Права потребителя при покупке товара ненадлежащего качества: О правах потребителя при покупке товара, заказе работы или услуги | Защита прав потребителей | Основные направления деятельности

alexxlab 25.05.2020 Разное Leave a comment 180 Просмотры

Содержание

10 основных прав потребителей

Больше не придется терять деньги и довольствоваться некачественными товарами или услугами

В этой статье мы рассмотрим, какие права гарантирует нам Закон о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП).

Право обменять или вернуть непродовольственный товар, если он не подошел (ст. 25 ЗОЗПП)

Для этого нужно обратиться к продавцу с заявлением. А чтобы не было проблем с возвратом денег, в нем надо четко указать, почему вы хотите обменять или вернуть товар. Например, неподходящие габариты, форма, фасон, расцветка, размер или комплектация. Затем нужно обязательно дописать фразу: «Аналогичный товар в день обращения отсутствует».

Если не указать в заявлении причину, по которой товар не подошел, продавец может вам отказать. И суд может встать на его сторону (прецеденты есть), так как будет исходить из того, что вы злоупотребляете правом, раз даже причину поленились прописать.

Есть товары, которые нельзя вернуть, поэтому перед обращением сверьтесь со списком

Право вернуть любой качественный товар, купленный через Интернет (ст. 26.1 ЗОЗПП)

Вы имеете право на возврат любого товара, если он куплен дистанционно, т.е. через Интернет или по телефону. В данном случае не действует даже список из пункта выше. Вернуть можно всё. Срок для возврата – 7 дней.

Чтобы вас убедить, я написал запрос в Управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу. Вот цитата из ответа:

«В соответствии с п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (далее – Правила), покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от отвара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. Данным пунктом Правил не предусмотрен конкретный перечень оснований и видов непродовольственных товаров для возврата, следовательно, в него входят все виды непродовольственных товаров, реализация которых осуществляется дистанционным способом».

Как видите, Роспотребнадзор тоже так считает.

Право вернуть товар и получить за него деньги, даже если гарантия закончилась (ст. 19 ЗОЗПП)

Все слышали про гарантийный срок товаров. И многие думают, что за его пределами нет никакой защиты – например, если после истечения гарантии в автомобиле сломался двигатель, то придется делать дорогой ремонт за свой счет.

Но помимо гарантийного срока есть еще срок службы, например у автомобилей – в среднем 6 лет. В течение этого срока товар можно вернуть при наличии существенных недостатков.

У процедуры возврата товара с неистекшим сроком службы есть три особенности:

первая – претензия и требования предъявляются производителю (изготовителю, импортеру), а не продавцу;
вторая – перед тем как требовать возврата денег, обязательно нужно попросить отремонтировать товар; на ремонт производителю дается 20 дней, и, если он не уложится в этот срок, можно требовать деньги;

третья – вы должны доказать, что поломка имеет производственный характер.

Право знать, кто продавец и производитель, чтобы предъявить претензию (ст. 9, 10 ЗОЗПП)

Статья 9 ЗОЗПП регулирует порядок предоставления информации о продавце. Так, продавец (изготовитель, исполнитель) обязан довести до сведения потребителя: наименование своей организации, место ее нахождения и режим работы. Информация эта размещается на вывеске. Продавец – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о госрегистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Например, в магазине может размещаться доска «Информация для покупателей» со свидетельствами, где все это указано. Информация эта нужна для того, чтобы вы могли правильно предъявить претензию – надлежащему лицу и по надлежащему адресу.

А теперь представьте, что вы купили у частного лица товар, но он сломался. Либо пришли в магазин, а он закрылся. Вот поэтому вам и надо знать, как найти изготовителя товара.

В ст. 10 ЗОЗПП указано, что информация о товарах должна включать адрес и наименование изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера. Эта информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров. Иногда такая информация размещается прямо на упаковке.

Если сломался товар весом больше 5 кг, вы имеете право на его бесплатные вывоз и доставку после ремонта обратно (п. 7 ст. 18 ЗОЗПП)

Товар должен быть вывезен и доставлен вам после ремонта силами и за счет продавца – это правило распространяется на все товары независимо от вида поломки. Для примера: если у вас в автомобиле на гарантии возникла мелкая поломка, автодилер должен пригнать за машиной эвакуатор, а после ремонта привезти ее назад. И при этом он обязан уложиться в сроки для ремонта.

Право получить товар на подмену, пока ремонтируют ваш (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП)

Чтобы вы не страдали от отсутствия товара, пока его ремонтируют, вам должны предоставить другой. Но есть и исключения. Не на все товары продавец обязан давать подмену, поэтому перед обращением сверьтесь со списком исключений².

Право получать оплаченные товары и услуги вовремя (ст. 23.1, 28 ЗОЗПП)

Это право подкреплено штрафными санкциями для продавца. Например, за задержку передачи предоплаченного товара – 0,5% от суммы покупки в день (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).

Право отказаться от работ и услуг в любое время (ст. 32 ЗОЗПП)

Только придется возместить исполнителю работ или услуг фактически понесенные расходы. Но он еще должен доказать, что их понес.

Право получать только качественные товары и услуги (ст. 7 ЗОЗПП)

А если товар не соответствует требованиям к качеству, которые установлены законом или договором, его можно вернуть (и тут главное – не пропустить сроки; читайте об этом в статье «Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?»).

Право отказаться от навязанных услуг или не платить за них (п. 2 ст. 16 ЗОЗПП)

Часто услуги навязывают при покупке товаров в кредит. Чтобы покупатель согласился подписать договор на ненужные услуги, продавец вводит его в заблуждение, утверждая, что если он их не оплатит, то банк не одобрит кредит. Будьте внимательны: на решение о выдаче кредита купленная у неизвестного лица услуга повлиять не может.

Почему не стоит обращаться в Роспотребнадзор?

Многие убеждены, что если их права нарушили, то нужно обращаться в Роспотребнадзор. Но это неправильно. Почему? На этот вопрос ответит сам Роспотребнадзор³:

«Одновременно сообщаем, что органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не уполномочены рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.

Разрешение имущественных споров, составляющих основную массу таких обращений и жалоб, согласно законодательству, возможно исключительно в порядке гражданского судопроизводства и не требует обращения в государственные органы, что установлено положениями ст. 18–24, 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 “О защите прав потребителей” (далее – Закон).

При отказе продавца товара (исполнителя услуг) удовлетворить законные требования потребителя спор о надлежащем исполнении обязательств по договору купли-продажи или возмездного оказания услуг возможно урегулировать только в порядке гражданского судопроизводства в соответствии со ст. 17 Закона и ст. 11 Гражданского кодекса РФ. Вопросы выплаты компенсации морального вреда, понесенных расходов также разрешаются исключительно в судебном порядке (ст. 15 Закона)».

Часто люди обращаются за помощью в юридические фирмы. Многие попадают на недобросовестных «специалистов», которые берут деньги и обещают написать жалобу в Роспотребнадзор. Но это легальное мошенничество. Поймите, жалоба не позволит достичь необходимого результата, как предъявление претензии продавцу (исполнителю) для решения вопроса в добровольном порядке или подача иска в суд. Поэтому, если с продавцом договориться не удалось, а вы все же рассчитываете вернуть деньги и получить компенсацию, обращайтесь в суд – самостоятельно или с хорошим юристом.

(Перед профессиональными мошенниками трудно устоять. Жертвами недобросовестных продавцов и юристов становятся граждане независимо от их образования и доходов. Как отличить настоящее от поддельного – читайте в статье «Обманутые дважды: сначала покупатели платят за некачественный товар, а потом за попытку вернуть деньги»).

¹ Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

² Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

³ Информация на сайте Роспотребнадзора от 13 февраля и 18 июня 2014 г.

Закон о защите прав потребителей

Раздел 2 Закона Украины о защите прав потребителей

Статья 9. Права потребителя при приобретении товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению.

Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки, если более длительный срок не объявлен продавцом.

Обмен товара надлежащего качества производится, если он не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром, или воспроизведен на дисплее программного регистратора расчетных операций (дисплее, на котором установлен программный регистратор расчетных операций) QR-код, что позволяет потребителю осуществлять его считывания и идентификации с расчетным документом по структуре данных, в нем содержатся, или на Ислан электронный расчетный документ на предоставленный потребителем абонентский номер или адрес электронной почты.

Перечень товаров, не подлежащих обмену (возврату) по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Кабинетом Министров Украины.

2. Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже потребитель имеет право или приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости, или разорвать договор и получить назад деньги в размере стоимости возвращенного товара, или осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан в день поступления товара в продажу сообщить об этом потребителя, требует обмена товара.

3. При расторжении договора купли-продажи расчеты с потребителем производятся исходя из стоимости товара на время его покупки. Деньги, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности возвратить деньги в день расторжения договора — в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение семи дней.

Защита прав потребителей при покупке товара. Статьи

Статьи, посвященные некоторым вопросам защиты прав потребителей (по состоянию законодательства на 01.01.2007г.)

1. Что необходимо знать потребителю при покупке товара?
2. Что делать потребителю, если обнаружились недостатки товара?
3. Спор потребителя с продавцом. Действия потребителя
4. Новогодние покупки (о недостатках товара, купленного со скидкой, об обещании подарка и об обмене товара)

Что необходимо знать потребителю при покупке товара?

Каждый день мы, так или иначе, становимся стороной договора розничной купли-продажи. Будь то покупка буханки хлеба, телевизора или автомобиля – наши отношения с продавцом регулирует Закон «О защите прав потребителей». Стоит сразу отметить, что данный закон призван защищать преимущественно интересы потребителя-гражданина, нежели продавца, тем не менее, российское законодательство в этой области не отличается самыми жесткими санкциями к продавцу по сравнению, например, с законодательством европейским.

