вовлеченными командами и более довольными сотрудниками. Когда вы являетесь честным руководителем группы, вы практикуете то, что проповедуете, что приводит к большему доверию со стороны ваших агентов.
Цитата Роя Т. Беннета, кажется, подводит итог, сказал он; «Слушайте с любопытством.Говорите честно. Действуйте добросовестно. Самая большая проблема в общении — мы не слушаем, чтобы понять. Слушаем ответ. Когда мы слушаем с любопытством, мы не слушаем ответа. Мы прислушиваемся к словам «.
Моральное и этическое поведение можно продемонстрировать разными способами, но их необходимо постоянно применять на практике. Даже один случай сомнительной честности может иметь далеко идущие последствия. Вот некоторые из лучших способов продемонстрировать честность:
7.Эмоциональный интеллект
Эмоциональный интеллект — один из важнейших навыков взаимодействия с менеджерами вашего call-центра. Это отличный показатель качества обслуживания клиентов и способностей вашего менеджера к лидерству. Эмоциональный интеллект определяется как способность распознавать и регулировать эмоции, которая напрямую отвечает за успешную работу колл-центров.
Когда руководители групп вашего call-центра демонстрируют эмоциональный интеллект сверху вниз, это приводит к общей позитивной культуре.Вы обнаружите, что в результате создается более продуктивная и продуктивная среда для сотрудничества, направленная на улучшение качества обслуживания клиентов. Вот почему, согласно Mediterranean Journal of Social Sciences , «эмоциональный интеллект был определен как наиболее важный элемент, ведущий к эффективному лидерству».
Лидеры, демонстрирующие эмоциональный интеллект:
Тогда возникает вопрос: «Как нанять менеджеров колл-центра, которые демонстрируют семь основных навыков, описанных выше?» Все дело в создании эффективных описаний должностей менеджера колл-центра, проверке навыков резюме, которые соответствуют желаемым спецификациям, и разработке правильных вопросов для собеседования с менеджером колл-центра.
Должностные инструкции менеджера центра обработки вызовов
Наем подходящего менеджера call-центра, который возглавит вашу команду, начинается с поиска подходящего кандидата, а это означает написание успешного описания должности менеджера call-центра. То, как вы излагаете цели своего call-центра, тип анализируемых показателей и ваши ожидания в отношении надежной и эффективной поддержки клиентов, в значительной степени повлияет на тип кандидатов, которые подаются.
Чтобы помочь вам, есть очень простой шаблон описания должности, которому вы можете следовать.
Менеджер колл-центра возобновить навыки
Из подробного описания должности менеджера колл-центра вы должны получить поток резюме от потенциальных кандидатов.Следующим шагом является просмотр каждой заявки, чтобы увидеть, демонстрирует ли кандидат описанные вами навыки. К сожалению, это не так просто, как кажется.
Согласно CareerBuilder, 75% работодателей поймали кандидатов, лежащих в их резюме, поэтому вам нужно убедиться, что вы можете соответствующим образом прорезать список кандидатов, чтобы найти драгоценности. Это означает сосредоточение внимания на ключевых словах и фразах, которые представляют навыки менеджера центра обработки вызовов, которые наиболее точно соответствуют спецификациям работы.
Например, вы можете выполнить быстрый поиск по таким фразам, как «отличный коммуникатор», «решатель проблем» или «обучение / коучинг / наставничество». При просмотре резюме цель должна состоять в том, чтобы найти кандидатов, которые говорят, что они максимально соответствуют вашей квалификации, но затем используют собеседование, чтобы узнать правду.
Вопросы для интервью с менеджером колл-центра
Собеседование — самая важная часть процесса приема на работу. Это когда вы можете проверить твердые и мягкие навыки, которые кандидат указал в своем резюме.Главное — правильно задавать вопросы на собеседовании с менеджером колл-центра. Открытые вопросы — лучший способ выявить у кандидатов истинный неотъемлемый ответ.
Примеры хороших вопросов для собеседования:
То, как ваш кандидат отвечает на вышеуказанные вопросы и его поведение во время собеседования, поможет вам определить, подходит ли он для этой работы.