Бизнес-Новости
Разное / Воронка вопросов это: Воронка вопросов | Энциклопедия продаж FMCG

Воронка вопросов это: Воронка вопросов | Энциклопедия продаж FMCG

Содержание

Воронка вопросов: выявление потребностей клиента!

На этапе выявления потребностей мы ведем активный диалог с клиентом о его потребностях и пожеланиях к товару. Мы стараемся собрать максимально полную информацию для того, чтобы впоследствии подобрать подходящий товар и грамотно его презентовать.

Практически любой товар, как мы знаем, можно подать с разных точек зрения и для того, чтобы понять какие именно выгоды презентовать в первую очередь, необходимо правильное понимание приоритетов клиента.

Кроме того, своим внимательным отношением и грамотно выстроенными вопросами мы создаем впечатление профессионального сотрудника, который заботится о клиенте. А это означает, что наша презентация будет воспринята более лояльно, а возражений будет меньше. 

Цели выявления потребностей
  • Сбор информации о потребности клиента
  • Выражение своего уважения и заботы о клиенте (продолжение этапа установления контакта)
  • актуализация дополнительных потребностей

Выявление потребности должно иметь структурный характер, и вам следует выяснять потребности постепенно, продвигаясь от общего к частному. Это важно по той причине, что клиенты часто сами с трудом могут полно и четко сформулировать свою потребность и уже на этом этапе им требуется профессиональная помощь.Мы рассмотрим технику выявления потребностей под названием «Воронка вопросов» — она проста в понимании и позволяет точно выявить потребности клиента.

1. Открытые вопросы

Мы начинаем диалог с открытых вопросов. Открытые вопросы – это те, в ответ на которые мы услышим развернутый ответ, повествование. Мы задаем для того, чтобы определить основные потребности клиента. Мы получаем представление, о какой группе товаров и услуг будет идти речь.

Преимущество открытых вопросов состоит в том, что с их помощью можно «разговорить» клиента, расположить его к себе. Ограничение данных вопросов состоит в том, что некоторые продавцы не могут вовремя переключиться на закрытые и альтернативные вопросы и разговор с клиентом уходит в сторону (разговоры «о жизни»). Для продавца важно помнить цель разговора и контролировать ход общения, переходя на более закрытые, конкретные вопросы.

2. Альтернативные вопросы

Когда мы поняли основной запрос клиента, мы начинаем его уточнять. Для этого нам пригодятся альтернативные вопросы. Мы предлагаем клиенту на выбор возможные варианты и таким образом конкретизируем его потребность.

3. Закрытые вопросы

Закрытые вопросы отлично подходят для резюмирования сказанного и подведения итогов: 

итак, мы решили, что туфли должны быть замшевые? Получается, что вам удобнее получить товар в начале недели?Также эти вопросы можно использовать для уточнения информации.

Альтернативные и закрытые вопросы помогают нам структурировать информацию, полученную от клиента, подвести итоги. Они придают диалогу динамичность, так как ответ на такой вопрос подразумевает некое решение, выбор. Однако их нужно использовать только в комплексе с открытыми вопросами. Важно понимать, что эти вопросы призваны конкретизировать полученную информацию, а ее эффективнее всего получать открытыми вопросами.

Типичные ошибки при выявлении потребностей
  • пропускать данный этап и сразу переходить к презентации;
  • перебивать клиента и перетягивать внимание на себя;
  • терять нить диалога и уходить в посторонние темы. Это часто случается, когда продавец задает только открытые вопросы, не «ведет» диалог и позволяет клиенту отвлечься на иные темы;
  • формальный диалог, который не выражает уважение и внимание к клиенту. Возникает в случае, если продавец использует только закрытые вопросы, провоцирующие постоянные односложные ответы.

Задача продавца на этапе выявления потребностей – внимательно выслушать клиента и запомнить самые важные моменты для последующей презентации. Постарайтесь выстроить выявление потребности так, чтобы 70% времени говорил покупатель, а 30% — вы. Используйте активное слушание во время разговора – кивайте головой, смотрите в глаза, используйте открытые жесты. Дайте клиенту понять, что вы заинтересованы в решении его проблемы.

Полезно

Если ваших сотрудникам необходимо обучение на тему выявления потребностей клиента, вы можете заказать тренинг “Как влюбить в себя клиента”

На нем мы разбираем все технологии установления контакта с клиентом, способы выявления потребностей у разных типов клиентов. В результате тренинга ваши сотрудники будут уверенно и доброжелательно выявлять потребности клиента и делать более эффективные продажи.

Воронка вопросов

Воронка вопросов в продажах – это последовательность задавания вопросов при выявлении потребностей клиента, помогающая максимально быстро и эффективно подвести клиента к покупке. Применение воронки вопросов даёт возможность избежать продавцу потери времени задавая не нужные вопросы, и тем самым, не вызывая лишний негатив со стороны клиента. По мимо экономии времени использование данной технологии позволяет формировать мнение клиента и подводить его к нужному для вас решению.

Стоит сказать, что сам термин воронка вопросов в продажах встречается не так часто. При этом техника продаж СПИН, по сути и представляет собой воронку вопросов.

Пример воронки вопросов

Как вы, наверное, уже знаете вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные. Но в воронке вопросов применяются несколько иные типы вопросов. Вот как выглядят вопросы применяемы в воронке продаж:

  • Вопросы для сбора информации – позволяют выяснить как можно больше информации и определить, что интересно клиенту. Это открытые вопросы, которые дают клиенту возможность говорить на интересующую его тему. Любая воронка вопросов всегда начинается с открытых вопросов, они дают возможность не только собрать максимум информации от клиента, но и «разговорить» собеседника. Для успешной продажи очень важен хорошо построенный диалог.
  • Вопросы для понимания – после того как клиент дал ответ на открытый вопрос некоторые моменты нужно уточнить. Часто бывает, что клиент намеренно не проговаривает некоторые моменты и они требуют разъяснения. К примеру клиент может сказать, что хочет качественный товар, но это понятие у каждого своё и лучше уточнить что значит качественный.
  • Уточняющие вопросы – даже после вопросов на понимание, клиент может не конкретизировать некоторые моменты. И часто необходимо задать несколько закрытых или альтернативных уточняющих вопросов.
  • Личные вопросы. Клиент, покупая товар основывается не только на его характеристиках, важную роль имеет эмоциональная составляющая. Именно для того чтобы понять какие эмоции испытывает клиент нужно задать личные вопросы: вам нравится дизайн автомобиля? Как вы относитесь к данному производителю? И т.п.
  • Альтернативные вопросы – данный тип вопросов идеально подходит для завершения продажи. Это не говорит о том, что после альтернативного вопроса вы идете подписывать договор, скорее вы психологически подготавливаете клиента к сделке.
  • Гипотетические вопросы – данный тип вопросов часто применяется на этапе работы с возражениями. К примеру, клиента не устраивает цена товара, и вы можете ему задать вопрос: я правильно понимаю, что это единственная причина, которая вас останавливает?
  • Наводящие вопросы – данный тип вопросов можно считать заключительным в продаже. Если после него вы не идёте подписывать договор, значит ранее вы что-то сделали не так. Часто клиент стоит в ступоре и не может сам сказать «да», и тогда вам нужно задать закрытый вопрос, на который клиент должен дать утвердительный ответ. Например: данная модель товара полностью соответствует вашим пожеланиям, давайте приступим к оформлению сделки?

Хочется обратить внимание что данная воронка вопросов является просто примерной и её можно назвать достаточно перегруженной вопросами. Она больше подходит для длинных продаж. Продавая не сложный товар и осуществляя короткие продажи воронку вопросов можно сократить в разы.

 

Рекомендую все вопросы продумывать заранее, примеры вопросов для выявления потребностей клиента можно найти в том числе и на нашем сайте. Но конкретно под вашу ситуацию вопросы можно найти не всегда. Лучше всего будет собрать максимум информации о товаре и характеристиках, которые интересуют потребителя и тогда станет понятно какие вопросы стоит задавать. Постоянно ищете лишние вопросы, которые вам не помогают продавать и исключайте их из вашего скрипта продаж.

Воронка вопросов

Воронка вопросов — это инструмент менеджера по продажам. Вместо того, чтобы задавать вопросы спонтанно и часто ходить по кругу, менеджер задает определенную последовательность вопросов, целенаправленно ведет клиента к продаже.  Воронка вопросов сокращает время работы с клиентом, а значит увеличивает продажи.

 В самом деле, в Вашем портфеле есть значительный ассортимент товаров и услуг (порой тысячи), но в заключении клиент купит из этого ассортимента один или несколько.  

Можно конечно дать клиенту весь Ваш прайс — лист и ждать когда он выберет все сам, но мы говорим про активные продажи. Вы задаете клиенту вопросы, от общего к частному и гораздо быстрее выходите на покупку. Это и есть  воронка вопросов.

На тренинге продаж мы делаем воронку вопросов для конкретного бизнеса и конкретной компании.

Основные подходы следующие.

Вначале задаются открытые вопросы, чтобы обозначить те области, в которых клиент выбирает. Иногда, вместо открытых вопросов лучше работают альтернативные,  но крайне редко закрытые вопросы .

Например, открытый вопрос:

— О каком бюджете идет речь?

Или, альтернативный вопрос с другой стороны, но тоже про бюджет:

— У нас есть продукция в трех диапазонах :

50-100

100-500

500-1000.

— В каком диапазоне будем рассматривать?

После того, как мы выяснили более узкие области потребности клиента, можно предложить ему выбор из альтернативного вопроса.

— То, о чем Вы говорите, может быть решено с помощью продуктов А или Б. Что будем рассматривать?

После рассмотрения продуктов А и Б, нужно зафиксировать договоренность с помощью закрытого вопроса:

— Итак, Вы остановились на продукте А?

Или:

— Добавляем продукт А в заказ?

Дальше можно перейти к уточнению деталей заказа или оплате, тоже используя воронку вопросов.

Кстати, мы отдельно разрабатываем для компаний воронку продаж. Это помогает существенно упростить продажи и избавиться от зависимости от  «звезд продаж». Фактически любой новичок начинает задавать правильные и сильные вопросы и уверенно ведет продажу к ее завершению.

4 способа выявить потребности ваших клиентов

Почему важно знать потребности ваших клиентов и отслеживать их постоянно. Какими они могут быть, и чем отличаются явные и скрытые потребности. Разберемся в этой статье. 

Что такое потребности и какими они бывают 

В классической схеме пирамиды американского психолога Абрахама Маслоу,  лежит 5 иерархических уровней. Если нижние не удовлетворены, верхние проявляются менее слабо или отсутствуют.

Фактически любая потребность появляется вследствие нужды в чём-то. А необходимость чаще всего связана с некой проблемой, которая возникла или может возникнуть в будущем. В воронке продаж выявлять потребности нужно между этапом квалификации клиента и моментом презентации товара или услуги.

Виды потребностей

  • По критериям принятия решения можно выделить рациональные и эмоциональные потребности. Чаще всего рациональные присуще мужчинам, а эмоциональные женщинам.

Предположим, когда молодая пара приехала выбирать автомобиль жене. Мужчина в первую очередь будет смотреть на технические характеристики, качество сборки и стоимость. Женщину в большинстве своем будет интересовать внешний вид автомобиля и удобство салона. 

  • Также потребности делятся на внутренние и внешние. К примеру, покупка все того же автомобиля для одного клиента будет вопросом безопасности — внутренняя потребность, а для другого — престиж, имидж, статус — внешняя потребность. 

  • Отсюда возникают сопряженные потребности, возникших в результате удовлетворения других. Например, после приобретения автомобиля, возникает необходимость в оплате парковки, страховки, ТО.

  • Также потребности делят и на два других вида: явные и скрытые. Явные потребности клиента — это когда он знает, что ему конкретно нужно и осознает необходимость в удовлетворении. Скрытая потребность — это ровно наоборот. Потребитель может не осознавать потребность, пока ему не предложат конкретный товар или услугу. Или же узнает об альтернативе, которая гораздо лучше. Вот тогда скрытая потребность клиента перетекает в явную, и для этого необходимо время. 

Зачем нужно выявлять потребности

Это важный этап продаж, который позволяет изучить глубинные мотивы и ценности клиента, понять его картину мира и выяснить наиболее важные критерии, которые помогут принять решение о покупке. 

Полученная информация позволяет выбрать и предложить потребителю наиболее подходящий продукт и правильно презентовать его свойства, действительно представляющие ценность.

Также эта информация поможет подобрать правильные и весомые аргументы для того, чтобы отработать возражения. 

Важно понимать, что продажа происходит при условии, когда не просто выявлены все потребности, а ещё и усилены до такого уровня, когда совокупность проблем и их значимость существенно превышает стоимость продукта.

Когда этапы квалификации клиента и выявления его потребностей проведены грамотно, шансы закрыть сделку очень высоки в большинстве случаев. Поэтому выявление потребностей в этом случае – необходимый и важный процесс, без которого трудно представить эффективные продажи. 

3 способа выявить потребности клиента

Основной инструмент выявления потребностей — это правильно заданные вопросы. С их помощью вы интуитивно нащупаете потредность клиента. А для того, чтобы сразу же задавать правильные вопросы и не тратить время на поиски правильных формул. 

1. Воронка вопросов

Метод воронки заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов. 