Итак, закон о защите прав потребителей призван защищать интересы более «слабой» стороны в договоре – потребителя. Однако активность потребителя по защите своих прав на российском рынке товаров и услуг все еще не велика. Приобретя некачественный товар, покупатель не всегда предъявляет претензии продавцу, а, предъявив такую претензию и наткнувшись на отказ продавца обменять или вернуть деньги, потребитель не всегда обращается в суд. Объяснить такую тенденцию можно лишь отсутствием познаний в области защиты своих прав, другими словами незнанием алгоритма действий в такой ситуации.

Закон «О защите прав потребителей» хоть и не велик по объему, содержит массу нюансов. Но, все же попытаемся в общих чертах изложить порядок действий покупателя при покупке товара, обнаружении в нем недостатков, предъявления претензии продавцу, обращении в суд. Думаем, что наибольшее количество вопросов возникает при покупке бытовой техники ненадлежащего качества. Это теле- аудио- видео- аппаратура, сотовые и радиотелефоны, холодильники и СВЧ-печи, компьютеры, копировальная техника, другие аналогичные технически сложные товары. Итак, покупаем бытовую технику…

Решил приобрести… Покажите товар

Выбрав понравившийся вам товар, в целях убедиться в его качестве, вы вправе потребовать у продавца показать товар в действии. Согласно постановлению Правительства от 19 января 1998 г. N 55, покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле. Иными словами, если вы покупаете, скажем, электрочайник, продавец не обязан вскипятить на ваших глазах в нем воду. Но при покупке, например, телевизора, вы вправе потребовать его «включить» и настроить.

При покупке вам должны передать установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы). К информации, которую до сведения покупателя обязан довести продавец, и на которую следует обратить особое внимание, относится информация, содержащая: сведения об основных потребительских свойствах товара; правила и условия эффективного и безопасного использования товара; гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара.

Правила и условия эффективного и безопасного использования товара

Эти правила должны содержаться в инструкции по эксплуатации бытовой техники. Если такая инструкция не передана покупателю с товаром, то в случае выхода из строя бытовой техники по вине самого покупателя, последний может ссылаться на отсутствии его в этом вины, ведь он не знал, как правильно эксплуатировать технически сложный товар. К примеру, потребитель не мог знать, что прибор нельзя использовать более 10 часов подряд, либо, использовать вблизи нагревательных приборов, и т.д. Либо же другой случай: инструкция покупателю передана, однако в ней недостаточно информации, в результате чего вина покупателя в поломке также будет отсутствовать, ведь согласно закона, «продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах..»

Гарантийный срок

Сегодня в условиях жесткой конкуренции между производителями бытовой техники, установление гарантийного срока на «технику» — явление обычное. Изготовитель, а то и сам продавец, устанавливая гарантийный срок на продаваемое «изделие» тем самым ручается, что его товар – качественный и гарантийный срок этому подтверждение. Гарантия на изделие может устанавливаться как от нескольких месяцев, так и до нескольких лет. Что же дает покупателю «гарантия»?

Если недостатки товара обнаружены покупателем в период гарантийного срока, бремя доказывания того, что дефект возник в результате неправильной эксплуатации лежит на продавце. Например, купив сотовый телефон с гарантией в 1 год, через месяц счастливый покупатель обнаруживает, что телефон самопроизвольно выключается, западают кнопки, пропадает изображение на дисплее… В этом случае предполагается, что недостатки возникли в результате производственного дефекта, пока продавец не докажет обратное (проведет экспертизу за свой счет). Если же поломка произошла за рамками срока гарантии, предполагается, что недостатки возникла по вине потребителя, пока последний также не докажет обратное (в этом случае уже сам потребитель должен озаботиться проведением экспертизы за свой счет).

Если на товар не установлен гарантийный срок, то потребитель вправе предъявлять претензию продавцу по общему правилу в течение двух лет со дня передачи товара потребителю. В этом случае доказывать, что недостатки возникли до передачи товара (т.е. не по вине потребителя) придется потребителю.

Иная информация. Кроме вышеуказанной информации, продавец по требованию потребителя обязан ознакомить его с сертификатом или декларацией о соответствии, либо с заверенной копией сертификата, либо с товарно-сопроводительными документами, оформленными изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащими по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям.

Товар бывший в употреблении

Согласно вышеуказанному правительственному Постановлению, если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом. Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом). В противном случая, продавец несет риск расторжения договора покупателем, который в данном случае, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения убытков.

Александр Отрохов, Правовой Центр «Логос»

См. также “О некоторых изменениях в Закон «О защите прав потребителей» (25 октября 2007 года был принят Федеральный закон РФ N 234-ФЗ «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации». Обновленный Закон «О защите прав потребителей» вступил в силу 12 декабря 2007 года.

Рекомендуемые публикации:

Защита прав потребителей при возврате товаров — LiveJournal

О рисках изменения внешнего вида товара при приемке по браку, и как это сказывается на предъявлении требований по иному основанию

Навеяло жизненной ситуацией.

Клиент обратился в магазин с требованием о возврате денег за бракованные беспроводные наушники. Продавец принял товар от потребителя, и составил акт осмотра, в котором отразил внешнее состояние товара — «на вид новые». При том, что потом, уже при повторном осмотре товара сервисным инженером были замечены царапины, потертости, залом книжки-инструкции, отсутствие пленки на контактах, замятие пленки на кейсе.

Продавец невнимательно подошел к вопросу осмотра товара.

По результату проверки наушники были признаны технически исправными, а потребитель был уведомлен о результате и необходимости забрать технически исправный товар с несохраненным товарным видом. Признаки несохранности товарного вида потребителю были озвучены.

И тут клиент заявляет — я сдавал вам новые наушники, а значит, имею право отказаться от них и потребовать возврата денег, поскольку срок в 7 дней еще не истек (потребитель купил товар дистанционным способом, а в таком случае, он имеет на это право).

Продавцы впали в ступор. Как быть? Сдавал-то потребитель по акту новый товар, а по факту товар не новый, не пригодный для дальнейшей перепродажи из-за несохранности товарного вида.

Казалось бы, грубая ошибка продавца, невнимательно подошедшего к описанию состояния товара при его приемке. А может и вовсе речь может идти о нанесении повреждений товару (царапины, потертости).

Первая мысль — вина продавца, а клиента надо удовлетворять.

Но это как посмотреть.

Правила дистанционной торговли не запрещают клиенту использовать товар, а потом вернуть его в магазин. Нет такого условия в этих правилах, что товар не должен быть в эксплуатации. Во всяком случае, об этом не сказано прямо. А что сказано, так это про условия сохранности товарного вида и потребительских свойств. Эксплуатация некоторых товаров иногда может не придать им признаки б/у, нарушенного товарного вида или несохранности потребительских свойств, и такой товар продавец будет вынужден принять к возврату.

А также, ранее заявленное требование в связи с недостатком (наличие которого впоследствии не подтвердилось), также не отменяет возможность потребителя обратиться к продавцу с иным основанием для возврата — по надлежащему качеству. Проще говоря — «Недостаток не подтвердился? Ну и ладно, тогда верните деньги как за товар надлежащего качества». Это потребитель и попытался осуществить, упирая на то, что внешний вид переданного продавцу товара по основанию ненадлежащего качества удовлетворял требованиям, которые необходимы для удовлетворения впоследствии предъявленного потребителем требования по основанию о надлежащем качестве.

Вопрос в том, виновен ли продавец в несохранности товарного вида (а может, даже в причинении ущерба)?

Дефекты, приводящие к снижению потребительской стоимости товара, возникшие вследствие использования товара не по назначению, либо небрежности — можно считать вредом, ответственность за который несет (как правило) лицо, его причинившее.
Повреждения, снижающие потребительскую стоимость товара, возникшие вследствие нормальной, бережной эксплуатации, такие как царапины, потертости (и т.п. естественный износ) — вину на их причинителя не накладывают, хотя и снижают товарную стоимость по понятным причинам.

Вот и в данной ситуации (если допустить, что эти признаки товару нанесены продавцом) царапины и потертости (а также остальные признаки) возникли не при нарушении правил эксплуатации, а при нормальной, бережной эксплуатации товара. При чем, степень «повреждений» вполне соответствует времени «эксплуатации». Заломана инструкция — нужно было ее читать. Замяты пленочки — ножно было их снять, чтобы открыть кейс. Нет пленок на контактах — нужно было их снять для зарядки наушников. К тому же они маленькие, одноразовые, их можно легко потерять (да и вообще, всякий смысл в них теряется при начале эксплуатации товара). Незначительные царапины и потертости рано или поздно обязательно образуются на глянцевом пластике даже при бережной эксплуатации, из-за свойств такого материала.

Т.о., проведение проверки (обязанность, установленная законом) на предмет выяснения наличия заявленного недостатка (по существу такого обязательства) подразумевает необходимость эксплуатации товара со всеми вытекающими рисками.

По этой логике, продавца нельзя обвинить ни в нанесении ущерба, ни сделать ответственным за порчу товарного вида. Предание товару этих признаков является допустимым с учетом тех целей, для которых товар принимался от покупателя. Проверка качества бракованного товара подразумевала проверку работоспособности товара со всеми вытекающими отсюда последствиями, а именно — с риском предания товару признаков эксплуатации и несохранного товарного вида. Тем более, именно закон обязал продавца это сделать (принять товар и провести проверку). И не имеет значения, что товарный вид утрачен по вине продавца, поскольку продавец принимал товар с первоначальной целью, для которой сохранность товарного вида (как при приемке, так и при возврате) не важна. А возникшие после такой проверки признаки нельзя назвать повреждениями, которые не возникли бы при надлежащем обращении с вещью.