– Открытые

Предполагают развёрнутый ответ и позволяют получить максимум информации. Это самая широкая часть воронки. На этом этапе задавайте все интересующие технические и продающие вопросы на этапе выявления потребностей. «Для чего/Почему/Когда/Как/Зачем?» Если клиент неразговорчив, запрограммируйте его фразой: «Никита, чтобы мне подобрать вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?»

– Альтернативные

Предлагают собеседнику выбор одного из двух или нескольких вариантов (или/или). С их помощью вы расставляете приоритеты и сужаете выбор до нескольких подходящих вариантов сотрудничества или моделей товара.

Примеры: «Вам удобнее оплатить наличными или банковской картой?»

– Закрытые

Предполагают ответ «да» или «нет». Это последний этап воронки, когда вы имеете четкое представление о проблеме клиента, его предпочтениях и оптимальном решении, которое можете предложить. Закрытые вопросы подводят итог и позволяют перейти к презентации подходящего варианта.

Примеры: «Вам удобно начать с понедельника?»

2. СПИН для выявления потребностей клиента

Вопросы задаются по 4 принципам техники СПИН. СПИН – это логика и карта переговоров по продажам, где:

С – ситуационные вопросы: менеджер знакомится с интересами, как обстоят дела в соответствии с темой. «Каким тарифом пользуетесь?», – спрашивает сотрудник.  

П – проблемные: зацепка за возможную проблему. «Устраивает ли вас цена и скорость ответа сотрудника?». 

И – извлекающие: далее проблема или потребность усиливается. «Не кажется ли вам, что тариф невыгоден и вы переплачиваете?». 

Н – направляющие: клиенту предлагается решение проблемы. «Предлагаем больше функций, но за меньшие деньги», – завершает менеджер и подводит к заявке.

3. Три вопроса

Для этой техники нужно взять открытые, закрытые и альтернативные вопросы и сделать из них воронку. Чем ниже по этой воронке спускается клиент и сотрудник, тем лучше. Пример такой воронки. 

«Почему/когда/как/зачем вам потребовались услуги нашей компании?» или «Для каких задач вам пригодился бы…». Отталкивайтесь от того, что вам рассказал собеседник, расскажите о продукте и товаре.

«Вам было бы удобнее оплатить наличными или картой/в режиме онлайн?»

«Эти условия подходят вам, будем оформлять заявку?». 

Если потенциальный клиент не склонен к разговору, попробуйте задать серию уточняющих вопросов. 

4. Метод  «Достроить дом»

Вы беседуете с клиентом, который уже определился с тем, что ему нужно и он знает, сколько готов потратить на товар или услугу. 

Вам остается лишь выяснить мотив, которым движет потенциального покупателя, чтобы сделка была успешной. И это на самом деле не простая, но решаемая задача. Конечно же, с помощью точных вопросов, например: «Что вас не устраивает, может быть дизайн?», «Почему вы считаете, что эта услуга вам не подойдет?» и «Что вам не хватает?». И таким образом вы достраивайте дом. А следовательно приводите к сделке. 

Правильно выявленные потребности помогут увеличить эффективность работы отдела продаж. Так вы сможете продавать точнее и быстрее.  Но важно подходить к этому вопросу комплексно — анализировать свои услуги и потенциальную целевую аудиторию. 

 

Техника «Воронка вопросов» — Мегаобучалка

(порядок задавания вопросов)

Тип Ситуация Пример
1. Открытые. Начинаются со слов: «ЧТО», «КАК», «ГДЕ», «ПОЧЕМУ», «КОГДА» и др. Начало разговора с Клиентом. Заставляют Клиента задуматься. Позволяют получить максимум информации. «Что Вы хотели бы приобрести?» «Какое вино Вы предпочитаете?»
2. Альтернативные. Задаются с помощью разделительных союзов «или», «либо». Предполагаются несколько вариантов ответа на выбор. Эти вопросы позволяют сосредоточить внимание Клиента на двух или более вариантах. Это облегчает Клиенту процесс выбора и упрощает принятие решения. При использовании данных вопросов важно действительно предлагать Клиенту варианты, приемлемые для него. Альтернативные вопросы используют для уточнения информации.   «Вы сухое вино предпочитаете или полусладкое?» «Одну бутылку будете брать или две?»
3. Закрытые. Подразумевают единственный ответ «ДА» или «НЕТ». Эти вопросы особенно эффективны в заключение этапа выявления потребностей. Задавая такие вопросы, вы рискуете получить отрицательный ответ, который затруднит дальнейший контакт. Если таких вопросов много, и они задаются подряд, у Клиента может возникнуть ощущение, что его допрашивают. Закрытые вопросы рекомендуют задавать: если Клиент сдержан и не поддерживает активную беседу; если хотите убедиться, что правильно поняли Клиента.   «Вы уже приняли решение?» «Вы согласны со мной?»

 



Обратите внимание!
Неудачные и нетактичные реплики продавца, которые надолго отпугнут людей от вашего магазина
Реплики продавца Психологическая реакция покупателя (скрытая или явная)
· Что вас интересует? · Вам помочь? · Вам что-то показать? · Что вам нужно? · Что вы хотите посмотреть? · Что вы будете покупать? · Выбрали уже нужный товар? · Нашли уже? · А какое твое дело? И откуда я знаю, что меня заинтересует? · А я что, похож на убогого? Сам не справлюсь? · Я что, слепая? Сама не увижу? · Я в магазине или на допросе у следователя? · А я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.
Запомните: высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?», «Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу…» недопустимы: они сразу ставят покупателя в позицию «снизу».

 

Этап «Презентация товара»

Это этап предложения товаров.

Зачем нужно презентовать товар Клиентам?

· Чтобы информировать о качестве товаров, их свойствах.

· Чтобы сократить время на принятие решения о покупке.

· Чтобы не оставалось сомнений.

Полезные инструменты:

· Выделение выгод

· Демонстрация

· Экспертная позиция

Очень важно показывать товар в действии. При этом надо постоянно иметь в виду, что пренебрежительное, неаккуратное обращение с демонстрируемыми товарами может вызвать у покупателя необоснованные сомнения в их ценности и качестве. Совершенно справедливо утверждение: правильно показать — все равно что наполовину продать.

Наблюдая за реакцией на демонстрируемый товар, продавец определяет скрытые мотивы и потребности покупателя. Например, покупатель говорит, что данное вино слишком кислое. Значит, следует предложить вино полусладкое или сладкое, подчеркнув при этом, его характеристики. Не рекомендуется показывать слишком много взаимозаменяемых товаров. Большой выбор таких товаров (больше 3-4 единиц) может дезорганизовать покупателя. Если определенный товар не понравился, лучше отложить его в сторону или поставить на место, прежде чем демонстрировать следующий. Целесообразно начинать показ с товаров средней стоимости, а затем, в соответствии с реакцией предлагать более дорогие или более дешевые.

 

 

Техника «СВ -свойство — выгода»

Свойства – это то, что можно увидеть, потрогать, ощутить.

Из свойств всегда вытекают выгоды. Клиенты никогда не покупают свойства. Они покупают выгоды.

Выгода – это польза, результат от использования, то, что облегчает жизнь, создает комфорт, удовлетворяет потребности, решает проблемы

Техника «СВ — свойство — выгода» — это перевод свойств товара в выгоды, которые в итоге получит Клиент:

1. Свойство товара;

2. Связующая фраза (слово): «Это Вам позволит…», «И тогда Вы сможете…», «Поэтому Вы будете…», «Благодаря этому…», «Поэтому ваши…»;

3. Выгода от использования.

 

 

Как выдвинуть дополнительное предложение?

Принимая заказ Гостя используем фразы: «Что-нибудь еще?» К шампанскому, вину – шоколад. к водке – огурчики, колбасу. к пиву – чипсы, арахис, и т.п. Запрещается задавать вопрос:   «Все?»

Произнося фразу «что-нибудь еще?» в момент продажи, вы заставляете человека задуматься, может быть и правда, ему хочется чего-то еще. Но когда вы напрямую задаете вопрос «Все?», вы провоцируете человека ответить – «Да, все…».

Если в торговом зале или на складе нет товара, который нужен покупателю, следует постараться ненавязчиво обратить его внимание на другие товары, сходные по назначению. При этом продавец не только показывает покупателю желание помочь ему, но и направляет покупательский спрос.

 

Способы выявления потребностей клиента

Если вы хотите увеличить количество закрытий в сделку — определите потребности клиентов. Многим все же удается пропустить этот этап, не прерываясь, переходя к презентации. Но тщетно. Если вы не экстрасенс, другого способа узнать, чего хотят ваши клиенты, нет.
В статье собраны самые эффективные техники выявления потребностей.

Чтобы услышать заветное «да» от клиента, вам нужно четко представить, как ваш продукт решает его проблему. Выявив потребность, вы раскрываете приоритеты и предпочтения, страхи и слабости клиента. Это «кнопки», которые нужно нажимать при подаче и снятии возражений. Это не так уж и сложно, если у вас есть следующие методы определения потребностей в вашем арсенале.

Техника 1. Воронка вопросов

Метод воронки заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов.

Открытые

Они предлагают развернутый ответ и позволяют получить как можно больше информации. Это самая широкая часть воронки. На этом этапе задайте все свои технические и коммерческие вопросы на этапе определения потребностей. “Для чего?”, “Почему?”, “Когда?”, “Как?”, “Зачем?” Если клиент неразговорчив, запрограммируйте его фразой: “Иван, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

Примеры: “Почему Вы предпочитаете именно этот бренд?”, “Что для Вас самое важное при выборе поставщика?”, “Где будет устанавливаться оборудование?”, “Какой результат Вы хотите получить от использования средства?”, “Почему Вы решили привлечь маркетинговое агентство?”, “Какие задачи Вы планируете решить с помощью партнёра?”

Альтернативные

Они предлагают собеседнику на выбор один из двух и более вариантов (или / или). С их помощью вы расставляете приоритеты и сужаете выбор до нескольких подходящих вариантов сотрудничества или моделей продуктов.

Примеры: “Вы работаете с отечественными или зарубежными производителями?”. “Вам удобнее оплатить наличными или банковской картой?”, “Вы предпочитаете яркие или нейтральные цветовые решения?”

Закрытые

Предложите ответ да или нет. Это последний этап воронки, когда у вас есть четкое представление о проблеме клиента, его предпочтениях и оптимальном решении, которое вы можете предложить. Закрытые вопросы обобщают и приводят к представлению соответствующего варианта.

Примеры: “Вам удобнее получать товар со склада?”, “Вы планируете заниматься по выходным?”, “Я правильно понял, что…..?”

Последний вопрос лучше всего подходит для завершения воронки. Итак, вы убиваете двух зайцев одним выстрелом: во-первых, поймите, правильно ли вы определили потребность, а во-вторых, дайте понять клиенту, что вы внимательно его выслушали, чтобы вы заработали дополнительные очки в его глазах. Конечно, составлять воронку вопросов нужно зависимости от специфики бизнеса и сферы деятельности.

Техника 2. Продающие вопросы или метод СОПРАНО

Все продавцы задают технические вопросы. Они позволяют узнать об особенностях, без которых выбрать товар просто невозможно, например, размер стопы при продаже обуви. Но не все задают вопросы о продажах, которые позволяют понять желание покупателя и сделать предложение не в бровь, а в глаз.

Метод СОПРАНО включает в структуру выявления потребностей клиента, помимо технических, целого ряда продающих вопросов.

Ситуационные

Или технические вопросы, о которых мы уже упомянули выше. Зависят от сферы деятельности и связаны с “физическими” свойствами продукта:

Примеры: “Какой размер носит Ваша девушка?”, “Какую площадь помещения будет охлаждать кондиционер?”, “Нужен подарок для мальчика или для девочки?”, “Сколько имениннику лет?”

Опыт

Они помогут понять, насколько хорошо покупатель разбирается в продукте. Как только вы узнаете, что клиент использовал в прошлом, спросите его, почему и был ли этот опыт успешным. Это поможет вам выделиться среди конкурентов, избежать возражений и понять, на какие «кнопки» нажимать во время презентации.

Примеры: “Вы ранее уже пользовались таким товаром или услугой?”, “Вы уже пробовали?”, “Вы уже рассматривали другие предложения в этом направлении?”, “С кем работаете сейчас?”

Принципы

Они позволяют узнать приоритеты клиента и его представление об идеальном варианте. Ответы на эти вопросы прямо скажут вам, какие преимущества следует включить в вашу презентацию.

Примеры: “Что для Вас важно при выборе?”, “По каким критериям Вы выбираете?”, “Есть предпочтения по цвету / дизайну / бренду?”

Решение

Они следят за тем, чтобы вы общались с нужным человеком, и выясняют, кто еще может повлиять на это решение. Если в принятии решения участвует кто-то другой, постарайтесь установить с ним контакт. Если это невозможно, то предоставьте контактному лицу всю необходимую информацию и материалы (брошюры, презентации и т. Д.), Чтобы представить ваше предложение в наиболее выгодном свете.

Примеры: “Вы лично выбираете поставщика?”, “Вы самостоятельно принимаете решение о закупке?”, “Насколько я понимаю, в принятии решения будет участвовать руководитель компании?”

Аналоги

Любую проблему можно решить по-разному. Например, вы можете бороться с облысением с помощью лекарств или косметики, народной медицины, пересадки волос или даже с помощью парика. Вопросы об аналогах становятся актуальными, если у нас нет того, что заказчик предпочитает или привык использовать.

Примеры: “Вам принципиально работать с этой компанией или Вы готовы рассмотреть более выгодные условия?”, “Вы готовы рассмотреть альтернативные более выгодные решения?”

Нежелательное

Они позволят выявить боль клиента и превратить ее в «кнопки» воздействия. Если у клиента возникнут проблемы с ответом на «нежелательные» вопросы, расскажите ему, какие трудности могут возникнуть, а затем дайте гарантию, что с вашим заказом этого не произойдет. Так вы посеете в его голове сомнение по поводу конкурентных предложений: в конце концов, они ничего не сказали о возможных проблемах, а значит, могут их допустить.

Примеры: “С чем Вам не хотелось бы столкнуться?”, “Чего хотелось бы избежать?”

Ограничивающие во времени

Если речь идёт о серьёзном приобретении, и цикл сделки довольно долог, лучше уточнить этот момент. Так Вы сможете правильно расставить приоритеты и уделить большее внимание “горячим” клиентам.

Примеры: “Когда планируете первую закупку?”, “Как быстро мы можем согласовать договор?”, “Когда Вы готовы начать сотрудничество?”

Техника 3. 4 шага

Это техника “для чайников”. Она пригодится новичкам, которым завтра в бой, и нет времени на подготовку. Четырёх шагов будет достаточно, чтобы пройти тест “продай ручку” на собеседовании или заключать мелкие сделки, в которых покупателю просто принять решение о покупке.

Шаг 1. Узнать цель.
Примеры: “Для каких целей приобретаете?”, “Какого эффекта хотите достигнуть?”

Шаг 2. Узнать критерии.
Примеры: “Что для Вас самое важное при выборе?”, “По каким критериям выбираете?”

Шаг 3. Выяснить предпочтения.
Примеры: “Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?”

Шаг 4. Причины выбора. Этот шаг актуален, если клиент уже проявил интерес к конкретной позиции.
Примеры: “Почему Вас заинтересовала именно эта модель?”

Описанная техника привлекательна своей простотой: 4 простых шага, и основа для презентации готова. Но как Вы понимаете, глубоко за счёт такого количества вопросов в потребность клиента, Вы не нырнёте.

Техника 4. СПИН

Суть метода СПИН-продаж в том, чтобы с помощью вопросов не просто выяснить потребность, а сформировать её, помочь клиенту осознать проблему и подтолкнуть к решению. В итоге клиент сам рассказывает о выгодах и доходит до ценности Вашего предложения. А доверие к собственным выводам, естественно, гораздо больше, чем к преподнесённой извне информации. Технология SPIN-продаж предполагает использование четырёх типов вопросов.

Ситуативные

Ситуативные вопросы помогают получить общую информацию о том, как у клиента обстоят дела в интересующей Вас сфере.

Примеры: “Как давно Вы работаете на этом рынке?”, “Как выстроен отдел продаж?”, “Какие используете методы продвижения?”, “Из каких каналов получаете основное количество заявок?”

Проблемные

Позволяют узнать острые “боли” клиента и вытащить на поверхность его скрытые потребности, плавно подвести клиента к мысли о том, что у него не всё гладко, просто он пока этого не замечает.

Примеры: “Довольны ли Вы результатами последней рекламной кампании?”, “Вы можете быть уверены, что привлекаете целевой трафик?”, “Сколько Вам обходится привлечение одного клиента по используемым каналам?”, “Как Вы думаете, почему 40% заявок не закрывается в сделку?”

Извлекающие


Призваны “раздуть” только что обнаруженные проблемы буквально до вселенских масштабов. Задавайте вопросы о том, какие трудности, убытки или негативные последствия эти проблемы тянут за собой. Отвечая на них, клиент самостоятельно приходит к выводу, что проблема серьёзная и требует немедленного решения.

Примеры: “Могут ли возникнуть трудности с онлайн-оплатой?”, “Какой ущерб это может повлечь?”, “Во сколько обходится компании каждый невыкупленный заказ?”, “Сколько в среднем компания теряет в год на невыкупленных заказах?”, “Какие трудности могут возникнуть?”

Направляющие

Открывают клиенту путь решения его только что обнаруженной серьёзной проблемы с помощью Вашего замечательного предложения. Сюда относятся все вопросы о там, как улучшится жизнь клиента благодаря Вашему товару или услуге.

Примеры: “Сколько средств может сэкономить компания, решив эту проблему?”, “Как улучшится клиентский сервис с введением CRM?”, “Насколько увеличится количество заявок?”, “Насколько это позволит сократить цикл сделки?”

Выбирать технику нужно, отталкиваясь от конкретной ситуации и случая. Удачи во всех начинаниях!

Профессиональные методы и вопросы при выявлении потребностей клиентов

28.01.2021

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий Рейтинг:

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Виды потребностей клиентов
  • Факторы, влияющие на потребности клиента
  • Польза от выявления потребностей клиента
  • 5 видов вопросов для выявления потребности клиента
  • Универсальные вопросы для выявления потребностей
  • Простой метод 3 вопросов для выявления потребностей клиента
  • Постановка вопросов для выявления потребностей по методу СОПРАНО
  • Воронка вопросов для выявления потребностей
  • Метод СПИН для выявления потребностей клиента
  • Выявление потребностей по методу «Построить дом»
  • 8 типичных ошибок в выявлении потребностей

Вопросы при выявлении потребности клиента играют ключевую роль в непростом диалоге между потребителем и представителем торговой организации. Основная цель менеджера по продажам – узнать, что хочет человек на самом деле. Для этого есть конкретные методики. Изучив их, каждый сотрудник станет закрывать больше продаж.

Перспективное будущее, не правда ли? Как вы правильно догадались, везде есть свое но. Применяя вопросы по выявлению потребностей клиентов, нужно иметь чувство меры, уметь слышать собеседника и быть тактичным по отношению к другому. То есть здесь нельзя навязываться, уместней оказать помощь при выборе. Как это правильно делать, мы охотно расскажем ниже.

Виды потребностей клиентов


Потребностью в продажах называют желание покупателя приобрести товар или услугу при определенных обстоятельствах и по причине появления у него ощущения недостатка в чем-либо.

Существует несколько основных потребностей клиентов и множество потребностей, созданных искусственно.

Рассмотрим самые распространенные базовые потребности человека:

  • физиологические;
  • безопасность и комфорт;
  • уважение и престиж;
  • самовыражение;
  • принадлежность к определенным группам в социуме.

Все эти пункты с успехом используются в продажах, продавец-профессионал способен с легкостью манипулировать поведением покупателя. Надавливая в нужный момент на «боли» человека, можно легко подтолкнуть его к покупке. Существуют различные методы и вопросы при выявлении потребности, которые используют в своей работе менеджеры.

Рассмотрим простой пример: заведения питания применяют так называемый аромамаркетинг, то есть намеренно распространяют на своей территории вкусные запахи с целью привлечения большего количества посетителей, провоцируя таким образом у них чувство голода.

Выделяются сопряженный и несопряженный виды потребностей. Первый вариант – это покупка основного и дополнительного товара, в то время как второй вариант практически никогда не ведет к дополнительным тратам.

Факторы, влияющие на потребности клиента

Множество факторов влияет на формирование потребности у человека:

  1. Массовая культура, создающая желание соответствовать модным тенденциям и определенным образам.
  2. Тренды в каждой нише заставляют следить за новшествами и не отставать от конкурентов.
  3. События в мире вынуждают реагировать на них, вводить новые продукты, совершенствовать систему работы компании для успешного развития бизнеса и влияют на потребительский спрос розничных клиентов.
  4. Быстрый технический прогресс заставляет людей менять гаджеты, а организации – использовать новые продукты.

Для успеха торговли нужно правильно определить проблемы клиента, что достигается за счет вопросов, задаваемых при выявлении потребности. Маркетологи в своих инструментах с успехом эксплуатируют все базовые нужды человека. К ним относятся:

  • физиологические – еда, сон, здоровье, секс, комфорт;
  • безопасность – состояние защищенности;
  • желание быть любимым и нужным;
  • уважение окружающих;
  • интеллектуальные – познание окружающего мира, себя;
  • эстетические – творчество, изучение и использование продуктов творчества других людей;
  • самореализация – вклад в жизнь общества, обретение или понимание своего места в мире.

Польза от выявления потребностей клиента

Основную ценность для предприятия представляет клиент. Ведь если он совершает покупку или сделку, это приносит предприятию прибыль. Поэтому компании должны быть интересны проблемы и потребности покупателя.

Рассмотрим причины, по которым выявление нужд и «болей» клиентов выгодно предприятию.

  • Можно изучить предпочтения целевой аудитории.

Пытаться решить за человека, какой товар ему нужен, а какой нет, и тем более указывать ему на это – плохая идея. Лучше узнать, какие свойства при выборе продукта для человека наиболее важны, чего он желает. Только так вам удастся подобрать тот вариант, который действительно будет полезен ему. Кроме этого, вы сможете выявить своего целевого клиента.

  • Становятся видны болевые точки собеседника.

Как правило, один и тот же товар может решить сразу несколько задач, поэтому правильно будет предлагать его по-разному в каждой конкретной ситуации. Например, одному человеку ноутбук нужен для работы с документацией и выхода в Интернет, а другому – для компьютерных игр и просмотра фильмов. Таким образом, понимая цель покупателя, в первом случае уместно будет предложить устройство с характеристиками, достаточными для работы с документами, а во втором понадобится вариант помощнее, с хорошей видеокартой и большей оперативной памятью.

  • В глазах клиента вы выглядите как профессионал своего дела.

Клиент оценивает продавца по тому, как он разговаривает, как предлагает товар, о чем спрашивает. Поэтому столь важно задавать правильные вопросы потенциальному покупателю при выявлении его потребностей, общаться с ним. Так вы показываете, что сможете помочь ему и подобрать наилучший для него вариант.

  • Клиент ощущает ваше внимание и заботу.

Доказано, что, когда дело касается покупки чего-либо, люди прежде всего любят говорить о себе. Если продавец узнает у клиента о его желаниях, предпочтениях, болях, страхах и т. д., то обстановка формируется очень комфортная, расслабленная. Как результат, клиенту проще прислушиваться к вам.

  • Вы отрабатываете возникающие возражения.

Отработка возражений потенциального покупателя производится на основе аргументированных тезисов о том, каким образом товар избавит его от проблем. Также можно использовать факты о соотношении цены и качества.

  • Вы ведете с клиентом активный диалог.

В таком формате общения с клиентом затрачивается меньше времени на выбор товара. Получается экономия времени как клиента, так и продавца. А время, как известно, ценный ресурс.

5 видов вопросов для выявления потребности клиента


После того как удастся добиться расположения клиента и его согласия принять вашу помощь, самое время использовать в диалоге вопросы.

Виды вопросов:

  1. Закрытые вопросы – такие, на которые можно ответить кратко. Но не стоит усердствовать с ними, так как, применяя только их, вы не сможете получить необходимый объем информации. Например: «Вам нравится спортивный стиль в обуви?»

    Достоинства: покупателю легко отвечать на такие вопросы. Недостатки: их неосторожное использование может превратить диалог в допрос, информации только от закрытых вопросов бывает недостаточно.

  2. Открытые вопросы – те, которые предполагают развернутый ответ. Но если человеку не хочется продолжать разговор, то он попытается быстрее уйти из магазина. Пример: «Какую обувь вы предпочитаете?»

    Достоинства: дают наиболее полную информацию. Недостатки: могут дать обратный эффект – отпугнут покупателя, занимают много времени.

  3. Альтернативные вопросы предполагают несколько вариантов ответа. Пример: «Вы ищете спортивную обувь или классическую?»

    Достоинства: эти вопросы не так навязчивы, как открытые, они предоставляют достаточно информации. Недостатки: сложно выявить сопряженные потребности.

  4. Наводящие вопросы нужны при выявлении потребности, в которой клиент еще сам не разобрался. Например: «При выборе обуви важно, куда и с чем вы собираетесь ее носить. Вам нужны туфли для строгого делового костюма или менее официальный вариант?»

    Достоинства: формируется легкая дружеская атмосфера. Недостатки: отнимают время.

  5. Риторические вопросы задают атмосферу, поддерживают разговор с клиентом. Например: «Вам ведь хочется найти максимально комфортные кроссовки?»

    Достоинства: дают толчок к формированию потребности, стимулируют к действию. Недостатки: могут смутить клиента.

    Кроме того, могут быть использованы уточняющие вопросы. Это больше актуально при работе с открытыми вопросами. Итогом всех заданных вопросов должна быть своеобразная анкета клиента со всеми нужными данными о нем.

    Это работающий подход, способный быстро и эффективно повысить продажи.

Универсальные вопросы для выявления потребностей

Если кратко, то основной целью диалога с клиентом является изучение критериев принятия решения, страхов, ожидаемого результата от использования продукта.

Например, руководитель компании хочет внедрить CRM, чтобы автоматизировать все процессы, тем самым ускорить работу. Для него важно, чтобы система была надежной, защищенной от взлома, случайного удаления и т. д. Его страхи могут быть такими: он боится, что сотрудникам компании будет сложно освоить систему. От использования продукта он ждет повышения эффективности работы персонала и предприятия в целом, разгрузки рутины и т. д. В общем, для демонстрации продукта, преодоления страхов и продажи информации здесь более чем достаточно.