И тут уместно будет процитировать ст.891 ГК:

1. Хранитель обязан принять все предусмотренные договором хранения меры для того, чтобы обеспечить сохранность переданной на хранение вещи.

При отсутствии в договоре условий о таких мерах или неполноте этих условий хранитель должен принять для сохранения вещи также меры, соответствующие обычаям делового оборота и существу обязательства, в том числе свойствам переданной на хранение вещи, если только необходимость принятия этих мер не исключена договором.

2. Хранитель во всяком случае должен принять для сохранения переданной ему вещи меры, обязательность которых предусмотрена законом, иными правовыми актами или в установленном ими порядке (противопожарные, санитарные, охранные и т.п.).

3. Если хранение осуществляется безвозмездно, хранитель обязан заботиться о принятой на хранение вещи не менее, чем о своих вещах.

Каковы ваши права потребителей?

Избегайте обворовывания за сотни (если не тысячи!) Фунтов стерлингов фунтов, отстаивая свои права как потребителя …

Кредит: Руслан Грамбл, Николай Останин — Shutterstock

Собираетесь ли вы что-то купить, вернуть неисправный товар или подать жалобу (и выиграть), изучение ваших прав потребителей поможет вам точно узнать, на что вы имеете право.

С этим руководством у вас будет вся необходимая информация, чтобы быть самым сообразительным из потребителей и быть уверенным, что вас никогда больше не примут за кружку.

Что такое Закон о правах потребителей?

Кредит: Джейкоб Лунд — Shutterstock

В октябре 2015 года Закон о правах потребителей был модернизирован, чтобы соответствовать миру онлайн-покупок.

Объединив три отдельных закона (Закон о купле-продаже товаров, Несправедливые условия в положениях о потребительских договорах и Закон о поставках товаров и услуг), Закон о правах потребителей 2015 года был создан, чтобы сделать правила более четкими и более простыми для соблюдения .

В соответствии с Законом о правах потребителей каждый раз, когда вы покупаете что-либо у продавца, вы заключаете договор, в котором он соглашается соблюдать ваши «законные права».Это закон , отдельный от собственной политики компании по возврату, даже если они пытаются сказать вам иное.

Ниже мы рассмотрим всю необходимую информацию о ваших правах потребителя в отношении товаров, купленных в магазине и через Интернет, а также услуг, за которые вы заплатили.

Повлияет ли Brexit на ваши права потребителей?

Brexit не должен повлиять на ваши права как потребителя.

Однако, совершая покупки в Интернете, проверьте условия продавца, чтобы узнать, какая защита прав потребителей предлагается им и их страной, если она отличается от уровня защиты, предлагаемого в Великобритании.

Обратите внимание, что если вы покупаете что-то у продавца из ЕС после 1 января 2021 года и хотите оспорить решение о продаже, вам может быть очень сложно продолжить рассмотрение вашего дела в судах Великобритании.

Имеете ли вы право на возврат, обмен или ремонт?

Кредит: Touchstone Pictures

Всякий раз, когда вы что-то покупаете, существуют определенные права потребителей, которые защищают вас от ограбления. Если продукт не в рабочем состоянии, вы можете иметь право на возмещение, обмен или ремонт по закону (в том числе товары со скидкой и товары со скидкой).

Основные права потребителей

Хотите знать, имеете ли вы право на возмещение? Если вы покупаете что-либо в Великобритании или где-либо в ЕС, , оно должно соответствовать следующим критериям в соответствии с Законом о правах потребителей:

Изделие подходит по назначению
Кредит: JStone — Shutterstock
Проще говоря, это означает, что любой купленный вами предмет должен делать то, для чего он предназначен (и не развалится на части в течение нескольких минут после того, как вы его используете / носите).Если продукт не соответствует этому основному требованию, вы имеете право на возврат денег.
Например, если вы покупаете новый комплект динамиков у продавца, который сказал, что они будут работать с вашим телевизором, а когда вы вернетесь домой, вы обнаружите, что они не работают, вы имеете право на возмещение.
Однако будьте осторожны — если вы сами совершите ошибку и купите комплект динамиков, которые не работают с вашим телевизором, вы не обязательно будете иметь право на возмещение (они могут предложить обмен только в том случае, если это их политика) .
Качество удовлетворительное
Товары никогда не должны быть повреждены или бракованы при их покупке.
Это за исключением случаев, когда между вами и продавцом было заключено предварительное соглашение о получении скидки, например, если вы соглашаетесь купить куртку с отсутствующей пуговицей со скидкой 10%. Однако это всегда должно быть отмечено в квитанции.
Когда вы покупаете продукцию, не подозревая о неисправностях, ее должно хватить на «разумное» время.
Здесь вы должны использовать здравый смысл. Вы ожидаете, что насос для велосипедных шин за 30 фунтов стерлингов прослужит больше года, тогда как насос за 5 фунтов стерлингов, вероятно, будет иметь сравнительно меньший срок службы. Этого разумно ожидать, и для потребителя правильно покупать продукт по цене, отражающей его качество.
Товар соответствует описанию
Кредит: Каламурцинг — Shutterstock
Это довольно простой вариант, и продавцы должны (теоретически!) Легко его уважать: продать то, что не соответствует его описанию, — это против закона .
Это особенно актуально для покупок в Интернете, где вы не будете знать наверняка, что купили, пока это не придет по почте.
Например, вы можете купить телефон, который описан в Интернете и на упаковке как белый, но на самом деле он черный. В этом случае вы имеете право на полный возврат .
Хотя это не совсем тот пример, когда вы будете получать меньше за свои деньги, важно то, что это не тот предмет, на который вы потратили свои деньги.
Что касается одежды, вы можете получить возмещение за что угодно, от вещей с неправильно маркированными материалами до чего-то столь же простого, как цвет.

Возврат товаров, на которые не распространяются права потребителей

Кредит: канал 4

Вопреки тому, что вы думаете, магазины на главной улице не имеют юридических обязательств разрешить вам вернуть что-то, если вы передумали.

Однако в интересах взаимоотношений с покупателями большинство магазинов предлагают «политику возврата гудвилла ».Это позволяет вам вернуть продукт, если вы передумаете, но, поскольку это не имеет юридической силы , вы никогда не должны предполагать, что это так. Вместо этого всегда проверяйте правила возврата, прежде чем что-либо покупать.

Предлагают ли они возврат, обмен или кредит в магазине, полностью зависит от продавца, и до вас. — спросить, какова политика, прежде чем вы расстаетесь со своими наличными. Правила возврата часто также напечатаны в нижней части квитанции .

Если вы и решите вернуть свою покупку, вы должны будете принести доказательство покупки, но если вы потеряли квитанцию, еще не все потеряно.

Хотя в этом случае вы вряд ли получите возмещение, большинство магазинов по-прежнему предлагают обмен или кредит-ноту . Однако, если предмет, который вы возвращаете, поступил в продажу и у вас нет доказательств того, что он был приобретен по более высокой цене, вы, вероятно, будете иметь право только на возмещение / обмен / кредит магазина по новой сниженной цене.

Для максимальной вероятности возврата денег вам понадобятся следующие вещи:

Квитанция
Банковская карта , на которую вы купили товар (если вы купили ее за наличные, вам не нужно об этом беспокоиться!)
оригинальная упаковка (даже если это этикетка, которую вы отрезали).

Срок возврата денег

Прежде чем вы начнете собирать свои покупки, сделанные более пяти лет назад, чтобы убедиться, что они «удовлетворительны», стоит знать ваши временные рамки для запроса полного возмещения в соответствии с Законом о правах потребителей:

В течение 30 дней — Вы можете рассчитывать на получение полного возмещения за любые товары, не соответствующие вышеуказанным критериям.По истечении этого времени у вас может не быть права на полный возврат средств, вместо этого вы можете получить обмен, частичный возврат или ремонт.
В течение шести месяцев — Розничный продавец или продавец должен доказать, что товар не был неисправен на момент покупки, в противном случае им придется отремонтировать или заменить его. Если ремонт или замена невозможны, вы имеете право на полный возврат средств.
Более шести месяцев — После шестимесячной отметки вы должны доказать, что неисправность присутствовала во время покупки / доставки.

Обратите внимание, что на товары, купленные в Интернете, распространяется действие Положений о потребительских договорах (CCR), которые имеют несколько иные правила в отношении возврата. Мы рассмотрим это более подробно в следующем разделе …

Дополнительные правила возврата онлайн-покупок

Кредит: Мошный — Shutterstock

Помимо основных прав потребителей, которые мы объяснили выше, существуют некоторые дополнительные правила, которые применяются к покупкам в Интернете.

Правила немного отличаются, если вы совершаете покупку в Интернете, поскольку на вас автоматически распространяется действие Положения о потребительских договорах (CCR).

Хорошая новость в том, что CCR на самом деле дает вам дополнительных прав как потребителю при условии, что вы что-то купили, основываясь только на кратком описании и фотографии. В результате вы получаете больше возможностей вернуть что-то, если поймете, что это не то, что вы искали, когда оно прибудет.

Ваши права в соответствии с Положением о потребительских договорах

Кредит: Мошный — Shutterstock

В соответствии с CCR у вас есть 14 дней, чтобы вернуть что-то со дня, когда оно поступит в ваши руки (хотя многие интернет-магазины предлагают больше, чем это, 14 дней — минимальное требование по закону).У продавца также есть 14 дней со дня возврата, чтобы вернуть вам ваши деньги.

Отправив доказательство почтовой оплаты розничному продавцу, вы сможете ускорить процесс возврата денег.

Стоимость возврата товара не обязательно будет покрываться продавцом, если товар не является дефектным или не соответствует описанию. В этом случае продавец обязан оплатить почтовые расходы. Кроме того, некоторые покупки, такие как продукты питания и другие скоропортящиеся товары, возврату не подлежат.