Примерные вопросы при выявлении потребности покупателя и его «болей»:

  • Пользовались ли вы этим продуктом ранее? Что вам понравилось, а что нет?
  • Какое из этих трех качеств продукта для вас важнее всего? (Предложите три качества на выбор).
  • Что для вас важнее – стоимость товара или его расширенный функционал: простота использования, легкость установки?
  • Вы бы хотели купить только этот определенный продукт или рассмотрите также аналоги?
  • Почему вы хотите приобрести этот товар? Какой результат вы ожидаете?
  • Скажите, на какую сумму вы рассчитываете, и я вам предложу товар в рамках вашего бюджета. Какова нижняя и верхняя границы?
  • Что вам мешает принять решение о покупке? У вас был негативный опыт использования подобных продуктов?
  • Есть ли среди ваших близких или знакомых наши клиенты?
  • Когда вы планируете совершить покупку?
  • Рассматриваете ли вы подобные варианты в других магазинах? Если у вас появились особые пожелания, то расскажите о них.
  • Может быть, у вас есть какие-то личные предпочтения, нюансы, которые могут оказать влияние на ваш выбор?

Рекомендуем

«Ошибки при продажах в зависимости от ситуации» Подробнее

Уже после получения устного согласия клиента на покупку товара или после заключения сделки можно выявлять дополнительную потребность. Это значит, что следует предложить к основной покупке сопутствующие товары/услуги. Кроме того, такие товары удобно использовать как подарок во время акций, что повышает продажи.

Например, при продаже IT-продуктов в качестве сопутствующей услуги можно предложить консультационную, информационную помощь, в случае с электроникой – техническую. Эта потребность выявляется с помощью таких вопросов: «Вам потребуется помощь с настройкой и установкой?», «Вам понадобится обучение по продукту для персонала?»

Простой метод 3 вопросов для выявления потребностей клиента


Есть смысл использовать одну методику, которая работает практически всегда. Состоит она из трех вопросов, которые помогают узнать всю информацию, нужную для продажи товара. Вот они:

  1. «Опишите, пожалуйста, какой именно продукт вы хотите. Я предложу вам лучшее в пределах вашего бюджета».Вы даете возможность клиенту самому рассказать вам все, и задавать ему лишние вопросы не понадобится. На основе его пожеланий вы предлагаете наиболее подходящий вариант и делаете презентацию.
  2. «Если вы хотите купить товар в ближайшее время, то сейчас как раз действует специальное предложение, которое продлится до…» От ответа клиента будут зависеть ваши дальнейшие действия. Это либо презентация товара, подведение клиента к покупке, либо обмен контактами на будущее.
  3. «Вам нравится этот вариант? Начинаем оформлять заказ?» Предполагается ненавязчивое подталкивание клиента к определенному варианту и получение его ответа. Важно предлагать купить то, что вы демонстрируете.

Переделывайте эти вопросы при выявлении потребностей под свои товары или услуги, пользуйтесь данным методом, увеличивайте свои продажи.

Самое главное – разговорить клиента, наладить с ним контакт, узнать, что он ищет, на какую сумму рассчитывает, какие у него страхи, «боли» и т. д.

Постановка вопросов для выявления потребностей по методу СОПРАНО


Не все продавцы умеют задавать продающие вопросы, которые помогают выяснить желание покупателя, и сделать предложение, попадающее точно в цель. Вместо этого большинство менеджеров спрашивает только про конкретные характеристики (хотя эту информацию выяснять тоже необходимо), например про размер одежды. И это является ошибкой.

Метод СОПРАНО в деле выявления потребностей клиентов как раз включает в себя как технические, так и продающие вопросы.

  1. Ситуационные

    Если по-другому, то это технические вопросы, которые были рассмотрены ранее.

    Примеры таких вопросов: «Какой размер обуви носит ваша дочь?», «Вы ищете подарок для мальчика или для девочки?», «Сколько ему/ей лет?»

  2. Опыт

    Узнайте у клиента, знаком ли он с данной категорией товара, использовал ли раньше, был ли его опыт положительным. Его ответы помогут отработать возражения, которые возникают у человека. Также вы поймете, какие психологические триггеры потребуется задействовать во время демонстрации продукта.

    Примеры: «Знакомы ли вы с этим товаром/услугой?», «Вы смотрели другие варианты в этой области?»

  3. Принципы

    В этой категории вопросы помогают не только при выявлении потребностей, но и для выяснения предпочтений человека при выборе товара. Ориентируясь на его ответы, можно уже определиться, какие качества, свойства, достоинства и пользу продукта продемонстрировать клиенту.

    Примеры: «Какие критерии при выборе продукта для вас важны?», «Есть ли пожелания по цвету/дизайну/бренду?»

  4. Решение

    Задавая вопросы из этой категории, можно удостовериться, что перед вами либо лицо, принимающее решение, либо доверенное лицо. Если окажется, что в принятии решения участвует еще кто-то, то следует попытаться связаться с ним. Когда этого сделать нельзя, то нужно снабдить доверенное лицо всей исчерпывающей информацией и материалами.

    Пример вопроса: «Задействован ли в принятии решения по заключению договора еще кто-то?», «Можете ли вы самостоятельно совершить сделку?»

  5. Аналоги


    Существует множество способов решения абсолютно любой проблемы. К примеру, чтобы похудеть, можно заниматься спортом или сидеть на диете, или прибегнуть к пластической хирургии. А можно совместить пару способов. Поэтому, возвращаясь к нашей теме, отметим, что надо предлагать аналоги каких-то продуктов, если в вашем ассортименте отсутствует конкретно то, что ищет человек.

    Например: «Вы хотите купить продукт именно этой фирмы или рассмотрите другие, не менее качественные аналоги?», «Вы хотели бы посмотреть другие варианты?»

  6. Нежелательное

    С помощью подобных вопросов можно прояснить «боли» и страхи покупателя и обратить их в инструменты влияния на него же. Иногда бывает, что человеку трудно дать ответы на подобные вопросы, тогда сами расскажите ему о сложностях, которые могут возникнуть, после чего гарантируйте, что при покупке вашего продукта этого не произойдет. В общем, эти вопросы и ответы на них могут стать причиной возникновения сомнений о предложениях конкурентов в головах клиентов. Ведь они-то не рассказывали им о нюансах и подводных камнях, с которыми можно встретиться.

    Примеры: «С чем вы боитесь столкнуться?», «Какие сомнения у вас возникают?», «Чего бы вы хотели избежать?»

  7. Ограничивающие во времени

    Когда стоит вопрос о серьезной покупке с долгим циклом сделки, то следует сразу прояснить все нюансы – собирается ли клиент приобретать продукт сейчас или он только присматривается и т. д. Таким образом вы сможете легко расставить приоритеты относительно всех ваших клиентов и уделить большее внимание «горячим» заказчикам.

    Примеры: «Когда хотите сделать первую закупку?», «Как быстро мы можем согласовать/оформить договор?», «Когда вы планируете начать сотрудничество?»

Воронка вопросов для выявления потребностей


Метод воронки – это использование поочередно открытых, альтернативных и закрытых вопросов при выявлении потребности клиента. Разберем самые распространенные из каждой представленной категории.

Относятся к самой широкой части воронки, потому что на них ожидается получить развернутый ответ для извлечения максимума информации. Для выяснения деталей о потребности клиента приветствуются любые вопросы, на которые вам хочется знать ответ.

Примеры: «Почему вы хотите купить именно этот бренд?», «По каким качествам и характеристикам вы выбираете продукт?»

  • Альтернативные

В качестве ответа на такие вопросы возможен один или несколько из предложенных вариантов. Таким образом ассортимент товаров или услуг сужается для выбора.

Например: «Вы предпочитаете яркую модель или более нейтрального цвета?», «Вы ищете наряд на торжество или для повседневной носки?»

Как правильно задавать вопросы клиенту

Ответить на такие вопросы можно «да» или «нет», и относятся они к последнему этапу воронки. На данном этапе у вас уже есть видение проблемы и желания человека, вы уже сформировали оптимальное решение для него, которое готовы озвучить. После закрытых вопросов переходят к ознакомлению клиента с наиболее подходящими вариантами путем их подробной демонстрации.

Например: «Потребуется ли вам доставка товара?», «Я правильно понял, что…?»

Последний представленный вопрос подходит для завершения воронки, так как он поможет вам убедиться, что вы правильно поняли потребность клиента. Кроме того, покупатель понимает, что вы чутко выслушали его пожелания, а значит, его доверие к вам повышается.

Воронку вопросов можно видоизменять и подстраивать под специфику деятельности вашей организации.

Метод СПИН для выявления потребностей клиента


Метод СПИН-продаж заключается в применении специальных вопросов при выявлении и формировании потребностей клиента, а также в том, чтобы незаметно подвести человека к пониманию своей проблемы и к ее устранению. Вы делаете предложение таким образом, что человек сам осознает его ценность. А поскольку каждый склонен доверять собственным выводам больше, то метод должен быть весьма эффективным.

В технологии используется четыре типа вопросов.

Позволяют разузнать, как у человека дела в области, которая вам интересна.

Примеры: «Сколько лет вы занимаетесь этим видом деятельности?», «Насколько хорошо вы знакомы с рынком?»

Рекомендуем

«Работа с существующей клиентской базой» Подробнее

С помощью этих вопросов можно вытащить наружу неявные потребности и неотложные проблемы человека. А также вы сможете аккуратно подтолкнуть покупателя к мысли о том, что ему необходимо срочно решить проблему, что у него не все идеально хорошо.

Например: «Вас устраивают результаты последней промоакции?», «Вы уверены, что рекламная кампания привлекает целевых клиентов?»

Для мелких продаж и сделок обычно хватает ситуативных и проблемных вопросов. А вот для более крупных обязательно нужны еще извлекающие и направляющие.

Эти вопросы помогут представить найденные проблемы таким образом, что они приобретают для клиента глобальные масштабы и требуют немедленного решения. Уместны будут вопросы о трудностях, убытках, негативных последствиях и т. д. В ходе ответов на них клиент сам дойдет до мысли, что это действительно так – проблема есть, и надо с ней немедленно что-то делать.

Например: «Могут ли появляться затруднения при оплате через Интернет?», «Какие убытки может понести компания при множестве невыкупленных заказов?»

После выявления у клиента острой проблемы направляющие вопросы ведут его к решению с помощью вашего заманчивого предложения. То есть клиент осознает, что благодаря вашему товару/услуге его жизнь станет проще и легче, он справится со своими трудностями.

Например: «Сможет ли фирма сэкономить средства, устранив эту неполадку?», «Как изменится ваш сервис с запуском автоматизированной системы?», «Насколько упростится и станет более эффективной работа менеджеров с внедрением данной CRM?»

Выявление потребностей по методу «Построить дом»

Давайте представим какую-либо потребность клиента в виде условного дома из конструктора. То есть, чтобы покрыть потребность, все элементы этого конструктора должны присутствовать на своем месте – дом должен быть завершенным.

Многие менеджеры допускают такую ошибку: когда приходит клиент и завязывается с ним диалог, вместо того чтобы достроить уже начатый дом, они пытаются начать строить его заново. Но ведь потребитель, перед тем как прийти к вам, уже в какой-то степени знает, что он хочет купить, сколько примерно потратит и т. д. Он уже пришел с потребностью в чем-то, именно эту потребность вам и предстоит выяснить.

Получается, что, для того чтобы достроить этот условный дом, вам нужно предложить клиенту всего несколько недостающих элементов конструктора.

Вопрос: «Чего вам не хватает, чтобы купить это?», можно задать не так прямо, а видоизменяя под свою сферу деятельности. Вам следует создать свой продающий вопрос, ведь потребности клиентов различаются.

Например: «Я вижу, что вам нравится продукт, но как будто что-то вас беспокоит. Если не секрет, что это может быть?»

Если у человека не хватает уверенности в товаре, то вам следует продавать уверенность, основываясь на фактах. Продавайте функции путем их демонстрирования.

8 типичных ошибок в выявлении потребностей

Когда вы задаете вопросы при выявлении потребностей клиента, очень важно не перестараться и не оттолкнуть клиента от себя. Нужно деликатно приложить усилия и вывести человека на открытый диалог, узнать все его страхи по поводу продукта, суметь закрыть потребность и отработать эти страхи.

Рассмотрим самые распространенные ошибки менеджеров.

  1. Задавать много вопросов.

    Важно не только задавать вопросы, но и дать клиенту возможность выговориться, больше слушать его. Кроме того, задавать вопросы стоит не бездумно, а четко понимать, что даст вам ответ на тот или иной вопрос. Лучше продумать основные пункты диалога заранее.

  2. Отталкиваться от собственного вкуса и опыта.

    Несмотря на то что вы знаете продукт лучше, вы должны выяснить, чего же хочет клиент. Ваше мнение и потребности покупателя могут не совпадать.

  3. Отвечать за клиента.

    Задавать много риторических вопросов либо додумывать за человека не стоит, так как это лишь подтолкнет его побыстрее закончить беседу и уйти из магазина навсегда либо положить трубку.

  4. Пытаться быть психологом.