Возвращаясь, нажимай и забирай покупки

Итак, что, если вы купили или заказали что-то в Интернете, а затем забрали это в магазине?

Определяющим фактором в этом уравнении является , когда в процессе вы расстались со своими деньгами .Если вы платили онлайн, на вас распространяется CCR. Если вы платили в магазине, применяются обычные законы о правах потребителей.

Сбои в цене в Интернете

Кредит: KaptureHouse — Shutterstock

Время от времени веб-сайт совершает небольшую ошибку и неправильно оценивает продукт, например, выставляет его на цене 1,99 фунтов стерлингов вместо 199 фунтов стерлингов. Или, иногда, ошибка оформления заказа может сделать товар бесплатным — и часто, если они это сделают, мы представим его в нашем разделе предложений.

Но опять же, вопреки тому, что вам говорят некоторые сайты, продавец не обязан соблюдать цену .

Закон гласит, что продавец может утверждать, что это была очевидная ошибка , и покупатель должен был догадаться об этом, что означает, что он не обязан продавать вам товар по этой цене. И, если это так, вам должен быть выписан полный возврат уплаченной вами цены.

Однако в некоторых случаях сбой может быть не таким очевидным. Представьте, что интернет-магазин выставил на продажу джемпер и случайно обозначил на нем 20 фунтов стерлингов, хотя предполагалось, что это будет 200 фунтов стерлингов. Здесь вы могли бы обоснованно возразить, что считали это продажной ценой — и как только вы ее купили, контракт был в силе.

Возврат онлайн-заказов, поступивших позже обещанного

Если вы заказываете товар через Интернет, а продавец указывает дату доставки , вы имеете право на полный возврат средств, если товар не будет доставлен вовремя, потому что, опять же, на вас распространяется действие CCR.

Вы можете запросить полное возмещение в течение 14 дней после совершения покупки (обратите внимание, что CCR не распространяется на вас, если вы платили в магазине).

Нет конкретной даты доставки? У них есть 30 дней , чтобы доставить вам товар, прежде чем вы начнете выбрасывать игрушки из коляски.

И, если вам пришлось потерять смену на работе, чтобы дождаться доставки в определенное время, а не , вы могли бы потребовать компенсацию.

Причины возврата денег за плохое обслуживание

Кредит: Warner Bros

Хотя существует очевидная разница между покупкой товаров и оплатой услуги, Закон о правах потребителей применяется к обоим (просто он сформулирован по-разному для каждой вещи).

«Услуга» покрывает все, за что вы платите и требующие навыков другого человека, будь то массаж, стрижка, химчистка или что-нибудь еще, о чем вы можете подумать.

Ваши права потребителей на услуги:

Они должны быть обеспечены «разумной» заботой и навыками
Цены должны быть «разумными», если они не согласованы заранее
Они должны быть выполнены в «разумные» сроки, если сроки не согласованы заранее
Любая записанная или указанная информация является обязательной (поэтому, если цена согласовывается до предоставления услуги, поставщики услуг должны ее придерживаться).

Чаще всего ваши права потребителя на услуги зависят от того, что обе стороны имеют одинаковое представление о том, что «разумно» в конкретном контексте.

Стремитесь объективно оценивать ситуацию и быть полностью честным. Если вы считаете, что у вас есть основания для подачи жалобы, вот как добиться результатов.

Часто задаваемые вопросы о правах потребителей

Остались вопросы? Вот ответы на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов о правах потребителей:

Можно ли вернуть деньги за подарок?

Как даритель, вы всегда должны просить у продавца подарочную квитанцию или добавить пометку о том, что товар является подарком для кого-то, поскольку права могут быть переданы получателю.

Более того, некоторые магазины разрешают вернуть товар только лицу, купившему подарок (если не была добавлена квитанция о подарке). Если у человека, получившего подарок, нет подарочной квитанции, он не сможет получить возмещение в любом виде.

Есть ли одежда, которую нельзя вернуть?

Из-за проблем с гигиеной вы, скорее всего, не сможете вернуть нижнее белье, купальники и серьги.

Можно ли вернуть личные, скоропортящиеся или открытые предметы?

Кредит: NBC

С юридической точки зрения, если товар не является дефектным, у розничного продавца нет обязательств по возмещению расходов на персонализированные или изготовленные на заказ товары, скоропортящиеся товары (например, продукты питания), газеты, журналы или открытые компакт-диски, DVD и компьютерное программное обеспечение.

Однако отдельные розничные торговцы могут иметь свои собственные правила, согласно которым они разрешают возврат в качестве жеста доброй воли.

Аналогичным образом, если вы повредили продукт или вызвали его неисправность, компания не обязана возвращать вам деньги за покупку — если это ваша вина .

Например, если вы купили пластиковый стул, который сломался, как только вы на него сели, это, вероятно, вина компании, и у вас есть веские основания потребовать возмещения. Но если вы купили джемпер и уменьшили его после стирки с совершенно неправильной настройкой, это на вас.

Кому следует вернуть товар?

Это зависит от продавца, который продал вам продукт, чтобы предложить вам возмещение.

Некоторые магазины пытаются переложить вину на производителя, но вашу жалобу должен рассмотреть магазин, в котором вы купили товар.

Какой самый безопасный способ покупать вещи?

Кредит: Каспарс Гринвальдс — Shutterstock

Если вы платите за что-то более 100 фунтов стерлингов, оплата кредитной картой может быть самым безопасным вариантом (с юридической точки зрения), поскольку у вас больше прав.

Покупки, превышающие эту стоимость, подпадают под действие Раздела 75 Закона о потребительском кредите, а это означает, что если что-то пойдет не так, компания, выпускающая кредитную карту , несет солидарную ответственность вместе с продавцом.

Важно отметить, что вам даже не нужно потратить более 100 фунтов стерлингов на кредитную карту. Пока общая сумма транзакции превышала 100 фунтов стерлингов, компания-эмитент кредитной карты несет ответственность — даже если сумма, которую вы заплатили с помощью кредитной карты, была ниже этого порога.

Каковы ваши права потребителей на бесплатные подарки?

К бесплатным товарам применяются те же права потребителей, что и к обычным оплаченным покупкам (т.е. они должны соответствовать описанию, не быть дефектными и т. д.).

Каковы ваши права, когда предложений нет в наличии?

Кредит: AHeneen — Wikimedia Commons

Если, например, вы видите в местном супермаркете 12 банок с фасолью по цене шести, но затем обнаруживаете, что они распроданы, то магазин по закону не должен ничего делать. Тем не менее, вы можете обнаружить, что некоторые громкие имена попытаются исправить это за вас.

Например, Tesco, Asda и Sainsbury’s в прошлом предлагали покупателям ваучеры, чтобы компенсировать такие проблемы, как предложения, отсутствующие на складе.Но, поскольку не все сотрудники проинформированы о политике, вам может потребоваться попросить старшего сотрудника, чтобы получить их.

Также стоит упомянуть, что эти купоны выдаются по усмотрению магазина, так что будет очень хорошим , когда вы спросите.

Распространяются ли права потребителей на подержанные покупки?

Если вы покупаете что-то подержанное, у вас по-прежнему есть те же права, что и при покупке чего-то нового, но, очевидно, возможен износ, о котором продавец предупредил вас заранее.

Если вам заранее сказали, что оно повреждено, вы не сможете пожаловаться позже. Но в противном случае вы все равно можете иметь право на возмещение, если продукты не соответствуют стандартам, на которые вы разумно рассчитывали.

Подпадает ли изменение цен под действие Закона о правах потребителей?

Кредит: ADragan — Shutterstock

Допустим, вы увидели несколько дешевых чистящих средств по специальному предложению и решили положить их в свою корзину, а в кассе обнаружили, что они дороже, чем вы думали вначале.

Это несомненно очень напрягает . Но, несмотря на слухи, которые вы, возможно, слышали, магазины не обязаны соблюдать цену, указанную в билете, если она назначается иначе (по крайней мере, не по закону).

Как онлайн, так и офлайн, всегда стоит сообщить о разнице персоналу магазина или отделу обслуживания клиентов, прежде чем передавать наличные, или позже, если вы не заметите в это время.

Они могут почтить это как жест доброй воли.Но главное помнить здесь: , у них нет никаких юридических обязательств делать это.

Если в квитанции указана одна сумма, а с карты списана другая сумма, это совершенно другой вопрос, и вам следует обсудить это с продавцом как можно скорее.

С учетом всего вышесказанного, если вам удастся найти и купить товар по неверной цене (например, при самостоятельной оплате товар будет стоить 2 пенни вместо 2 фунтов стерлингов), то вы уже заключили договор с магазином, и этот товар принадлежит вам. цена , которую вы заплатили .

Теперь, когда вы знаете свои права потребителей, вы можете отправиться в свои любимые магазины, зная, чего вам следует и чего не следует ожидать.

Закон о купле-продаже товаров: ваши права потребителей

Закон о продаже товаров предлагает покупателям обширную и автоматическую защиту.

Когда применяется Закон?

Закон применяется, если вы покупаете новые или подержанные товары у продавца в ходе ведения коммерческой деятельности.Когда это происходит, условия автоматически включаются в договор, и вы приобретаете права в отношении продавца.

Звучит немного сложно, правда? В основном это означает, что когда вы покупаете товар, вы заключаете договор с продавцом. И этот контракт дает вам, покупателю, ряд прав.

Товары, которые вы покупаете, должны соответствовать трем критериям — они должны соответствовать описанию, соответствовать назначению и быть удовлетворительного качества. Давайте посмотрим, что именно означает каждый из этих критериев на практике.

(Примечание: Закон разработан для личных транзакций, поскольку правила дистанционной продажи защитят вас, если вы совершаете покупку в Интернете.)