    Фразы типа «будем честны, вы хотите сэкономить», «я понимаю, вас интересует только бренд» и другие подобные могут не понравиться и даже разозлить покупателя. Тактичность при работе с клиентами – это важно. Также нужно уметь работать со скрытыми потребностями и предельно аккуратно выдвигать гипотезы. Ну и, конечно, избегайте делать выводы за клиента.

  5. Задавать много закрытых вопросов.


    Если вы задаете один вопрос за другим, на которые предполагается ответ «да» или «нет», то интерес клиента к диалогу быстро теряется, и он непременно попытается быстрее сбежать от вас.

  6. Несколько раз во время беседы переходить на презентацию продукта.

    Диалог должен идти по структуре. То есть сначала необходимо задавать вопросы для выявления потребностей человека, а после этого приступать к представлению самого продукта. Презентация продукта всегда идет в конце. Особо обращается внимание на выгоды, закрывающие потребность заказчика.

  7. Навязчивость.

    Проявление чрезмерного давления на покупателя всегда отталкивает его. Покажите человеку искренность, дружелюбие и желание помочь, как будто перед вами друг или знакомый.

  8. Отвечать контраргументом на каждый негативный аргумент.

    К примеру, во время продажи курсов по английскому языку клиент говорит: «У вашего преподавателя всего лишь год опыта, он действительно может меня чему-то научить?» В таком случае не нужно принимать оборонительную позицию или кидаться перечислять все преимущества вашего предложения. Лучше спросите: «Какой опыт является достаточным для вас? Какие знания вы хотели бы получить от более опытного преподавателя? Как вы считаете, есть ли преимущества в большем опыте в вашем понимании?»

Ответы клиента помогут вам понять, что ему нужно, и, используя эту информацию, вы сможете определить дальнейшие действия и закроете все нужды покупателя.

Правильно будет работать с человеком в реальном времени, то есть не пытаться сломать основу из его убеждений и стереотипов, не переубеждать его, так как это самый долгий и трудный способ заключения сделки. Проявите внимательность к тому, что говорит вам человек, анализируйте его поведение и потребности, тогда вы сможете задать правильный вопрос в нужное время, а значит, закрыть эту потребность и повысить эффективность своих продаж. Ведь все наши усилия направлены на увеличение прибыли и наработку хорошей репутации.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Техники опроса — навыки общения с MindTools.com

Эффективно задавать вопросы


 

«Мусор на входе, мусор на выходе» — это популярная истина, которую часто говорят в отношении компьютерных систем: если вы введете неверную информацию, вы получите неправильную информацию.

Тот же принцип применим и к коммуникациям в целом: если вы зададите неправильные вопросы, вы, вероятно, получите неправильный ответ или, по крайней мере, не совсем то, на что рассчитывали.

Правильный вопрос лежит в основе эффективного общения и обмена информацией. Используя правильные вопросы в конкретной ситуации, вы можете улучшить целый ряд коммуникативных навыков. Например, вы можете собирать более качественную информацию и узнавать больше, вы можете строить более прочные отношения, более эффективно управлять людьми и помогать другим учиться.

В этой статье и в видео ниже мы рассмотрим некоторые распространенные техники допроса, а также то, когда (и когда нет) их использовать.

Нажмите здесь чтобы просмотреть расшифровку этого видео.

Открытые и закрытые вопросы

На закрытый вопрос обычно дается одно слово или очень короткий фактический ответ. Например, «Вы хотите пить?» Ответ «Да» или «Нет»; «Где вы живете?» Обычно ответом является название вашего города или ваш адрес.

Открытые вопросы предполагают более длинные ответы. Они обычно начинаются с того, что, почему, как. Открытый вопрос спрашивает респондента о его или ее знаниях, мнении или чувствах.«Расскажи мне» и «опиши» также можно использовать так же, как и открытые вопросы. Вот несколько примеров:

  • Что случилось на собрании?
  • Почему он так отреагировал?
  • Как прошла вечеринка?
  • Расскажи мне, что было дальше.
  • Подробнее опишите обстоятельства.

Открытые вопросы подходят для:

  • Открытая беседа: «Чем ты занимался в отпуске?»
  • Узнать подробности: «Что еще нам нужно сделать, чтобы добиться успеха?»
  • Выяснение мнения или проблем другого человека: «Что вы думаете об этих изменениях?»

Закрытые вопросы хороши для:

  • Проверка вашего понимания или понимания другого человека: «Значит, если я получу эту квалификацию, мне повысят зарплату?»
  • Завершение обсуждения или принятие решения: «Теперь мы знаем факты, все ли мы согласны, что это правильный образ действий?»
  • Настройка кадра: «Довольны ли вы обслуживанием в вашем банке?»

Неуместный закрытый вопрос, с другой стороны, может убить разговор и привести к неловкому молчанию, поэтому его лучше избегать, когда разговор идет полным ходом.

Вопросы воронки

Этот метод заключается в том, чтобы начать с общих вопросов, а затем углубиться в каждый конкретный момент. Как правило, это будет включать в себя запрос все больше и больше деталей на каждом уровне. Его часто используют детективы, берущие показания свидетеля:

.

«Сколько человек участвовало в драке?»
«Около десяти».
«Это были дети или взрослые?»
«В основном дети».
«Какого они были возраста?»
«Приблизительно четырнадцать или пятнадцать.»
«Кто-нибудь из них носил что-нибудь отличительное?»
«Да, на некоторых из них были красные бейсболки.»
«Вы можете вспомнить, был ли логотип на какой-нибудь из кепок?»
«Сейчас вы пришли, чтобы упомянуть об этом, да, я помню, что видел большую букву Н.»

Используя эту технику, детектив помог свидетелю заново пережить сцену и постепенно сосредоточиться на полезной детали. Возможно, он сможет опознать молодых людей в таких шляпах по кадрам с камер видеонаблюдения.Маловероятно, что он получил бы эту информацию, если бы просто задал открытый вопрос, например: «Можете ли вы рассказать мне какие-либо подробности о том, что вы видели?»

Подсказка:

При использовании последовательного опроса начинайте с закрытых вопросов. По мере продвижения по туннелю начинайте использовать больше открытых вопросов.

Вопросы воронки хороши для:

  • Получение более подробной информации о конкретном пункте: «Расскажите мне больше о втором варианте».
  • Заинтересовать или повысить доверие человека, с которым вы разговариваете: «Вы обращались в службу ИТ-поддержки?», «Решила ли она вашу проблему?», «Каково было отношение человека, который ответил на ваш звонок?»

Наводящие вопросы

Задавать наводящие вопросы — еще одна стратегия для получения более подробной информации.Иногда это так же просто, как попросить вашего респондента привести пример, чтобы помочь вам понять сделанное им утверждение. В других случаях вам нужна дополнительная информация для уточнения: «Когда вам нужен этот отчет, и вы хотите увидеть черновик, прежде чем я дам вам свою окончательную версию?» Или исследовать, есть ли доказательства того, что было сказано: «Откуда вы знаете, что новая база данных не может использоваться торговым персоналом?»

Эффективный способ исследования — использовать 5 почему Метод, который может помочь вам быстро добраться до корня проблемы.

Подсказка:

Используйте вопросы, включающие слово «точно», чтобы уточнить: «Что именно вы подразумеваете под ускорением?» или «Кому именно нужен этот отчет?»

Наводящие вопросы хороши для:

  • Получение разъяснений, чтобы убедиться, что вы знаете всю историю и полностью ее понимаете.
  • Вытягивание информации из людей, которые пытаются вам что-то не рассказывать.

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы пытаются привести респондента к вашему образу мыслей.Они могут сделать это несколькими способами:

  • С предположением – «Как вы думаете, как поздно будет сдан проект?» Это предполагает, что проект точно не будет завершен в срок.
  • Добавив личный призыв согласиться в конце – «Лори очень эффективна, не так ли?» или «Второй вариант лучше, не так ли?»
  • Формулировка вопроса таким образом, чтобы «самый простой» ответ был «да» – Наша естественная склонность предпочитать говорить «да», чем «нет», играет важную роль в формулировке вопросов: «Должны ли мы все одобрить второй вариант? » с большей вероятностью получит положительный ответ, чем «Вы хотите одобрить второй вариант или нет?» Хороший способ сделать это — сделать это личным.Например: «Вы хотите, чтобы я продолжил второй вариант?» а не «Должен ли я выбрать второй вариант?»
  • Предоставление людям выбора между двумя вариантами – оба из которых вас устроят, а не выбор одного варианта или вообще ничего не делать. Строго говоря, выбор «ни то, ни другое» по-прежнему возможен, когда вы спрашиваете: «Что бы вы предпочли… А или Б?» но большинство людей будут вынуждены выбирать между двумя вашими предпочтениями.

Обратите внимание, что наводящие вопросы, как правило, закрыты.

Подпишитесь на нашу рассылку

Получайте новые профессиональные навыки каждую неделю, а также получайте наши последние предложения и бесплатную загружаемую рабочую тетрадь по плану личного развития.

Ознакомьтесь с нашей Политикой конфиденциальности

Наводящие вопросы подходят для:

  • Получение желаемого ответа, но оставление у другого человека ощущения, что у него нет выбора.
  • Закрытие сделки: «Если это ответит на все ваши вопросы, договоримся о цене?»
Подсказка:

Используйте наводящие вопросы с осторожностью. Если вы используете их в корыстных целях или в ущерб интересам другого человека, то их вполне справедливо можно рассматривать как манипулятивные и нечестные.

Риторические вопросы

Риторические вопросы на самом деле вовсе не вопросы, поскольку они не предполагают ответа. На самом деле это всего лишь утверждения, сформулированные в форме вопроса: «Разве дизайн Джона не настолько креативен?»

Люди используют риторические вопросы, потому что они вовлекают слушателя — поскольку они соглашаются («Да, это так, и мне нравится работать с таким творческим коллегой») — а не чувствуют, что им «говорят» что-то вроде «Джон очень креативный дизайнер.» (На что они могут ответить «Ну и что?»)

Подсказка:

Риторические вопросы еще более эффективны, если вы используете их последовательность. «Разве это не отличный дисплей? Вам не нравится, как текст передает цвета на фотографиях? Разве он не очень хорошо использует пространство? Разве вы не хотели бы иметь такой дисплей для наших продуктов? »

Риторические вопросы хороши для:

  • Вовлечение слушателя.
  • Заставьте людей согласиться с вашей точкой зрения.

Использование методов опроса

Вы, вероятно, использовали все эти техники вопросов раньше в своей повседневной жизни, на работе и дома. Но, сознательно применяя соответствующий тип вопросов, вы можете получить информацию, ответ или результат, которые вы хотите, еще более эффективно.

Вопросы — это мощный способ:

  • Обучение: задавайте открытые и закрытые вопросы и используйте наводящие вопросы.
  • Построение отношений: люди обычно положительно реагируют, если вы спрашиваете о том, чем они занимаются, или интересуетесь их мнением.Если вы сделаете это утвердительно: «Расскажите, что вам больше всего нравится в работе здесь», вы поможете построить и поддерживать открытый диалог.
  • Управление и коучинг : здесь также полезны риторические и наводящие вопросы. Они могут помочь заставить людей задуматься и принять курс действий, который вы предложили: «Разве не было бы здорово получить дополнительную квалификацию?»
  • Чтобы избежать недоразумений: используйте наводящие вопросы, чтобы получить разъяснения, особенно когда последствия значительны.И убедиться, что вы не делаете поспешных выводов. Лестница вывода инструмент может помочь вам и здесь.
  • Разрядка напряженной ситуации: вы можете успокоить разгневанного клиента или коллегу, используя вопросы воронки, чтобы они более подробно рассказали о своей жалобе. Это не только отвлечет их от эмоций, но и часто поможет вам определить маленькую практическую вещь, которую вы можете сделать, чего часто бывает достаточно, чтобы они почувствовали, что они что-то «выиграли» и им больше не нужно злиться.
  • Убеждение людей: никто не любит, когда его поучают, но задав ряд открытых вопросов, вы поможете другим понять причины вашей точки зрения. «Что вы думаете о привлечении продавцов на полдня для обновления их ноутбуков?»
Дополнительные советы:

Убедитесь, что у человека, которого вы допрашиваете, достаточно времени для ответа. Это может потребовать времени на обдумывание, прежде чем он или она ответит, так что не просто интерпретируйте паузу как «Без комментариев» и продолжайте.

Умелое задавание вопросов должно сопровождаться внимательным слушанием, чтобы вы понимали, что люди на самом деле имеют в виду под своими ответами.

Язык вашего тела и тон голоса также могут играть роль в ответах, которые вы получаете, когда задаете вопросы.

вопросов воронки: определение, преимущества и как их задавать

  1. Интервьюирование
  2. Вопросы воронки: определение, преимущества и как их задавать
Автор: редакция Indeed

10 июня 2021 хорошо подготовиться к беседам с сотрудниками и интервьюируемыми с продуманными вопросами.Воронкообразные вопросы — это одна из стратегий, которая поможет вам получить высокий уровень детализации разговора, заставляя другого человека чувствовать себя непринужденно. Вы можете использовать эту стратегию вопросов, чтобы убедиться, что ваша беседа организована и целеустремленна. В этой статье мы обсудим вопросы воронки и как их использовать.

Что такое воронкообразные вопросы?

Вопросы последовательности увеличивают или уменьшают количество деталей, которые они ищут, по мере их продвижения. Это означает, что последовательность вопросов может начинаться одним из двух способов: закрытым или открытым.Закрытые вопросы — это те, которые приглашают кого-то дать один из ожидаемых ответов, например, да или нет, конкретный факт или имя. Эти вопросы могут потребовать более широких и менее конкретных ответов по мере их развития. В качестве альтернативы воронкообразные вопросы могут начинаться с открытых вопросов, на которые люди не могут ответить конкретными окончательными утверждениями, а затем вводить закрытые вопросы по мере их продвижения.

Расширяясь или сужаясь, эти последовательности вопросов образуют теоретическую форму воронки, либо ведущей к конкретным фактам с помощью закрытых вопросов, либо запрашивая дополнительную информацию с помощью открытых вопросов.

Связанный: Как пройти собеседование при приеме на работу

Почему так важны воронкообразные вопросы?

Вопросы воронки являются конкретными и направленными, и они меняются в зависимости от ответа на каждый предыдущий вопрос. Вы можете использовать этот стиль вопросов в следующих сценариях:

  • Чтобы получить высокий уровень детализации**:** Запрашивая последовательно все более конкретную информацию, вы можете получать все более подробные ответы. Если вы исследуете, основываясь на информации, полученной ранее в разговоре, вы можете переключить внимание разговора на детали, которые наиболее важны для вас.

  • Чтобы сотрудник чувствовал себя более комфортно**:** Вы также можете использовать воронкообразные вопросы, чтобы создать непринужденную атмосферу. Вы можете начать с простых, конкретных вопросов, таких как чье-то имя, и постепенно задавать вопросы, побуждающие человека говорить более свободно.

  • Чтобы успокоить напряженную атмосферу**:** Когда человек испытывает стресс, нервничает или расстроен, вы можете использовать воронкообразные вопросы, чтобы определить конечную причину его беспокойства. Воронкообразные вопросы позволяют человеку предоставить более подробную информацию о ситуации.Затем вы можете продемонстрировать, что вы восприимчивы к их проблемам и предложить решения.

Связано: 4 уровня конфликтов и советы по их управлению

Эти вопросы не предполагают ответов «да» или «нет» и не предполагают односложных ответов. Например, вы можете предложить сотруднику подробно рассказать о ситуации, на которую кто-то обратил ваше внимание.В этом первоначальном ответе они могут касаться нескольких тем или факторов.

Вопрос типа «Что происходит с вашими недавними проектами, из-за чего вы пропустили несколько сроков?» сформулирован в открытой форме, потому что человек, который отвечает, должен будет дать подробный ответ, чтобы ответить на вопрос.

Связанные с этим вопросы: открытые вопросы для интервью: типы и советы по ответам

2. Попросите дополнительных объяснений

Вместо того чтобы сразу переходить к закрытым вопросам, попробуйте запросить разъяснения на основе первоначального ответа.Если кто-то говорит, что не чувствует мотивации работать над проектами, потому что считает, что организация не соответствует ее ценностям, вы можете спросить: «Какие изменения вы хотели бы увидеть, чтобы они лучше соответствовали нашей миссии?» Дополнительный открытый вопрос — это возможность получить больше информации об основных мыслительных процессах человека, что может помочь вам сформулировать ваши следующие вопросы.

3. Основываясь на ответах, запросите дополнительную информацию

После нескольких начальных открытых вопросов вы можете начать сужать воронку, запрашивая конкретные примеры или примеры, подтверждающие то, что говорит человек.В примере сценария вы можете спросить: «Можете ли вы описать случай, который заставил вас почувствовать, что наша организация не действует в соответствии со своими ценностями?»

Смысл этих вопросов в том, чтобы получить конкретную информацию, фактическую причину проблемы или материальные подробности чьей-то жизни. Задавайте закрытые вопросы о соответствующих деталях, например о том, когда произошел инцидент и кто мог быть вовлечен, до тех пор, пока вы не почувствуете, что у вас есть вся необходимая информация о проблеме.

4. Идите в обратном направлении

Вы также можете направить свои вопросы в обратном направлении. Можно начать с уточнения деталей, а затем расширить круг вопросов. Это может работать более эффективно в ситуациях, в которых детали срочные и своевременные, например, конфликт на рабочем месте. Это позволяет вам сначала записать объективную информацию, а затем изучить точку зрения и роль каждого участника в конфликте, переходя к открытым вопросам.

Советы по эффективной последовательности вопросов

Вы можете попробовать следующие советы, чтобы наилучшим образом использовать технику последовательного вопроса:

  • Обратите внимание**:** Внимательно слушайте ответы сотрудника.Независимо от того, расширяется ваша воронка или сужается, постарайтесь основывать последующие вопросы на предыдущих ответах.

  • Сосредоточьтесь: если вы начинаете с общих вопросов, вы чувствуете желание рассмотреть сразу несколько аспектов ответа сотрудника. Вместо этого выберите одну область, на которой следует сосредоточиться, и получите все необходимые сведения, прежде чем переходить к следующей теме. Таким образом, вы можете быть уверены, что не пропустите важную информацию.

  • Используйте язык приглашения: при поиске широкой информации старайтесь использовать фразы, которые заставят собеседника чувствовать себя комфортно.Например, вы можете спросить, что кто-то думает по теме, или предложить им рассказать вам больше.

  • Используйте сужающий язык: при поиске подробностей попробуйте использовать слова, которые предполагают, что вы ищете очень подробную информацию. Такие слова, как «конкретно», «точно» и «именно», могут помочь сосредоточиться на подробной информации.

  • Не торопитесь: Цель воронкообразных вопросов — получить много подробной информации, а не быстро закончить разговор. Если ваш сотрудник чувствует себя комфортно, делясь разными мнениями или информацией, вы всегда можете делать заметки и возвращаться к каждой теме позже.

Связанный: Типы форматов и стилей интервью

Примеры использования воронкообразных вопросов на собеседовании

Вот пример воронкообразных вопросов с возрастающим уровнем детализации при собеседовании с потенциальным новым сотрудником. Обратите внимание, как в последовательности используется информация, предоставленная кандидатом в ответе на предыдущий вопрос:

  • Можете ли вы рассказать мне о своей предыдущей работе?

  • Каковы были ваши обязанности на этой работе?

  • Какой ваш любимый проект на этой работе?

  • Испытывали ли вы какие-либо трудности во время работы над проектом дефицита бюджета?

  • Какую стратегию вы использовали для преодоления дефицита бюджета?

Вот пример воронкообразных вопросов с пониженным уровнем детализации при собеседовании с потенциальным новым сотрудником:

  • Какова ваша нынешняя должность?

  • Сколько человек в вашей команде?

  • Каковы ваши обычные обязанности?

  • Какие еще задачи вы хотели бы взять на себя?

  • Кем вы видите себя через пять лет?

  • Каковы ваши карьерные цели?

«Воронка» Ваши вопросы для положительных результатов

Стив Адубато, доктор философии

Задавать вопросы — это искусство.У некоторых людей это получается намного лучше, чем у других. Наиболее эффективными профессионалами в области продаж, обслуживания клиентов или консультирования являются те, кто действительно понимает, как задавать вопросы.

Один из самых эффективных методов допроса называется «воронкообразный» подход. Представьте, как выглядит воронка — широкая вверху и узкая внизу. Идея состоит в том, чтобы в начале задавать широкие, очень общие вопросы и продолжать сужать фокус ваших вопросов с большей конкретикой. Ваша цель — привлечь аудиторию, будь то одна или сотня, чтобы уловить их истинные желания, надежды и потребности.

Ваш первый вопрос открывает дверь. Вы хотите, чтобы другой человек говорил. Рассмотрим некоторые общие вопросы, которые позволяют достичь этой цели:

  • Что вам больше всего нравится в вашей работе?
  • Каких целей вы и ваша организация хотите достичь в течение следующих шести месяцев?
  • Как, по вашему мнению, изменится ваша личная и/или профессиональная жизнь в ближайшие несколько лет?

Затем важно внимательно слушать то, что говорят, и следить за тем, чтобы следующие вопросы, которые вы задаете, опирались на то, что вы услышали.Начните сужать воронку. Так, например, если кто-то отвечает на вопрос о том, что ему больше всего нравится в его работе; «Мне нравятся проблемы, с которыми я сталкиваюсь каждый день, и возможность рисковать», — логично было бы задать дополнительный вопрос: «Это здорово, Джордж, но не могли бы вы рассказать мне о недавней проблеме, с которой вы столкнулись в прошлом году?» месяц или около того?» или «На какой самый большой риск вы недавно пошли и как это сработало?»

Далее вы получите еще больше конкретики. Теперь вы добираетесь до дна воронки.«Какова была реакция окружающих на то, как вы приняли вызов?» или «Когда вы взяли на себя этот риск, чего вы больше всего боялись или беспокоились?» Затем, наконец, на дне воронки, можно сказать; «Какой главный урок вы извлекли из этого?»

Как видите, вопросы становятся все более конкретными. Не поддавайтесь желанию перейти к другим темам или другим направлениям вопросов, которые не имеют ничего общего с областью, которую вы пытаетесь исследовать. У вас не может быть нескольких воронок одновременно.

Одна из самых больших ошибок, которую допускают люди, — задавать вопросы без плана игры. Они по всей карте. Они как будто думают, что каким-то волшебным образом смогут выудить какую-то важную информацию от клиента с помощью этой случайной техники. Что ж, этого не произойдет. Кроме того, вы тратите драгоценное время и отталкиваете людей.

Воронкообразный подход к вопросам также чрезвычайно полезен при решении проблем, выявлении возможностей и разрешении конфликтов.Учти это. Если вы с кем-то спорите, чего вы добьетесь, просто снова и снова споря об одном и том же? Обычно ничего. Итак, вместо того, чтобы высказывать мнение или спорить с кем-то, задайте вопрос; «Джим, я хочу это понять. Если мы сделаем то, что вы предлагаете, как вы думаете, какое влияние это окажет на наших клиентов?» Цель состоит в том, чтобы выйти из режима спора и перейти к более продуктивному диалогу с Джимом. Наводящий вопрос — отличный способ «переключить передачу». Затем, как только Джим ответит, вы можете перейти к воронкообразному подходу, задав более конкретный вопрос.

Проще говоря, вопросы имеют большую силу, поэтому следует серьезно относиться к тому, как вы их задаете. Попробуйте воронкообразный подход с какой-нибудь сложной проблемой или вызовом на работе или дома. Напиши ответ и расскажи мне, что случилось.

Опрос воронки

 

Методы > Опрос > Опрос воронки

Увеличение детализации | Уменьшение детализации | См. также

 

Воронкообразный опрос ищет дополнительную информацию либо в более конкретной детали или становится более общим.

 

Дополнительная информация по другим темам.

Меньше информации по конкретным темам

<== Убывающая деталь

Больше информации о меньшем количестве тем.

Меньше информации о большем количестве тем.

\

       ==

/

Увеличение детализации ==>

Увеличение детализации

Вы можете использовать вопросы, чтобы узнать все больше деталей о каком-то конкретном интересующая тема.Это сужает воронку, предоставляя вам больше информации о меньшая площадь.

Увеличение детализации похоже на дедуктивный рассуждение, где мышление идет от общего к более частному.

Скажите «Расскажите мне больше о»

Вопрос «расскажи мне больше» — очень открытый и общий вопрос, который также другого человека в определенной области, предоставляя вам больше информации об этом. В качестве открытой просьбы он дает другому человеку больше свободы в том, что он говорит, и дает вам более подробную информацию.Это вызывает более медленную сходимость, что может не плохо, поскольку он может предоставить более богатую и точную информацию.

Человек: Я выходил из здания и должен был ждать, пока красный грузовик двинулся раньше, чем я успел добраться до своей машины.

Вы: Расскажите мне больше о красном грузовике.

Человек: Кажется, это был грузовик Malters с длинным желтым полоса сбоку.

Вы: Что вы помните о желтой полосе.

Использовать ключевые слова

Использование таких слов, как «конкретно», «на самом деле» или «в частности», дает человек тонкое направление, чтобы дать вам более подробную информацию в определенном направлении. Использовать это наряду с вопросами Киплинга, такими как «Что», «Как» и «Когда».

Вы сказали, что человек сказал вам, что уходит. Что конкретно они сказали?

Когда именно ты пошел домой?

Кто, в частности, заинтересовался презентация?

Уменьшение детализации

Обратное сужению воронки — расширить воронку, задав вопросы, которые дают вам меньше конкретной информации и больше информации о более общие темы.

Уменьшение детализации аналогично индуктивный рассуждение, где мышление идет от частного к более общему.

Используйте расширяющие вопросы

Используйте вопросы, которые дают меньше подробностей о небольшой области и больше информация по смежным темам. Отсюда спрашивайте «Кто еще», «Что еще» и т. д.

Какие еще вещи вы планируете делать?

Кто еще там будет?

Используйте вопросы процесса

Вопросы о процессе спрашивают о том, как что-то делается, запрашивая более подробную информацию о процесс.

Как это работает на практике?

Какая теория стоит за этим?

Используйте расплывчатые вопросы

Вы также можете использовать неопределенные вопросы. Когда реальная цель вопроса не ясно, у другого человека больше свободы действий, чтобы ответить на вопрос в любом ассоциированный способ.

Так что вы думаете?

Что еще?