Товар соответствует описанию?

Это хороший простой вариант — этикетка «100% хлопок» означает именно это.

Все, что не соответствует этому описанию, дает вам право вернуть ваш товар и вернуть деньги.

Соответствуют ли товары своему назначению?

Это касается не только очевидной цели или целей предмета, но и любой конкретной цели, о которой вы заявили и в отношении которой были даны гарантии.Например, если вы специально запрашиваете чернила, совместимые с вашим принтером, а это не так, будет применяться Закон.

Удовлетворительное качество

Это главное, так как покрывает множество грехов. Удовлетворительное качество определяется как то, что «разумный человек» считает удовлетворительным. Но кто это мифическое существо? По сути, это означает объективную точку зрения, и вы должны спросить себя, согласится ли с вами уравновешенный человек.Хотя это может быть спорным, есть ряд особенностей, которые можно принять во внимание:

Описание и соответствие назначению — здесь тоже играют роль эти факторы;
Цена — если вы показали наличные, закон поддерживает вас в ожидании большего от продукта, поэтому имеет значение, делали ли вы покупки в элитном универмаге или в магазине за фунт;
Внешний вид и отделка — можно привередничать (хотя к новинкам это больше актуально).Если холодильник поцарапан или имеет вмятину, но работает безупречно, вы все равно можете отстоять свои права;
Отсутствие мелких дефектов — не откладывайте жалобу, если обнаружите несколько мелких проблем;
Безопасность — автоматическая индикация неисправного элемента;
Долговечность — суды ясно дали понять, что можно ожидать, что товар прослужит определенное время, но как долго это разумно?

Правило шести месяцев / шести лет

Долговечность — частый источник жалоб и споров, но благодаря некоторым европейским нормам, если продукт выходит из строя в течение первых шести месяцев, вы автоматически получаете право на ремонт или замену.В этом случае, если продавец не докажет, что предмет , а не неисправен, он должен соответствовать требованиям в разумные сроки, не доставляя вам значительных неудобств и не неся никаких затрат, таких как почтовые расходы на замену запчастей.

Однако продавец может решить, какой вариант выбрать, если он может показать, что один из них дешевле, и вместо этого может даже включать возврат.

Если проблема появляется по истечении шестимесячного периода, бремя доказывания меняется. Это означает, что вы должны доказать, что в продукте была неисправность, когда вы его покупали, даже если на то, чтобы выявить ее, потребовалось некоторое время.

Для этого вам нужно показать, что проблема не связана с естественным износом или повреждением, которое вы причинили, и что продукт должен прослужить дольше, чем это было. Для подтверждения вам может потребоваться отчет эксперта, или соответствующая торговая ассоциация также может предоставить доказательства средней продолжительности жизни.

Закон также дает вам право на бесплатный ремонт или возмещение стоимости определенных предметов в течение шести лет после совершения покупки.

Это применимо не ко всем товарам: в законе просто говорится, что он будет применяться, когда разумно ожидать, что данный товар прослужит так долго.Таким образом, более дорогая бытовая техника может попасть в эту категорию, например, а фен — нет.

Возврат денег

Другим основным средством правовой защиты является возмещение, и в этом случае вам следует «отклонить» товар в «разумный срок», иначе может быть сочтено, что вы приняли его.

Еще раз, эта расплывчатая фраза вводит неопределенность, но она гибкая и будет зависеть от продукта и того, как быстро обнаружится неисправность.Всегда безопаснее действовать быстро, и как только вы обнаружите дефект, вы должны попытаться вернуть товар.

Остерегайтесь этих

Вы получаете минимальную юридическую защиту, если покупаете у частного продавца, но вы можете полагаться на условие, что товары будут соответствовать их описанию, например, если вы покупаете неточно описанный товар у потребителя на eBay.

Если неисправность явно указана, например, ярлыки с указанием поврежденной одежды, вы не можете вернуть их с указанием дефекта (если вы не обнаружите другой несвязанный дефект, который не был выявлен).

Не поддавайтесь принуждению к покупке расширенной гарантии. Настаивайте на своих законных правах и помните, что у вас есть шесть лет, чтобы отстоять их в суде.

Хотя магазины чаще говорят, что вы не можете изменить свое мнение о распродажах, ваши законные права по-прежнему обеспечивают вам защиту.

Но с другой стороны, вы можете обнаружить, что в магазине действует щедрая политика возврата (которая существует в дополнение к вашим законным правам), и вам даже не нужно упоминать Закон о купле-продаже товаров.

Подробнее: Ваши права, если вы передумаете | Ваши права при хранении товаров по неправильной цене

Неисправные продукты | Защита прав потребителей

Вы можете по закону:

сохранить товар и потребовать компенсацию за потерю стоимости
отклонить товар и получить идентичную замену
отклонить товар и попросить полный возврат средств.

Если вы отклоняете продукт из-за серьезной проблемы и запрашиваете возмещение, вам не нужно принимать кредит-ноту или обмен продуктов вместо наличных денег.

Проблема с продуктом считается серьезной, если:

разумный потребитель не купил бы продукт, если бы он знал о неисправности

Товары
существенно отличаются от их описания, образца или демонстрации модели
продукты не подходят для их обычного или специального назначения и не могут быть легко исправлены
товары небезопасны.

Факторы, влияющие на серьезность неисправности, включают:

Если вы пользовались продуктами только в течение короткого времени, то неисправность, скорее всего, будет серьезной.
Чем дороже продукт, тем больше вероятность того, что неисправность может быть серьезной.
Насколько товар отличается от заявлений, сделанных в рекламе, упаковке или сделанных продавцом.
Если были какие-либо другие неисправности — серия мелких неисправностей может стать серьезной, если они приведут к потере уверенности в надежности продукта.

Продавец должен предоставить вам достаточно информации, чтобы вы могли сделать осознанный выбор средств правовой защиты.Если вы решите отклонить продукт, вы должны сделать это в разумные сроки. Разумный срок означает вскоре после даты, когда вам стало известно о дефекте.

Вы несете ответственность за возврат неисправного продукта в компанию. Если возврат товара является дорогостоящим или сложным, предприятие должно организовать его получение за свой счет.

Например, если у вас была установлена дровяная горелка, и у вас нет оборудования или навыков для ее снятия, компания должна организовать — и оплатить — кого-то, кто придет и забрать ее.

Если вы продаете товары потребителям

Это законодательство находится на рассмотрении Департамента бизнеса, предпринимательства и инноваций.

Этот закон предоставляет права потребителей представителям общественности, которые покупают или нанимают у вас товары для личного пользования или потребления. Это неприменимо, если ваша компания продает в основном другим компаниям.

Когда вы продаете товар, вы заключаете договор с покупателем. По данному договору вы соглашаетесь предоставить потребителю определенные товары по определенной цене, и товар должен быть:

Товарного качества — это означает, что они должны соответствовать разумным стандартам с учетом их цены и того, для чего они предназначены.
Соответствуют цели, для которой они были куплены — они должны делать то, что от них разумно ожидать.
Как описано — другими словами, вы не должны делать ложных или преувеличенных заявлений о них.Описание может быть написано, например, на упаковке, или сказано продавцом покупателю, или заявлено в рекламе

Автомобиль, которым нельзя управлять, стиральная машина, которая не моет, кусок шоколада, который явно несъедобен — все это примеры товаров, не подходящих по своему назначению. Товар, который выходит из строя в неоправданно короткое время, также может не иметь товарного качества.

Неисправный товар

Если ваши товары не соответствуют ни одному из трех вышеуказанных критериев и покупатель не виноват — например, они оказались бракованными или не соответствуют своему описанию — у потребителей есть ряд вариантов в соответствии с законодательством о защите прав потребителей. .

Неисправности товаров могут быть серьезными или незначительными и представлять различные проблемы для определенных товаров.

Если неисправность является серьезной, например, потребитель покупает мобильный телефон, и он перестает работать вскоре после того, как они начинают его использовать из-за серьезной неисправности телефона, у них есть возможность отклонить товаров и отказаться от (конец ) контракт.

Если неисправность незначительная, например, отсутствует пуговица на предмете одежды, купленном потребителем, он может запросить ремонт, замену , снижение уплаченной цены или возмещение .Однако, если вы, как продавец, отказываетесь удовлетворить их запросы или существует необоснованная задержка в предоставлении одного из этих средств правовой защиты, потребитель имеет право отклонить товар и расторгнуть договор.

Если вы предлагаете отремонтировать предмет, ремонт должен быть постоянным. Если вы предлагаете возмещение, это может быть наличными или чеком, либо вы можете вернуть их кредитную или дебетовую карту. Если вместо этого вы предлагаете кредит-ноту или ваучер, потребитель имеет право отказаться и вместо этого попросить возмещение.

Помните, что если потребитель возвращает бракованный товар, то всегда именно вы, продавец, а не производитель, несете ответственность за рассмотрение его жалобы.

Если покупатель не доволен вашим предложением о ремонте, замене или возврате денег, он имеет право искать альтернативное средство правовой защиты. Они имеют право обратиться в суд, если они не довольны вашим окончательным предложением. У них также есть возможность передать дело в суд мелких тяжб, который рассматривает иски потребителей против торговцев на сумму до 2000 евро.