См. также

Индуктивный рассуждение, дедуктивный рассуждения, Разделяющие вопросы

Эффективный допрос | Зондирующие, открытые, закрытые, воронкообразные вопросы и вопросы TED

Эффективный опрос — это метод, который в основном используется в классе или в учебной среде для начала разговора и обсуждения, а также для поощрения взаимодействия в группе учащихся.

Мышление и анализ начинаются с использования вопросов, которые сосредоточены на «как» и «почему», а не на «что», что обычно поощряет изложение на основе фактов. Обзор и анализ разрабатываются с использованием эффективных вопросов, чтобы побудить студентов или участников обсудить свои собственные мысли и ответы и оценить мнение своих сверстников или коллег.

Эффективный опрос — это один из видов опроса, который имеет множество преимуществ:

Что такое наводящий вопрос?

Наводящий вопрос предназначен для более глубокого изучения темы или предмета.Наводящие вопросы предназначены для получения доступа к субъективным точкам зрения, что переводит дебаты на новый уровень и в область личных мыслей и чувств. Наводящие вопросы могут развить тему, и каждый сможет внести свой вклад.

Наводящие вопросы обычно не позволяют получить ответ, основанный на фактах, но с большей вероятностью могут привести к мнению, полностью уникальному чувствам и личному опыту респондента. На индивидуальной основе это может дать ценную информацию и понимание, а в групповой ситуации это может открыть дискуссию с часто совершенно разными мнениями и вкладами, которые естественным образом продвигают дискуссию.

Что такое открытый вопрос?

Открытые вопросы широко используются в классе для учащихся всех возрастов. Открытый вопрос глубже проникает в понимание учащихся и требует размышлений и оценки фактов или сценариев. Открытые вопросы побуждают к обсуждению и требуют значимого вклада от аудитории или участников, поэтому они являются хорошим способом вовлечь учащихся, которые в противном случае могли бы быть незаинтересованными или незаинтересованными.

Примером открытого вопроса, связанного с литературным произведением или стихотворением, может быть: «Как вы думаете, чего автор пытается достичь в последнем стихе/главе?»

Открытые вопросы обогащают процесс обучения, приглашая к активному участию каждого учащегося в классе. Открытые вопросы признают и ценят индивидуальность. Открытые вопросы также позволяют учителю или репетитору оценить, насколько ученики понимают предмет.

Что такое закрытый вопрос?

Закрытый вопрос характеризуется либо ответом «да», либо «нет», либо очень коротким и ограниченным ответом.Вот некоторые примеры: «Тебе хорошо сегодня?» или «Сколько жен было у Генриха VIII?» или «Какой сегодня день?»

Закрытые вопросы выполняют другую функцию, чем открытые вопросы; они являются отличным инструментом для проверки фактов после предыдущих сессий или проверки деталей перед тестом или экзаменом. Однако, поскольку ответ на закрытый вопрос неизбежно будет правильным или неправильным, это может обескуражить застенчивых учеников или участников и вознаградить уверенных в себе учеников, даже если их ответ неверен.

Закрытые вопросы по определению ограничены и не способствуют обсуждению или расширенному мышлению, но закрытые вопросы могут иметь значение для установления фактов и прокладки пути для различных типов вопросов позже.

«TED» означает «Расскажи, объясни, опиши», и этот метод часто используется в сочетании с наводящим вопросом.

Некоторые примеры могут включать:

Вопросы

TED имеют значение за пределами классной комнаты и используются в сценариях наставничества и как часть методов коучинга, консультационных сессий, улучшения обслуживания клиентов в бизнес-среде и даже для помощи в написании заявлений о воздействии на жертву в суде.

Вопросы

TED подталкивают получателя к определенному наклону ответа, чтобы он был директивным, но он не имеет такого влияния, как наводящий вопрос, который часто может подсказывать или побуждать к ответу, который задающий хочет услышать. Вот почему наводящие вопросы не допускаются в судебном процессе; обязанность допрашивающего адвоката состоит в том, чтобы исследовать и извлекать информацию, чтобы не искажать ответ или «вести свидетеля» в свою пользу.

Что такое воронкообразный вопрос?

Воронкообразных вопросов – подсказка в названии! Воронкообразные вопросы начинаются с определенной точки и либо расширяют, либо сужают дискуссию, используя набор последовательностей вопросов или типов вопросов.Разговор можно сузить, используя закрытые вопросы, или расширить, используя открытые вопросы.

Воронкообразные вопросы важны, потому что они являются частью стратегии направленного опроса и меняются в зависимости от ответа на предыдущий вопрос. Вопросы воронки могут повысить ценность различных типов сценариев, и вот как:

Воронкообразные вопросы обычно начинаются с открытых вопросов, которые могут включать описание ситуации или события. Идея состоит в том, чтобы дать подробный ответ, после которого спрашивающий может запросить более подробную информацию или разъяснение на основе первоначального ответа.Это может включать в себя больше открытых вопросов, а затем спрашивающий может начать сужать воронку и выискивать детали, задавая зондирующие вопросы или более закрытые вопросы. Этот метод позволяет получить всю необходимую информацию о проблеме.

Альтернативой является создание воронки в обратном порядке, начиная с более закрытых вопросов, а затем расширяя процесс до открытых, а затем уточняющих вопросов. Это может хорошо сработать в ситуации, когда опрашивающему или интервьюеру необходимо сначала получить объективную информацию, например, при допросе в полиции или конфликте на рабочем месте.После получения фактов можно собрать больше субъективной информации, включая мнения и точки зрения, используя открытые вопросы.

Каков эффект риторических вопросов?

Риторические вопросы — это вопросы, на которые не ждут ответа.

Вот пара наглядных примеров риторических вопросов:

Предполагаемый эффект риторических вопросов состоит в том, чтобы подчеркнуть точку зрения.Итак, в первом сценарии этот человек явно не хочет ответа, он просто намекает, что прибыл очень поздно. На второй вопрос, конечно, никто не ответит отрицательно, потому что все хотят, чтобы планета выжила; вопрос заключается в том, чтобы стимулировать отношение людей к окружающей среде и их собственное участие в экологически безопасном поведении. Этот риторический вопрос является вызовом и провокацией.

Риторические вопросы — популярная техника в письменном контексте, поскольку фактически никто не может ответить на вопрос, который предназначен для прямого обращения к читателю.Вопрос — это литературный прием, побуждающий читателя задуматься, пробуждающий интерес и побуждающий читателя обдумать свою реакцию или чувства по отношению к чему-либо в тексте или рассказе.

В контексте реальной жизни риторический вопрос часто используется в лекции или презентации для создания того же эффекта; аудитория присутствует, но молчит и слушает — спрашивающий не ищет ответа, а хочет побудить каждого человека подумать над своим собственным ответом. В этом смысле риторический вопрос более силен, чем просто утверждение.Риторические вопросы могут быть тонкими по своему эффекту или прямо провокационными, поэтому они являются мощным инструментом.

Как правильно задавать вопросы на собеседовании

Правильные вопросы на собеседовании могут решить, наймут ли кандидата на работу или нет. Хорошие вопросы для собеседования могут сыграть огромную роль в разделении претендентов и выявлении наиболее подходящего кандидата на роль; плохой опрос не всегда дает хороший результат и затрудняет объективную оценку кандидатов, что приводит к субъективному принятию решений.

Лучший способ составить эффективный набор вопросов для собеседования — начать с определения качеств, талантов и навыков, которыми должен обладать идеальный сотрудник. Затем разработайте набор вопросов, которые позволят кандидатам продемонстрировать, обладают ли они нужными качествами, талантами и навыками, с помощью процесса подсчета очков для оценки различных ответов.

Список может содержать много вопросов, поэтому выделите наиболее важные и присвойте каждому вопросу балл или значение, чтобы кандидат мог получить оценку из десяти за качество своего ответа.Присвоение более высоких значений более важным вопросам также поможет отфильтровать разных кандидатов.

Использование вопросов, основанных на сценариях или событиях, которые предлагают кандидату рассказать интервьюеру о том, когда он смог продемонстрировать определенный талант, качество или навык, является самым простым способом проведения оценки.

Сравните это с закрытым вопросом, например, «Вы находчивы?» или «Вы командный игрок?» который требует односложного ответа и дает интервьюеру мало возможностей для дальнейшей оценки этого человека, если он не перейдет к более наводящим вопросам.Эти типы вопросов делают процесс выбора более основанным на фактах и ​​менее субъективным; принятие решения основывается на качестве ответа и количестве баллов.

Вопросы для собеседования всегда следует задавать до дня собеседования. Им может потребоваться одобрение отдела кадров — в крупных компаниях отдел кадров обычно предписывает вопросы, которые они хотят использовать, — или согласование с группой, проводящей собеседование. Различные типы вопросов могут быть огромным ресурсом на собеседовании, а хорошо продуманные и хорошо написанные вопросы почти всегда приведут к правильному кандидату, если группа собеседования будет следовать системе и ценить то, что кандидаты дадут самые сильные ответы.

Как эффективно отвечать на вопросы интервью

Для кандидата важнее всего ответить на вопрос напрямую, связав свой ответ с фактическим вопросом; связь должна быть ясной и очевидной, а ответ должен быть относительным.

Эффективные ответы на вопросы интервью могут означать разницу между успехом и неудачей. Многие интервьюеры будут использовать основанные на сценариях вопросы, такие как: «Расскажите нам о случае, когда вы проявили лидерские качества» или «Приведите несколько примеров, когда вы использовали собственную инициативу для решения проблемы».Ответы могут быть получены из предыдущего опыта на рабочем месте или в других ситуациях в рамках добровольных возможностей или из хобби или личных занятий.

Делать паузу, чтобы обдумать ответ, совершенно нормально, если это не перерастает в неловкое молчание. Всегда направляйте свой ответ тому, кто задал вопрос, и смотрите ему в глаза. Если есть группа интервьюеров, то обычно каждый из них задает вопрос по очереди, поэтому кандидат может обратиться к каждому отдельному спрашивающему.

Интервьюируемый может подготовиться перед собеседованием, используя множество онлайн-инструментов и руководств, которые помогут предоставить информацию, и проверочные вопросы, которые помогут уточнить ответы, чтобы они были хорошо подготовлены и продуманы. Практика ведет к совершенству, поэтому пробные интервью с друзьями, членами семьи или коллегами по работе могут помочь отточить технику и сделать вопросы интервью менее сложными и более простыми для ответов.

Когда использовать наводящие вопросы при обслуживании клиентов (а когда не использовать)

Наводящие вопросы: вопросы, которые направляют собеседника от предоставления общей информации к объяснению конкретных деталей.

При взаимодействии со службой поддержки такие вопросы особенно ценны. Они позволяют агентам быстро и эффективно извлекать больше информации по определенной теме. Таким образом, сотрудник может ввести клиента в курс дела, наладить беседу и получить необходимую информацию.

Но и наводящие вопросы тоже имеют свое время и место. В определенные моменты разговора они могут оказаться ограничивающими или неуместными.

Итак, когда следует использовать наводящие вопросы при обслуживании клиентов и что делает их менее эффективными?


Что такое наводящие вопросы?

Представьте воронку.Вверху у вас есть широкое отверстие, которое постепенно сужается в узкий низ. Это то, что наводящие вопросы делают с вашими разговорами об обслуживании клиентов. Они начинаются широко, открыто и в общих чертах и ​​сужают разговор до деталей и информации, которые вам нужны.


Как задавать воронкообразные вопросы

Техника воронки требует, чтобы вы начали с общего вопроса, а затем с каждым шагом становились все более строгими.

Шаг 1: Открытые или общие вопросы

Открытые вопросы побуждают клиента к разговору — вы даете клиенту общую тему, на которую он может ответить, указав на то, что его больше всего беспокоит.

  Шаг 2. Наводящие вопросы

Следующим шагом при направлении вопросов в службу поддержки клиентов является зондирование — задавайте вопросы, которые уточняют или углубляются в то, что сказал клиент. Это наводящие вопросы, которые помогают клиенту сосредоточиться на информации, которую вы хотите. Они начнут открываться и приближаться к большему количеству ответов, состоящих из одного слова/фразы, по мере того, как вы будете точно определять необходимую информацию.

Этап 3: Закрытый вопрос/резюме

Вы завершаете методы воронки резюме требований или информации, которую вы собрали.И, как правило, закрытый вопрос «да/нет», чтобы подтвердить, что клиент согласен с тем, что вы говорите.

N.B.: Иногда вы можете задать направляющие вопросы в другом направлении, особенно если вы хотите, чтобы клиент был более расслабленным. Это означает, что вы можете начать с закрытых вопросов, на которые легко ответить, и постепенно открывать их, предлагая больше информации.


Когда они полезны?

Наводящие вопросы в службе поддержки клиентов имеют два основных назначения: обеспечение бесперебойной беседы с клиентом и получение ключевой информации.

Наводящие вопросы побуждают клиентов к разговору, создавая естественный ход беседы. Они указывают клиенту направление разговора, облегчая ответ на ваши вопросы.

Вы также можете найти этот метод опроса полезным во время высоконапряженных взаимодействий со службой поддержки клиентов. Например, когда клиент расстроен, зол или испытывает стресс. Эти вопросы показывают, что вы действительно глубоко копаетесь в проблеме и серьезно относитесь к клиенту, что помогает снять напряжение.