Помните, что:

Вам решать, хотите ли вы использовать политику возврата или обмена, выходящую за рамки основных законных прав потребителя. Хотя по закону вы не обязаны это делать, это считается хорошей деловой практикой, и клиенты могут быть впечатлены вашим жестом доброй воли
Если вы принимаете депозит от клиента, а затем не соблюдаете условия контракта, например из-за того, что доставка товара займет значительно больше времени, вам может потребоваться вернуть залог
Вы имеете право на получение подтверждения покупки.Это не обязательно должна быть квитанция. Клиент может показать соответствующую выписку по кредитной карте или любые другие документы, подтверждающие, что продукт был приобретен в вашем магазине или розничной сети
Многие розничные торговцы обменивают нежелательные подарки без квитанции, если бирки или этикетки все еще на месте. Некоторые розничные продавцы предоставляют подарочную квитанцию, в которой не указывается цена товара, но позволяет покупателю передать подтверждение покупки вместе с подарком
Если потребитель возвращает бракованный товар, помните, что рассмотрение его жалобы всегда лежит на вас, продавце, а не производителе.
Никогда не размещайте в вашем магазине уведомлений или пунктов в договорах купли-продажи, в которых говорится, что «Возврат не осуществляется», «Товар не будет обменен» или «Ответственность за дефектный товар не принимается».Подобные утверждения могут создать впечатление, что у потребителя нет определенных прав в соответствии с Законом, и вы можете совершить правонарушение.

Согласно законодательству о защите прав потребителей ложное или вводящее в заблуждение заявление о ваших товарах и ценах является правонарушением.

Гарантии

На некоторые товары распространяется гарантия производителя. Однако это дополнение к любому праву на возмещение ущерба, которое потребитель может получить от розничного продавца. Даже в течение гарантийного периода основная ответственность в соответствии с законодательством возлагается на торговца.

Иногда потребитель может решить подать претензию по гарантии производителя. Однако у них по-прежнему есть возможность потребовать от вас, если ответ производителя неудовлетворителен. Вы также можете нести ответственность за соблюдение производителем условий гарантии.

Торговцы также могут предложить свою собственную гарантию (вместо гарантии производителя или в дополнение к ней). Но это не может ограничивать или отнимать у потребителя права.

Если вы предлагаете гарантию как трейдер, помните, что вы должны быть искренне готовы противостоять ей. Так что изложите условия гарантии письменно. Это позволит избежать любой возможной путаницы, которая может возникнуть с чисто устной гарантией.

Образцы

Если потребители покупают у вас товары на основе предоставленного вами образца, товары должны соответствовать образцу, и у покупателей должна быть разумная возможность проверить, соответствуют ли они. Товар не должен иметь дефектов, которые не будут очевидны при разумном осмотре образца.

Подержанные товары

Потребители имеют те же права при покупке подержанных товаров, что и при покупке новых. Товары должны соответствовать той цели, для которой они продаются, хотя нельзя ожидать, что они будут такими же долговечными, как новый товар.

Кредитные ноты

Если потребитель имеет право на возмещение, вы можете сделать возмещение наличными, чеком или кредитной или дебетовой картой. Однако кредит-нота не является адекватным средством правовой защиты, если потребитель добровольно не принимает ее.

Любые уведомления, в которых указано, что возврат средств будет производиться только в форме кредитных нот, могут ограничивать права потребителя, имеющего право на возврат, и вы можете совершить правонарушение в соответствии с законодательством.

Кредитные ноты могут предлагаться потребителям в качестве жестов доброй воли, когда нет права на возмещение. Потребителю должны быть четко изложены все условия использования кредитного авизо.

Основное руководство к Закону о правах потребителей 2015

Клиенты могут требовать возмещения, замены и ремонта физических товаров и контента, если обещание не соответствует действительности.

Кроме того, если мы думаем, что услуга не была оказана должным образом, Закон распространяется и на это.

Закон усиливает защиту потребителей, устанавливая особые правила для цифрового контента, которые ранее не были установлены в законе о защите прав потребителей.

В этом руководствеЗакон о правах потребителейСостояние товаровЗащита услугУсловия более четкие условия Жалобы и спорыЗаключение

На что распространяется Закон о правах потребителей?

С 2015 года Закон о правах потребителей обеспечивает усиленную защиту британских клиентов от бракованных товаров, некачественного обслуживания и несправедливых условий.

Включает:

Что делать, если товар неисправен
Что должно произойти, если цифровой контент неисправен
Что должно произойти, если услуги не соответствуют согласованному или если они не были предоставлены с должной тщательностью и навыками
Что считается несправедливыми условиями в контракте

Хотя многие из этих средств защиты были обновленными версиями тех, которые уже существовали, правительство сделало меры защиты в отношении цифрового контента более четкими — это отразило, что мир продвинулся вперед с момента введения в действие Закона о купле-продаже товаров 1979 года, который ранее использовался для регулирования неисправных товары.

Кроме того, правила предоставления услуг и того, что компании должны делать, чтобы возместить убытки потребителю, стали более ясными.

Следует отметить, что товары и услуги, приобретенные до вступления Закона в силу 1 октября 2015 года, не подпадают под действие Закона. Однако товары, купленные до этого, по-прежнему защищены старым законодательством: Законом о купле-продаже товаров, Несправедливыми условиями в положениях о потребительских договорах и Законом о поставках товаров и услуг.

На практике подавляющее большинство клиентов, которые имеют основания жаловаться на продукты и услуги, подпадают под действие Закона о правах потребителей 2015 года.

Давайте подробнее рассмотрим положения Закона и его значение для клиентов.

Каковы ваши права на состояние товара?

Закон о правах потребителей устанавливает три стандарта состояния товаров:

Должны быть удовлетворительного качества
Они должны соответствовать назначению
Они должны соответствовать нашим описаниям и соответствовать нашим ожиданиям

Все товары, которые мы покупаем, будь то физические предметы, такие как ботинки, или цифровой контент, например программное обеспечение, должны соответствовать этим трем стандартам.

Вот несколько примеров, которые нарушают эти стандарты:

Если пара брюк расколется по швам в тот момент, когда покупатель их наденет, их качество будет неудовлетворительным
Если клиенту продается сверло, которое специально запрашивает сверло, способное сверлить каменную кладку, а позже он обнаруживает, что это не так, это будет означать, что сверло не подходит для этой цели
Если покупатель заказывает через Интернет торт в форме любимого персонажа, но, когда он приходит, это обычный круглый торт, он не будет соответствовать описанию продавца и не будет соответствовать ожиданиям покупателя

То, что Закон включает ссылку на наши ожидания, полезно, потому что описания, как правило, относятся исключительно к внешнему виду, но наши ожидания также включают такие факторы, как продолжительность жизни и качество работы.

Нечто, описываемое как профессиональная карманная камера, не соответствует стандарту «как описано», если окажется, что для ее переноски потребуется сумка через плечо. Она не оправдает «наши ожидания», если мы заплатим £ 900 для него, но для этого потребовалось низкое разрешение, зернистые фотографии.

Тем не менее, существует защита предприятий, включенных в Закон о правах потребителей:

К товарам разной ценности применяются разные стандарты — поэтому набор недорогих пижам из магазина на главной улице не будет соответствовать тем же стандартам, что и роскошные пижамы из бутика
Предполагается, что предприятия не будут читать мысли — в случае сверла, упомянутого в приведенных выше примерах, если покупатель явно не попросил сверло, способное сверлить кирпичную кладку, не следует ожидать, что продавец будет знать, что такое сверло. заказчик хотел, и это не будет считаться непригодным для использования

Закон о правах потребителей также закрепил законодательно, как долго дефектные товары подпадают под действие правил — мы рассмотрим это ниже.

Какова защита цифрового контента?

Цифровой контент прямо защищен Законом о правах потребителей.

Закон распространяется на все, что было скачано после оплаты, включая музыку, фильмы, электронные книги, программное обеспечение и приложения. Но он также включает цифровой контент, поставляемый на физическом носителе, например DVD, и контент, который оплачивается в рамках бесплатного цифрового продукта.

Чтобы объяснить, как работает последнее, представьте, что мы скачали или играем в бесплатную онлайн-игру.Играя в виртуальном мире, мы накапливаем виртуальную валюту. Мы решили, что нам нужно немного больше виртуальной валюты, чтобы совершить внутриигровую покупку, поэтому платим за нее.

Но оружие, которое мы купили за эту валюту — или сама валюта — не появляется в виртуальном мире.

Согласно Закону мы, игроки, теперь имеем права на контент, купленный за реальные деньги. Поэтому провайдер должен предоставить средство — в этом случае, скорее всего, устранит сбой.

Однако любой контент в игре, за который мы не заплатили, не подпадает под действие Закона — поэтому оружие, купленное за валюту, которую мы получили бесплатно для регистрации, не покрывается таким же образом, если оно не появляется.

Закон также предусматривает вирусы, которые могут быть загружены вместе с оплаченным продуктом.

Например, кто-то покупает приложение для систематизации музыки для своего телефона и обнаруживает, что в нем есть вирус, который удаляет все его музыкальные файлы.

В этом случае, предполагая, что мы можем показать, что ущерб был нанесен самим приложением, трейдер несет ответственность. Они должны либо предложить устранить ущерб, включая восстановление нашей музыкальной коллекции, либо выплатить нам компенсацию в соответствующей степени; решение, которое они предложат, зависит от трейдера.

Стоит отметить, что сроки, упомянутые в разделе ниже, не применяются к цифровому контенту, когда поставщикам предоставляется одна возможность в течение 30 дней решить проблему, прежде чем ожидается возврат средств.

Сроки дефектных товаров

Существует три периода времени, о которых следует помнить, когда речь идет о дефектных товарах: до 30 дней, от 30 дней до шести месяцев и от шести месяцев до шести лет.

Мы рассмотрим их более подробно в нашем полном руководстве по предъявлению претензий в отношении дефектных продуктов, но это основные характеристики защиты:

В течение 30 дней — полный возврат средств может быть предоставлен, если физический продукт не соответствует стандартам, или покупатели могут запросить частичное возмещение (сохранение товара) или запросить ремонт товара.
До шести месяцев — клиенты могут попросить в первую очередь отремонтировать или заменить неисправный продукт, а затем запросить возмещение, если проблема не исчезнет.
До шести лет — покупатели должны доказать, что неисправность возникла во время покупки, прежде чем они смогут потребовать возмещения, ремонта или замены.

В целом, эти усиленные меры защиты Закона о правах потребителей 2015 года помогают покупателям, если состояние получаемых ими товаров не соответствует стандартам.

Это улучшение по сравнению с предыдущими средствами защиты, особенно в случае цифрового контента, который в прошлом специально не рассматривался.

Купили товар в Интернете? Узнайте больше о защите покупок в Интернете.

Как насчет защиты услуг?

Закон о правах потребителей охватывает не только материальные ценности, он также предлагает защиту услуг, за которые мы платим, таких как стрижка или установка широкополосного доступа.

Это основные положения Закона:

Мы можем попросить продавца повторить или отремонтировать услугу, если она не была выполнена с должной тщательностью и умением.
Если сервис не может быть исправлен, мы можем вернуть деньги
Если цена не была согласована ранее, окончательная сумма должна быть разумной
Если сроки не были согласованы заранее, работа должна быть выполнена в разумные сроки

Наряду с этим, в соответствии с Положениями о потребительских договорах 2013 г., мы обычно имеем право отказаться от услуги в течение 14 дней с момента оказания услуги.Однако с нас может взиматься плата за то, что мы использовали до отмены, то есть за данные по мобильному контракту до того, как мы его отменили, через неделю после покупки.

Примеры плохого обслуживания

Клиентам может быть сложно понять, что на практике означает плохое обслуживание, поэтому вот несколько примеров:

Декоратор нанял декоратора, чтобы покрасить нашу гостиную до того, как семья приедет на Рождество. Осмотрев его за день до завершения, мы понимаем, что это не тот цвет, который мы согласовали с декоратором в начале.Проверив цитату, декоратор соглашается, что цвет неправильный. Согласно Закону, мы можем попросить декоратора перекрасить комнату без дополнительных затрат для нас. Кроме того, им нужно будет сделать это повторно до Рождества, чтобы сделать это в «разумные сроки». В качестве альтернативы они могут вернуть нам любые деньги, которые мы уже заплатили.
Мы нанимаем садоводческую компанию для удаления нежелательных растений, предполагая, что цена будет относительно низкой. Однако в конце работы с нас берут 500 фунтов стерлингов.Мы спрашиваем других садоводов и обслуживающих компаний, сколько они бы взяли, и они говорят от 100 до 200 фунтов стерлингов. Согласно Закону, гонорар первоначальной компании будет считаться необоснованным, и мы имеем право на частичное возмещение.

В некоторых секторах сервисные компании регулируются особыми правилами и положениями. Наряду с этим существуют разные способы выхода из контрактов и подачи жалоб в разных секторах.

Например, у нас есть полная информация о наших энергетических правах и о том, как подать жалобу на поставщиков энергии, а тем, кто интересуется жалобами на широкополосную связь, следует прочитать это руководство.

Более четкие условия

Благодаря Закону о правах потребителей мы можем оспаривать несправедливые условия контрактов, включая скрытые платежи и сборы.

Эти несправедливые условия могут включать:

Комиссии и сборы указаны только мелким шрифтом
Все, что пытается ограничить законные права клиента
Несоразмерные расходы, если клиент не выполняет обязательства
Чрезмерно высокие сборы за досрочное расторжение договора

Согласно правилам, контракты на товары и услуги должны четко и прозрачно включать их ключевые условия.

В качестве примера, если мы покупаем билет на самолет онлайн у бюджетного перевозчика, на последнем экране бронирования нам могут сообщить, что «могут применяться дополнительные сборы», и попросить поставить галочку в поле, чтобы показать, что они поняли.

Через неделю в аэропорту нам сказали, что мы должны заплатить сбор за сверхнормативный багаж.
Согласно Закону, этот сбор не был достаточно прозрачным и заметным во время бронирования, поэтому мы могли попросить вернуть деньги.

Концепция «справедливости» играет большую роль в том, как контракты оцениваются в соответствии с законами о защите прав потребителей.В приведенном здесь примере авиакомпания также должна будет изменить свою систему бронирования, чтобы сделать плату более понятной, чтобы в конечном итоге ее не оценили на предмет справедливости в суде.

Внимание!

У клиентов, считающих, что они стали жертвами несправедливых условий и положений, может возникнуть соблазн немедленно разорвать контракт.

Однако это могло закончиться нарушением их контракта и привести к судебному иску.

В первую очередь, попытка урегулировать несправедливые условия напрямую с поставщиком или трейдером — лучший вариант.После этого клиенты могут попытаться выяснить, подавали ли другие клиенты аналогичные жалобы — онлайн-форумы — отличное место, чтобы найти такие вещи.

Жалобы и споры

Как и в случае более старого законодательства, наши права относятся к розничному продавцу, а не к производителю, поэтому, если у нас возникла проблема со стиральной машиной, мы должны поднять этот вопрос с продавцом, а не с компанией, которая ее построила.

Но если мы обнаружим, что общение с розничным продавцом нас ни к чему не приведет, то самое меньшее, что они должны сделать, — это указать нам на подходящего сертифицированного поставщика услуг альтернативного разрешения споров (ADR).

Раньше только компании в определенных отраслях должны были регистрироваться в службе ADR и предоставлять подробную информацию о ней.

Согласно новым правилам, розничный торговец по-прежнему не должен быть подписан со схемой ADR, но он должен сообщить нам о соответствующей схеме для своей отрасли. Они также должны сообщить нам, готовы ли они использовать схему ADR в случае ее возникновения.

Клиенты могут направить жалобу поставщику ADR бесплатно, но в обмен на возможность выбора, мы должны дать розничным торговцам справедливый шанс решить проблему в первую очередь; например, мы не можем требовать доступа к одному из них на следующий день после подачи первой жалобы.

Вывод: знай свои права

С момента своего введения в 2015 году Закон о правах потребителей улучшил меры защиты, предлагаемые клиентам, которые покупают товары и услуги, а затем обнаруживают, что они не оправдывают ожиданий или нарушают правила справедливости.

Конечно, права полезны только в том случае, если покупатели знают о них, и бывает трудно убедить упрямых продавцов или трейдеров в том, что мы правы.

Два других варианта доступны для клиентов, совершивших покупки с помощью кредитной или дебетовой карты и впоследствии обнаруживших, что они недовольны товарами или услугами:

Раздел 75, который возлагает на поставщиков кредитных карт равную ответственность с розничными продавцами за обеспечение того, чтобы клиенты получали то, за что они платят
Chargeback позволяет держателям дебетовых и кредитных карт отменять транзакции, если возникают проблемы с приобретенными товарами или услугами

Это полезные инструменты, о которых следует знать, а также меры защиты, которые мы имеем при покупке подержанных товаров.

Закон о правах потребителей несовершенен, и неизбежно найдутся покупатели, которые ускользнут, потому что розничный торговец успешно доказывает, что его положения неприменимы к этой ситуации, но он остается мощным законодательным актом, помогающим людям, которые еще не получили товары или услуги, за которые, по их мнению, они заплатили.

Как вернуть деньги почти за все

Согласно данным бюджетного приложения Yolt, количество людей, совершающих покупки в Интернете, в два раза выше, чем в прошлом году, в основном за счет изоляции.

Согласно Funky Pigeon, 84% людей обратились за покупками в Интернет в это Рождество, чтобы сделать жизнь проще и безопаснее.

Делаете ли вы покупки в Интернете или в магазине, вы можете столкнуться с неисправными товарами или просто передумать.

В любом случае вы захотите знать свои права при запросе возмещения. Вот все, что вам нужно знать о возврате средств и ваших правах потребителя.