Важно отметить, что наводящие вопросы также позволяют агентам глубже разобраться в проблеме. Они направляют клиента к конкретным деталям, необходимым для диагностики проблемы. (И поэтому придумать решение.) Например, определить причину технической проблемы.


Когда следует избегать метода воронки?

Не нужно жестко применять наводящие вопросы в обслуживании клиентов. Это может показаться роботизированным — вы следуете сценарию, не обращая внимания на клиента.

Иногда вам может понадобиться подтвердить информацию с помощью закрытого вопроса в середине воронки. Иногда другие типы вопросов могут оказаться более полезными.

Кроме того, в сфере обслуживания клиентов бывают моменты, когда эмпатия должна стоять на первом месте перед вопросами и прогрессом. Вы должны заставить клиентов чувствовать себя услышанными и подтверждать их чувства. Только тогда вы сможете использовать вопросы, чтобы показать, что вы заинтересованы в решении проблемы.

Наводящие вопросы отлично подходят для того, чтобы начать (и поддерживать) разговор и направить клиента к нужной вам информации.Но в конце концов вам нужно будет отойти от вопросов и перейти к объяснениям и ответам. Клиенты устанут от постоянных вопросов.


Наводящие вопросы в службе поддержки клиентов

Как и в случае с любым другим методом обслуживания клиентов, есть время, когда можно использовать наводящие вопросы (и время, когда вам не следует этого делать).

Проще говоря, использование наводящих вопросов в службе хороший разговорный поток и углубляться в детали запроса или проблемы.

Только остерегайтесь слишком жесткого применения техники, чтобы не понять неправильно или не показаться бесчувственным и роботизированным.


Полезные ссылки

8 наводящих вопросов для использования в беседах с клиентами

Методы опроса в сфере обслуживания клиентов

Семь эмпатийных утверждений для обслуживания клиентов

Как использовать вопросы воронки – с примерами

Мы изучаем, как использовать технику опроса клиентов, известную как воронкообразные вопросы.

Эффект воронки

«Эффект воронки» включает в себя открытые, уточняющие и закрытые вопросы — именно в таком порядке.Диаграмма ниже подчеркивает это.

  • Открытые вопросы требуют подробных ответов. На них нельзя ответить «да» или «нет». Задавание этих вопросов помогает собрать информацию с самого начала. Иногда открытый вопрос «Чем я могу вам помочь?» это все, что консультант должен спросить перед зондированием.
  • Наводящие вопросы позволяют консультантам сосредоточиться на важных фрагментах информации, собранной после того, как они задали открытые вопросы. Они также помогают выявить серые области в отчете клиента о событиях, понять влияние и прояснить предпочтительные результаты.
  • Закрытые вопросы помогают взять под контроль беседу, когда у консультанта есть вся необходимая информация. Ограничивая ответы клиентов «да» или «нет», эти вопросы также отлично подходят для подтверждения деталей в ответах на открытые и уточняющие вопросы.

Закончив с закрытым вопросом, консультанты могут двигаться дальше и сосредоточиться на поиске решения.

Во многих контакт-центрах прохождение этого процесса называется размещением запроса «через воронку».

Примеры вопросов воронки

Чтобы еще больше подчеркнуть разницу между каждым типом вопросов воронки, вот несколько примеров.

Открытые вопросы воронки Контрольные вопросы воронки Закрытые вопросы воронки
Чем я могу вам помочь? Когда началась ситуация? … верно?
Что вы ищете? Было ли это раньше? Вы согласны?
Какие функции продукта наиболее важны для вас? С какими трудностями вы столкнулись, когда пытались…? Вы уже пытались…?
Что мешает вам…? Не могли бы вы описать, как это звучит/пахнет/вкусит? Хотите узнать больше о продукте X?
Не могли бы вы сказать мне, что вы видите на своем экране? Итак, я полностью понимаю, не могли бы вы привести пример того, что вы имеете в виду под…? Вы тоже хотите что-нибудь купить?

Использование этих вопросов в фильтре помогает справляться со сложными вызовами.Во время более простых транзакционных вызовов консультанты могут взять на себя инициативу. Для этого они могут задавать более закрытые вопросы и применять такие методы, как указатели, чтобы упростить обслуживание клиентов.

Однако в мире, где самообслуживание и автоматизация поглощают все эти простые звонки, консультанты должны стать более искусными в вопросах. Таким образом, эффект воронки является отличной тетивой для современного советника.

3 сценария вопросов воронки

Вот три примера разговоров в контакт-центре, в которых консультант использует эффект воронки для устранения неполадок и перевода звонка в сторону решения.

1. Неправильный возврат

Советник: Чем я могу вам помочь сегодня?

Покупатель: Я купил что-то, что не работает. Я пробовал все. Как я могу вернуть его?

Советник: Это нехорошо. Мне жаль слышать, что вы перепробовали все, и это не работает. Я могу помочь тебе вернуть его. Во-первых, могу я спросить, что это за продукт?

Клиент: Это ноутбук. Он продолжает мерзнуть.

Советник: Да, я могу себе представить, что это расстраивает. Как часто замерзает?

Клиент: Каждые полчаса или около того.

Советник: Все в порядке. Причина, по которой я спрашиваю, заключается в том, чтобы посмотреть, достаточно ли у вас времени, чтобы отключить какие-либо функции безопасности и удалить свои личные данные, прежде чем отправлять их обратно, что вы и делаете. Сможете ли вы сделать это сами или вам нужна моя помощь?

Покупатель: Я и сам могу, спасибо.

Советник: Отлично. Итак, для возврата неисправного ноутбука необходимо [РАЗГОВОР ПРОДОЛЖАЕТСЯ]

После начала звонка с открытого вопроса консультант использует два уточняющих вопроса.Однако они соединяют вопросы, используя утверждения сочувствия, такие как:

  • «Это нехорошо. Мне жаль слышать, что вы перепробовали все, и это не работает…»
  • «Я могу себе представить, что это расстраивает…»

Это помогает установить взаимопонимание с клиентами, а также помогает избежать перегруженности клиентов вопросами за вопросами.

Интересно, что закрытый вопрос также пытается упредить будущий контакт. Если клиент начинает процесс возврата до того, как осознает, что ему необходимо стереть данные со своего ноутбука, он может позвонить еще раз.Задавание простого вопроса может оказаться полезным для упрощения обслуживания.

2. Исправление ошибки

Советник: Чем я могу вам помочь?

Клиент: Моя стиральная машина не стирает должным образом.

Советник: Мне жаль, что вам пришлось столкнуться с этим. Давайте посмотрим, что мы можем сделать. Могу я сначала спросить: на сколько вы загружаете стиральную машину?

Клиент: Примерно на полпути.

Советник: Отлично. Многие люди переполняют свои стиральные машины, вызывая эту проблему.Очень хорошо, что вы этого не делаете. Что я рекомендую, так это запустить поддерживающую промывку. Вы уже сделали это?

Клиент: №

Советник: Хорошо. Тогда это наш лучший выбор. У вас все еще есть руководство или вы хотите, чтобы я рассказал вам о нем?

Клиент: Да, инструкция у меня есть, спасибо.

Советник: Потрясающе. Это простой процесс. Главное, что нужно помнить… [РАЗГОВОР ПРОДОЛЖАЕТСЯ]

По первому ответу клиента консультант может сузить причину проблемы до одного из двух вариантов:

  1. Клиент переполняет свою стиральную машину
  2. Стиральной машине нужен отдых.

Затем консультант выясняет, что находится в игре. Узнав, что проблема возникла не из-за ошибки клиента, консультант начинает использовать положительные слова для установления взаимопонимания.

Используются «отлично», «отлично», «хорошо», «лучше всего» и «потрясающе», что помогает вызвать энтузиазм в отношении раствора поддерживающей промывки.

Наконец, советник дважды демонстрирует свой опыт, отвечая на вопросы. Клиенту говорят:

  • Многие люди переполняют свои стиральные машины, что вызывает эту проблему.
  • Это простой процесс. Главное, что нужно помнить, это…

Это успокаивает клиентов, и они чувствуют, что находятся в надежных руках.

3. Покупатель в движении

Советник: Чем я могу вам помочь сегодня?

Клиент: Я переезжаю. Что произойдет с моим полисом, когда я перееду?

Советник: Поздравляю. Это захватывающе! Просто чтобы я мог ответить на ваш вопрос, куда вы переезжаете?

Клиент: Дальше по дороге.Еще в Ковентри.

Советник: Отлично. Поскольку вы все еще находитесь в стране, все останется по-прежнему. Однако после переезда вам нужно будет обновить адрес в своем полисе. Вы хотите, чтобы я отправил вам ссылку, чтобы сделать это онлайн?

Клиент: Да, полезно. Спасибо.

[РАЗГОВОР ПРОДОЛЖАЕТСЯ]

Чтобы ответить на запрос, советник должен узнать больше. Они делают это с помощью наводящего вопроса, который помогает понять, куда движется покупатель.

Это достаточно просто для советника, чтобы дать достаточный ответ. Тем не менее, они снова предвосхищают будущий запрос с окончательным закрытым вопросом. Этот вопрос был бы таким: «Как мне изменить адрес в моем полисе?»

Не только это, они также влияют на будущий выбор канала связи клиентом, снижая будущую нагрузку на контакт-центр.

Прогнозирование подобного поведения клиентов в будущем и обучение консультантов влиянию на них — это прогрессивная стратегия контакт-центра, способная повысить эффективность.

Задавайте хорошие наводящие вопросы

Реа Альдусенте

«Зондирование — это искусство более глубокого изучения причин проблемы. Наводящие вопросы гарантируют, что вы найдете основную причину проблемы», — говорит Реа Алдусенте, популярный отраслевой видеоблогер, также известный как Реа Ниндзя.

После обнаружения основной причины проблемы консультанты могут найти подходящее решение. Но это не всегда так просто, как в примерах выше. Иногда клиенты не уверены в себе.В других случаях консультанты никогда раньше не сталкивались с этой проблемой.

Поэтому консультанты должны работать над своими исследовательскими навыками, которые включают в себя активное слушание, самосознание и терпение. Критически важно сохранять непредвзятость, так как предположения часто являются врагами.

Опытные консультанты в каждой из этих областей, естественно, будут задавать наводящие вопросы. Однако до тех пор, пока они не достигнут этого момента, задавать вопросы TED часто бывает хорошим способом. ТЭД означает:

  • T эл.грамм. Скажи мне, что случилось, когда ты…?
  • E объясните мне – напр. Объясните мне, как это выглядит?
  • D описать – напр. Опишите, что вы делали, когда впервые заметили проблему?

Добавляя эти префиксы к своим вопросам, консультанты автоматически исследуют клиентов, побуждая их делиться подробностями.

Просто попробуй перепутать. Избегайте всегда говорить «Скажи мне…» и не забывайте использовать обычные вежливости, такие как «пожалуйста» и «спасибо», чтобы поддерживать дружеский тон.

Хотите узнать больше наводящих вопросов, чтобы повысить ценность разговоров в контакт-центре? Вот отличный список примеров: 17 наводящих вопросов для улучшения обслуживания клиентов

Сопровождайте вопросы правильным отношением

Чтобы задавать хорошие вопросы, консультанты должны хотеть понравиться клиенту и помочь ему. Просьба к консультантам остерегаться «эффекта ореола и рога» поощряет такой позитивный настрой.

  • Эффект ореола – Когда клиент демонстрирует лучшее в консультанте, у него начинают налаживаться хорошие отношения.Советник тогда принимает фигуративное нимб.
  • Эффект Хорна – Когда клиент оказывается прижатым спиной к стене, что заставляет его защищаться, консультанты часто испытывают желание предоставить худшее обслуживание. Не желая поддерживать клиента, они берут на себя образный рог.

Однако консультанты испытывают «эффект Хорна» не только при работе с разгневанными клиентами. Как однажды сказала нам Кэролин Блант, специалист по обслуживанию клиентов: «Если у вас есть клиенты, которые звонят снова и снова, истощая вашу энергию, ваши глаза начинают закатываться… Вот и снова.

Такой негативный настрой сохраняется у консультантов, когда они переходят от одного звонка к другому. Даже с приятными клиентами консультант чувствует горечь от предыдущего звонка, заражая их навыки обработки звонков.

Однако, если они по-прежнему осведомлены об эффекте «Рог против Ореола», консультанты могут лучше распознавать свои эмоции и следить за тем, чтобы они не влияли на их подход к обслуживанию клиентов.

В конце концов, мышление жизненно важно. Консультанты должны быть готовы задавать лучшие вопросы, чтобы эффект воронки давал правильные результаты.

Последние мысли

Эффект воронки — это метод, который позволяет консультантам следовать испытанному процессу при поиске основных причин сложных запросов клиентов.

Используйте открытые вопросы для сбора информации, уточняющие вопросы, чтобы сосредоточиться на важных деталях, и закрывающие вопросы, чтобы подтвердить и продолжить. С такой структурой консультанты уверенно берутся за трудные контакты.

Иметь такую ​​уверенность здорово, потому что мышление имеет значение. Уверенный в себе консультант, который избегает опасностей эффекта Хорна, скорее всего, обеспечит превосходное обслуживание клиентов.

Check Also

Стимулирование определение: Стимулирование — это… Что такое Стимулирование?

Содержание Стимулирование — это… Что такое Стимулирование?Смотреть что такое «Стимулирование» в других словарях:КнигиСтимулирование — это… …

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.