Если он сломан
В соответствии с Законом о правах потребителей вы имеете право вернуть что-то в течение 30 дней и получить обратно все свои деньги, если он неисправен, не соответствует описанию или не соответствует назначению.Это включает в себя цифровые загрузки и товары, которые вы купили по сниженной цене (за исключением случаев, когда что-то обесценено из-за ошибки , то есть рубашки с отсутствующей пуговицей).
По истечении 30 дней продавец может предоставить вам ремонт или замену по справедливой цене, но вы не имеете права на возмещение.
Если он исправен
Вы можете вернуть исправные товары только в том случае, если у продавца есть политика возврата, и вам необходимо вернуть товар в течение указанного периода времени.Имейте в виду, что у них может быть другая политика в отношении товаров на распродаже, чем у товаров по полной цене.
В большинстве магазинов действует политика возврата гудвилла. Это означает, что они предложат вам обмен, возврат или кредит-ноту — просто убедитесь, что вы разговариваете с нужным человеком. Иногда вам нужно попросить поговорить с менеджером, чтобы получить результат!
Правила возврата можно найти в квитанции или в Интернете. Компаниям не обязательно иметь политику возврата, но если она у них есть, они должны ей следовать.Обычно у вас есть 28 дней, чтобы вернуть товар, но это не всегда так.
В то время как бесплатный возврат является обязательным для дефектных товаров, некоторые интернет-магазины могут ожидать, что вы возьмете на себя расходы по отправке нежелательных товаров.
Покупаете онлайн?
Покупая в Интернете, вы действительно более защищены. Если вы покупаете у компании в ЕС (включая те, которые продаются через eBay), то имеете законное право отменить заказ, а затем еще 14 дней, чтобы вернуть товары для полного возмещения — даже если они вам просто не нужны. .
К сожалению, это не относится к вещам, купленным на интернет-аукционах, поэтому избегайте ставок и вариантов «купите сейчас», если вы считаете, что вам может потребоваться вернуть товар.
Покупка на веб-сайте за пределами Великобритании
По словам Томаса Пертайа, юрисконсульта DAS Law, если вы заказали товары у поставщиков за пределами Великобритании и вам отправили не тот товар, или товар был неисправен, вы имеете право запросить ремонт или замена.
«Продавец должен покрыть все расходы по организации этого, и, если он откажется, вы можете предъявить ему иск.’
Если вы платите кредитной картой, то вы получите некоторую защиту (в соответствии с разделом 75) от брака или мошенничества, если товар стоит от 100 до 30 000 фунтов стерлингов. Поэтому, по возможности, всегда платите кредитной картой и просто убедитесь, что вы полностью оплатили остаток, чтобы избежать процентов.
Возврат цифрового контента
Случайно купили песню, приложение или телешоу? После этого вы имеете право на возмещение, если вы не загружали, не просматривали / не использовали их; в противном случае вы теряете право на 14-дневный период обдумывания! Если контент неисправен, вы имеете право на замену или возврат средств.
Использование PayPal
Если вы используете PayPal для оплаты товаров через Интернет в крупных магазинах, вы можете получить возмещение через продавца или саму PayPal.
Однако, возможно, вы не сможете вернуть деньги лично — если вы заплатили через PayPal, вам часто приходится возвращать его по почте.
10’000 часов Getty Images
Жалобы на плохое обслуживание
Если вы не удовлетворены, Закон о правах потребителей дает вам право потребовать скидки за некачественную работу.Это действует даже после того, как вы заплатили.
Что вам потребуется
Подтверждение покупки.
Оригинальная упаковка.
Оригинальная платежная карта.
Нет квитанции? Обычно достаточно подтверждения покупки, такого как выписка из вашего банка или кредитной карты (хотя некоторые розничные продавцы могут не принять это).
Когда это не работает
При оплате кредитной картой на вас распространяется действие Раздела 75 Закона о потребительском кредите.Также есть защита от возвратных платежей и Paypal, если вы заплатили другим способом.
Если вы по-прежнему никуда не денетесь, попробуйте Resolver. Его сайт позволяет подавать жалобы огромному количеству компаний из самых разных отраслей, от путешествий до гостиничного бизнеса и розничной торговли. Это бесплатная и простая услуга, которая гарантирует, что ваша жалоба будет рассмотрена соответствующими органами.
Если вы хотите больше отличных денег, ПОДПИШИТЕСЬ ЗДЕСЬ на нашу двухнедельную новостную рассылку Financially Fabulous!
ПОДПИСАТЬСЯ
Этот контент создается и поддерживается третьей стороной и импортируется на эту страницу, чтобы помочь пользователям указать свои адреса электронной почты.Вы можете найти больше информации об этом и подобном контенте на сайте piano.io.
Проблемы с продуктом: как пользоваться потребительскими гарантиями
Навигация в сложном мире прав потребителей может сбивать с толку. По нашему опыту, даже розничные торговцы и производители не всегда понимают, каковы правила.
Мы составили это подробное и удобное руководство, чтобы помочь вам понять свои права, когда вы ходите за покупками, и что делать, если продукт не соответствует ожиданиям.
На этой странице:
Покупайте умнее с членством CHOICE
Найдите лучшие бренды
Избегайте плохих исполнителей
Получите помощь, когда что-то пойдет не так
Австралийский закон о защите прав потребителей (ACL) распространяется на вас, когда вы покупаете или оплачиваете товары, точно так же, как это касается услуг.В этом руководстве объясняются юридические гарантии, которые вы имеете как потребитель, и то, как вы можете предпринять действия для решения проблемы.
Продукты, подпадающие под действие ACL
Потребительские гарантии распространяются на все покупки для личного и домашнего использования и покрывают:
Новые и б / у
Предметы продажи
Интернет-покупки
Подарки с подтверждением покупки, например квитанция или банковская выписка
Проблемы, которые ACL не охватывает
Потребительские гарантии не действуют, если вы:
Купил товар до 1 Января 2011
Купил товар частным образом, как на гаражной распродаже
Перепродажа или модификация продукта в рамках бизнеса, которым вы управляете.
Передумали или видели товар дешевле где-то еще
Купил товар на аукционе, где аукционист выступает в качестве агента продавца
Что делать, если возникла проблема
1.Связаться с компанией
Прежде чем принимать меры, сначала свяжитесь с компанией и поговорите с ними о своей проблеме. Иногда для решения проблемы достаточно звонка.
Когда вы звоните в компанию, делайте заметки о том, с кем вы разговаривали, о чем вы говорили, и о соответствующих датах. Это означает, что разговор записывается на тот случай, если вам понадобится обратиться к нему позже.
При обращении в компанию следует использовать ключевые фразы, чтобы донести свою точку зрения. Наши шаблоны электронной почты и телефона могут помочь вам советом о том, как структурировать ваш разговор с компанией.
Чтобы узнать, покрывается ли ваша конкретная проблема гарантиями потребителей, выполните следующие действия в этом руководстве.
2. Разберитесь, какая у вас проблема
ACL устанавливает потребительские гарантии, которые могут помочь вам решить проблемы с тем, что вы купили. Вы можете обратиться к этим гарантиям, когда обратитесь в компанию по поводу своей проблемы.
Вы можете получить ремонт, замену или возмещение, если купленное не соответствует одной из этих гарантий. Доступное средство правовой защиты зависит от того, является ли проблема незначительной или серьезной (см. Пункт 3).
Изделие не подходит по назначению
Значение: продукт должен быть приемлемого качества и должен быть:
Пригоден для использования по назначению
Приемлемый по внешнему виду и отделке
Без дефектов
Надежный и прочный
Пример. Вы купили дорогой блендер, но через неделю лопнули лезвия. Блендер не будет работать без лезвий, так что это серьезная проблема.
Товар не соответствует описанию
Значение: Продукт должен соответствовать тому, что описано на его этикетке, упаковке, рекламе или веб-сайте.
Пример. Вы посещаете интернет-магазин и заказываете блузку, которая описывается как шелковая. Когда товар доставлен, вы обнаружите, что блузка сделана из полиэстера. Блузка не соответствует описанию, и вы можете потребовать полную компенсацию.
Товар значительно отличается от ожидаемого
Значение: продукт должен соответствовать любому показанному вам образцу или демонстрационной модели.
Пример: Вы заходите в выставочный зал в поисках белой керамической плитки.Вы идете домой и заказываете плитку, которую вы видели, в их интернет-магазине. Поставляемая плитка оказывается зеленого цвета, поэтому не соответствует оригинальному образцу.
Бизнес дал дополнительные обещания, которые не сдержал
Значение: дополнительные обещания в отношении товара называются «экспресс-гарантиями». Эти обещания касаются качества, состояния, рабочих характеристик или характеристик товаров.
Пример. Ножи, рекламируемые по телевидению как «Гарантированный срок службы 10 лет или ваши деньги вернутся!» должен работать не менее 10 лет.
Запасные части и ремонт отсутствуют
Значение: после покупки товара запасные части и ремонтное оборудование будут доступны в течение разумного времени.
Эта гарантия не распространяется, если вам сказали во время покупки, что запасные части и ремонтные мастерские не будут доступны после определенной даты.
Пример: Разумно будет зависеть от типа купленных товаров. Таким образом, шины для мотоцикла новой модели должны быть доступны спустя годы после покупки. При этом детали для игрушки, купленной в дисконтном магазине, скорее всего, не будут доступны даже сразу после покупки.
Бизнес не имел права продать вам товар
Значение: другой человек не может вернуть или забрать предмет, потому что он украден или продан без согласия владельца. Право компании продавать вам товары означает, что у них есть четкое право собственности.
Пример: после покупки фургона в лицензированном дилерском центре он был конфискован полицией, поскольку был украден. Это означает, что дилерский центр не дал вам четкое право собственности на фургон.
3.Определите, серьезная или незначительная проблема

Проблема является серьезной, если применимо хотя бы одно из следующих условий:
нельзя использовать товар
ремонт быстро и не сделать вообще
это небезопасно
Вы бы не купили товар, если бы знали о проблеме
В продукте есть два или более мелких сбоя, и вы бы не купили его, если бы знали характер и степень этих сбоев. (Примечание: эти сбои не обязательно связаны с той же потребительской гарантией.)
Если это серьезная проблема, вы можете
Вернуть деньги
Получить замену на идентичный товар
Получите замену аналогичной стоимости
Вы также можете оставить товар себе, но попросить компенсацию, чтобы компенсировать разницу между уплаченной суммой и стоимостью неисправного товара
Нет формулы для определения размера компенсации. Если вам нужно разыскать его на законных основаниях, суд решит, сколько денег вы получите, если оставите неисправный предмет.
Если это небольшая проблема
Незначительные проблемы — это все, что можно исправить в разумные сроки.
Если проблема незначительная, компании могут выбрать:
Вернуть вам деньги
Заменить товар
Ремонт товаров
Однако, если в продукте есть два или более незначительных отказа, это можно считать серьезным отказом.
Шаблоны телефона и электронной почты в помощь
CHOICE Шаблоны справочных сообщений электронной почты помогут вам составить сценарий вашей жалобы, прежде чем вы обратитесь в компанию.Эти шаблоны помогут вам легко и понятно написать жалобу.
Если вы обращаетесь в компанию по телефону. Вот несколько телефонных сценариев, которые помогут вам начать разговор.
Что делать, если отказываются помочь
Если поставщик отказывается помочь вам или предоставить средство правовой защиты, вы можете предпринять следующие шаги:
.
No related posts.

Related Articles

Цель набора персонала: Понятие, цели, задачи отбора и найма персонала. Источники найма персонала на современном предприятии

Что снимать на ютуб: 40+ идей для видео на YouTube

Как оформить собственность: Как правильно оформить новостройку в собственность?